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我國行政機關提升為民服務品質作法之研究--以服務品質獎頒發為例

當世界各國面臨政府組織龐大、財政日益艱難、施政績效不彰及人民期待落差等施政困境之際,1980年代興起了公共管理風潮,如企業型政府、政府再造等行政改革的理論,提供了主政者解決紛沓而至的問題之施政途徑。而我國政府在這股波淘洶湧的公共管理浪潮中,恭逢其盛,亦運用公共管理途徑,解決施政的難題。民國八十五年政府重新規劃為民服務工作的作法,並強化其實踐務實的行動步驟,研擬完成「全面提升服務品質方案」(以下簡稱方案),自八十六年一月開始推動執行,希以全面品質管理方法推動革新,帶給政府服務工作嶄新面貌。於八十七年訂頒行政院服務品質獎,每年度訂定評獎計畫,以獎勵具績效卓著的機關。由於此方案係我國行政機關首度引進全面品質管理理論,且實施範圍之廣也前所未有,該項組織發展干預技術能否在行政機關成功實施,能否對我國行政效能之提昇有所助益,並進而提昇國家競爭力,廣受注意,值得研究。
本論文主要的研究目的有四項:
(一)首先對理論進行檢閱,討論全面品質管理理論,以此為基礎,對政府規劃全面提升服務品質方案的情形,希能研析其中的效益及缺失,以了解該項組織發展干預技術在我國政府實施的經驗;希能建立屬於我國行政機關實施全面品質管理政策面、制度面的經驗模式,以便於與世界接軌。
(二)探討各國為民服務措施申心理念及內涵,及另研析外國品質獎的作法,以供我國參採。
(三)對於全面提升服務品質方案之執行機關,探討其落實該方案時所遭遇到的困難或問題,並試圖從理論上及實務上尋求解決或改進之道。
(四)了解行政機關追求行政院服務品質獎的歷程,研析該獎項的內涵,參採國內外重要品質獎的作法,建立行政院服務品質獎卓越模式,以使該獎項能成為提升服務品質重要激勵措施。
本研究分為五大部分:第一部分先進行文獻探討,就行政革新、全面品質管理理論、ISO90000品質保證制度相關理論研析。第二部分就各國為民服務措施進行資料分析。第三部分則是分析各國服務品質獎作法。第四部分則以我國為民服務措施推動的現況進行探析。主要以民國八十五年引進全面品質管理理論提升為民服務品質,研訂全面提升服務品質方案,並設行政院服務品質獎以鼓勵執行機關,歷經四年來,各主管機關及所屬的執行機關執行情形進行分析。第五部分為問卷及訪談資料分析:為瞭解政策面及執行面機關在推動方案,與獎勵措施有何效益及困難,設計結構式開放性問卷,問題也以選取對象分類,惟僅部分問題因訪談機關層級和對象不同而有差異。而問卷題綱設計架構(如圖6-1),分為六大部分,(1)政策規劃機關:方案及行政院服務品質獎評獎計畫規劃機關,即行政院研考會;(2)中央及地方主管機關:負責實施計畫、督導及初審所屬執行機關的機關;(3)品質獎得獎機關:以八十九年得獎機關為主;(4)參加未得獎機關:以八十九年參獎未得獎機關為對象;(5)未曾參加機關:自服務品質獎舉辦以來,歷年未曾參加的機關;(6)行政院服務品質獎評審小組實地評審委員。進行深度訪談;另輔以郵寄問卷前述第(2)至第(5)四類型機關,經整理並分析出其間存在的問題及現象。
依上述的分析最後在理論方面、政策面及執行面提出研究發現及建議,(一)理論方面:全面品質管理理論運用於公共部門,仍要注意其公共的特性。可結合學習型組織理論。公共服務的獎勵計晝是公共管理改革的關鍵要素之一。結合公部門人力資源管理。及運用知識管理建構政府政策知識管理制度等方面,值得進一步研究;(二)政策面:1.對全面提升服務品質方案建議:如結合人事制度、施政計晝及重點、運用人力資源發展、採深層結構改革作法。2.對行政院服務品質獎品獎計畫的建議:(1)評審項目可部分由機關自訂。(2)獎勵措施結合考績、績效獎金、陞遷及公假等人事措施。(3)標竿型與鼓勵型並重。(4)採行所得分享獎勵型式。(5)與國家品質獎合作。建構行政院服務品質獎卓越模式等等。(三)執行面:就主管機關如何加強所屬機關推動方案,以提升服務品質提出建議。
關鍵詞:品質(quality)、服務品質(service quality)、全面品質管理(Total Quality Management)、行政機關(administrative agencies)、為民服務(public service)、績效(performance)

Identiferoai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G91NCCU2382012
Creators趙美珍
Publisher國立政治大學
Source SetsNational Chengchi University Libraries
Language中文
Detected LanguageUnknown
Typetext
RightsCopyright © nccu library on behalf of the copyright holders

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