近年來我國在經貿全球化的影響之下勞動市場的內含與運作和以往相比有了非常大的不同，產生了許多的勞動市場新興現象，而私立就業服務機構的興起也是其中的一種新興現象。而為何私立就業服務機構會興起？一個簡單的解釋理由是：在終身雇用制度逐漸瓦解，非典型雇用關係大量出現之下，整個社會對於就業服務的需求將會增加，在政府預算固定的前提下過去壟斷就業服務市場的公立就業服務機構勢必無法滿足社會大眾的需求，而具備創新誘因的私立就業服務機構將會日益發展，並且扮演起一個重要的角色；同時，這個發展趨勢也將重新定義社會大眾對於就業服務的觀念與想法。 本文之思考出發點在於：在一個日益朝向彈性化發展的勞動市場中，不穩定的的就業關係的確會增加勞動者的失業風險，在此一前提之下，扮演促進勞動市場效率角色的私立就業服務機構將會有更大的發揮空間。但是社會大眾並非全然支持這一個發展趨勢，有些甚至是抱持著敵對的態度，認為私立就業服務機構的發展會破壞了原本穩定的勞資關係模式以及勞動保護架構。但筆者認為勞動彈性化以及非典型勞資關係是經濟全球化下所產生出來的新潮流，私立就業服務機構則是這個潮流所衍生出來的一種現象。因此我們應從市場效率的觀點來理解這一段發展趨勢，雖然全球化造成了不穩定的勞資關係結構，但若能在一個不穩定的勞動市場結構中建立起一套高效率的就業服務體系，則能將個別勞動者所面對的失業風險降至最低。個別勞動者可以在結束一段工作之後迅速的找到下一個合適的替代工作，再配合上日益周全的社會安全體系，則能充分落實憲法保障人民生存權工作權的目標，也兼顧符、合時代潮流發展所需。 我國因為工業化起步較晚，早期因為經濟發展策略運用得宜失業率一直都能維持在相當低檔的水準，惟近年來在經貿全球化的壓力之下，產業結構開始出現調整，失業率也開始由底部攀升。為了有效解決失業問題，不讓失業問題蔓延開來成為社會問題，我們亟需重新檢討我國當前的勞動法制是否符合時代發展所需，而就業服務制度係一項關乎勞動市場效率之制度，同時也是就業安全三大環節之一，其重要性自然不可受到忽視。本文擬從近年來勞動環境變遷開始探討起，來針對私立就業服務機構之興起與影響作一番瞭解，最後則是回歸法制面的探討，來討論勞動環境變遷下就業服務體系重新建構該有的方向。

在全球化高度競爭的今天，一個國家的國力，具體展現在該國政府的競爭力上。為提高國家競爭力，民意代表必須深切瞭解民眾的需求，並透過高滿意度的選民服務，將民眾的政策需求與政府回應，作一有效的功能連結。基於此一體認，本研究針對中和市民進行實證問卷調查，探討民眾重視的服務品質為何? 而民意代表是否能適切的滿足民眾的服務品質需求? 民眾服務品質需求的滿足是否會影響投票行為的意向?本研究主要的研究發現如下： 一、 民眾預期服務品質重要程度與實際滿意程度呈現顯著落差現象，表示民意代表的服務品質仍有加強之處，其中落差最大的是回應性(responsiveness)及可靠性(reliability)，表示在民意代表的服務當中，似應加速對民眾各種問題的回應，並給予民眾可靠的信賴感。 二、 在服務品質中有形性(tangibles)、回應性、可靠性、保證性(assurance)與關懷性(empathy)均會正向影響民眾整體服務的滿意程度; 其中關懷性的滿意度對於民眾的整體服務滿意度影響最大，表示民意代表服務要讓民眾滿意，最重要的還是要經常給與民眾關懷。此外，關懷性的滿意度對於選民忠誠度的影響也甚大。 三、 民眾整體滿意度，確實能提高選民的忠誠度。對民意代表而言，致力提昇各項服務品質，提高民眾整體滿意程度，就能轉換成實際的選票，此點頗值民意代表注意。 關鍵詞: 選民服務，民眾的服務品質，民眾整體滿意度，選民的忠誠度，投票行為。 / In today’s highly competitive globalization world, a country’s National Power is concretely demonstrated on the competitiveness of its government. In order to enhance the national competitiveness, the elected representative should then thoroughly understand the demands for the public, through the constituency service with high satisfaction to initiate an effective functional link between the populace’s policy demand and the governmental response. Based on this realization, this study carries out the empirical questionnaire survey on Jhonghe City citizens to discuss what service qualities they will pay much attention to? And whether the elected representatives could properly satisfy the populace’s service quality demand? Whether the satisfaction of the populace’s demand on service quality will affect their intention of the voting behavior? The major findings of this research are as follows: 1) There are differences between the populace’s anticipation of the importance of the service quality and their actual satisfaction, which indicated the service quality of the elected representatives still has room to be improved; among which, the biggest differences are “responsiveness” and “reliability”, which indicated in the elected representatives” services, there should be accelerate responses to the questions proposed by the populace, and provide a sense of reliability to the populace. 2) Within the service quality, there are “tangibles”, “response”, “reliability”, “assurance” and “empathy”, and these will all positively affect the satisfaction of the populace integral service; and the satisfaction toward “empathy” has the strongest effect on the satisfaction of the populace integral service, indicating that if the elected representatives want to satisfy the populace, it is very important for them to give empathy to the populace. In addition, the satisfaction toward “empathy” level also affects the populace’s degree of loyalty. 3) The populace’s overall satisfaction can actually increase the populace’s loyalty. As for the elected representatives, devotedly enhance their services quality and increase populace’s overall satisfaction, that could be then transformed into the actual ballot, and this is worth for the elected representatives paying attention to. Keywords: constituency service, populace’s service quality, populace’s overall satisfaction, populace’s degree of loyalty, voting behavior.

隨著經濟發展，服務業在產業中的地位也向上提升，消費者對於服務品質的要求越來越高，也因此如何提供足夠的服務，成為廠商所關心的重點。本研究目的為瞭解不同服務活動中，服務足夠與服務不足/過度的現象與關鍵因素。 文獻探討中發現服務活動可根據前端服務和後端生產比例不同分為四類，分別是以產品功能提供服務、服務密集型產品和耐用品、商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務；影響服務品質的關鍵因素則可透過服務品質五大構面：可靠度、反應度、保證、同理心、有形性進行分析。並在此假設不同的服務活動，考量的關鍵因素可能也不一樣。 本研究透過內容分析法，蒐集國內外24個服務案例。根據四種服務活動與服務品質衡量的五大構面進行分析。探討不同服務活動中，造成服務活動服務足夠或者服務不足/過度的關鍵因素。 研究發現服務活動不同，影響服務品質的關鍵因素也可能不一樣。影響以產品功能提供的服務在可靠度和同理心較為著重；服務密集型產品和耐用品有了部分廠商與顧客直接/間接接觸，在可靠度和同理心外，反應度和有形性可能亦需同時考量；商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務由於直接/間接接觸程度更高，人為因素容易造成服務品質落差，可靠度、反應度、保證、同理心和有形性均需同時考量。 本研究針對不同服務活動分析影響服務品質的要素。服務產業可參考這樣的架構分析所提供的服務活動，並根據五大構面尋找影響服務品質的關鍵因素，協助找出提升服務品質的方法。

當有線網路已經發展成熟的同時，整個網路的發展趨勢是走向寬頻、行動化，以達到隨處可上網為目的。因此，無線網路技術成為現在炙手可熱的熱門話題，然而在目前的無線傳輸環境中，許多問題是在有線架構上看不到的，包含了無線平台的可移動性、電力、高封包遺失率及相較有線環境下的低頻寬，所以要在無線環境提供良好的服務品質，仍然有許多技術尚待克服。 這篇論文提出了一個整合差別服務在無線網路應用上的方法。在這個方法中，我們觀察無線環境的封包遺失情況，以及封包被轉送的次數，在擷取點上根據我們提出的滿意度計算公式，適當地提升封包的優先權值，使無線主機的封包在有線環境中，較不容易被丟棄。透過這個方法，可以提升無線主機上的使用者對網路品質的滿意度，並且對於整體的網路，可以節省下因為丟棄無線主機封包所浪費的資源。在模擬實驗中，我們測試了UDP及TCP資料流的不同組合，並且觀察比較單跳接網路和多跳接網路的差異，以找出在何種情況下，我們的方法會有最好的效果。 / When the wired network technologies are getting matured, the whole network trends are to develop "broadband" and "mobile" network infrastructure, and to enable everyone access the Internet everywhere. Therefore, the wireless network technology is a hot topic in current network research. However, there are many problems in the wireless network, including mobility of mobile hosts, battery power, high packet loss rate, and lower bandwidth that never appear in the wired environment. In order to provide good Quality of Service(QoS) in wireless environments, there are still many problems needed to be solved. This thesis proposed a method to integrate Differentiated Service(Diffserv) and wireless networks. To provide certain QoS for mobile applications, we define a "satisfaction" formula. By monitoring the packet loss in the wireless environment, the number of times of packet forwarding, we can base on the formula to raise the priority of wireless packets. By doing this, we could improve the network quality of satisfaction for mobile users, and save the resource of the entire networks, which is wasted by dropping wireless packets. In the simulation, we tested the combinations of UDP and TCP data flows, and compared their performance in both single-hop and multi-hop wireless networks. The results gave us implications how to utilize the Diffserv for mobile applications under any circumstances.

20世紀90年代開始，隨著資訊與數位化科技之發展，企業發現將服務委由其他國家代勞，不僅可節省支出、彌補企業內部專業人力之不足，更能提升競爭力，形成一股服務委外風潮。此現象雖引起國內外學者從經濟學或管理學角度之熱烈討論，然從法律觀點切入探討服務委外可能產生之影響與問題相對較為不足，有鑑於服務委外帶來之影響係橫跨GATS所有服務部門，對GATS既有架構、承諾表填寫方式、以及WTO會員談判策略所造成之衝擊相當可觀，本文擬採用文獻分析之方式，嘗試以服務委外為楔子，從WTO/GATS的角度觀察服務委外對全球服務貿易所造成的影響，以及WTO/GATS是否提供足夠、完善的法律依據，探討GATS規範是否有值得檢討之處。

我國產業正面臨新的挑戰，業者積極轉型，而資訊服務業能提供專業顧問及資訊技術，協助企業降低成本、提升品質、縮短交期及快速回應以爭取商機，進而提升產業整體競爭優勢。所以資訊服務業在國家的科技發展上，佔有很重要的地位。本研究主要針對國內資訊服務產業的未來發展進行探討。探索在競爭激烈的環境中，公司應採取何種發展策略以維持競爭優勢，並且改善公司的獲利來創造股東與國家財富。 本研究的分析是依照Aaker 的策略分析架構，從外在環境因素到內在現況分析，期發現個案公司與其競爭對手間，在目前所遇到的困境與難題，發展上的限制與瓶頸。從而了解個案公司如何來制定現行的策略，其追求的短期目標與長期目標為何?最後探討他們如何在既有的機會與本身的優勢下，去發展一套可行的策略，做為個案公司或同業的參考。 本研究運用個案研究法，分別訪問了個案公司與其競爭對手等三家業者，在策略層面的可能方案，透過受訪者的答覆，我們整理了相關的資料，如報章雜誌的訪問稿、年報、公開說明書、聯合知識庫中有關三家企業的新聞與資策會的產業研究報告等。在這些外部資料與內部訪問的結合下，讓本研究得以充分地描繪出個案公司的可行策略並由本研究提出合理的建議。從個案的探討上讓我們發現，資訊服務業的關鍵成功因素為研發能力、技術團隊、客戶群及所擁有的產品，而個案公司長久以來之所以在資訊服務業中維持相當良好的競爭地位，也與其具備上述條件有極大的關係。

全球化競爭的影響下，製造業與服務業的產業界限日漸模糊，為獲致更長久的競爭優勢，許多製造業者紛紛跨足服務領域，思考以差異化的服務，創造滿足顧客多變需求的附加價值。故推動服務創新，已是企業不得不正視的課題。然而，服務的無形性，使得新服務無法如實體產品般可精確拆解其組成；且新服務通常不涉及複雜的技術或高額的投資，往往推出不久後競爭對手即可輕易模仿，在難有專利權的保護下，企業進行服務創新時，可能比發展產品創新面臨更多艱難險阻。 芬蘭國家技術處Tekes認為服務創新含有可複製的元素，可於其他環境或案例中重複被驗證。本研究基於此觀點，首度打破國內企業推動服務創新相關文獻僅專注某產業的研究範疇，將研究的產業別擴及房屋仲介業、餐飲業、金融服務業與資訊服務業，並以《天下雜誌》主辦的「卓越服務獎」得獎企業為個案企業，深入訪談企業進行某特定服務創新專案的開發過程，以探討推動服務創新時的考量因素，企圖解構服務創新的本質。 本研究以Hertog and Bilderbeek的服務創新四構面模型為基礎，訪談分屬四個不同產業的個案企業，分析其服務創新專案的建構與執行過程。本研究依服務創新的構思設計、核心知識與系統連結三大主題，將研究結果歸納為13項研究命題，並提出研究發現與實務建議，供業界發展服務創新時參考運用。

電子商務的興起改變了傳統交易模式且其產值快速成長，因而引起實務界與學者對於電子商務議題的重視。會計師專業是以人為主的服務事業，會因應環境的變遷而調整其專業的服務內容，因此，AICPA成立Special Committee on Assurance Services（SCAS），負責研議會計師業務擴展之相關問題。電子商務對會計師業務造成影響有衍生出安全性的問題，使得認證、相關諮詢服務的產生，且原始憑證消失使得傳統的審計方法面臨挑戰，審計方法需要加以改變，再者，會計資訊的要求由「可靠性」轉為「攸關性」，會計師可以提供及時查核的服務，因而有連續性審計的產生。本研究之目的即在探討電子商務對會計師業務之影響，並調查與分析會計師事務所具體因應之道。 本研究經由實證結果發現： 1.審計業務方面 會計師對於審計業務之各項因應策略以及審計業務受影響的認知並無明顯之差異，且影響因素不多，因此，事務所可以考慮採行本研究審計業務相關因應策略。此外，最重要的影響因素為「有無管理資訊系統之人員或部門」，因此，若事務所目前沒有負責管理資訊系統之人員，則可考慮設置相關人員。 2.認證、諮詢服務方面 會計師對於認證、諮詢服務之因應策略及其業務受影響的認知有明顯之差異，且影響因素眾多，包括組織面因素及對需求面因素。因此，事務所採行認證、諮詢服務相關之因應策略時，可能需要考慮市場區隔的問題。此外，會計師對需求面因素之認知也會對決策造成影響，因此，會計師應加強學習新知，以增加競爭力而不被快速變化的經濟環境所淘汰。

由於國際勞工組織(ILO)秉持「勞動非商品」的理念，對於剝削勞工的民間中介組織持著禁止態度，故長久以來，公共就業服務機構(Public Employment Service ；PES)以壟斷地位，在促進國民就業、執行就業政策扮演重要角色；而隨著經濟與貿易全球化的來臨，導致僱用型態的改變，結構性失業一直是許多國家所關切之問題，當公共就業服務機構不能承擔如此的問題時，則試圖承認民間機構的存在地位；另一方面，由於如此的變化，使得民間就業服務機構（Private Employment Service；PREA）尤其是派遣機構蓬勃發展，公共就業服務機構開始重新思考自身在勞動市場的功能角色，與是否能從民間就業服務機構吸取其優點或是與之合作，共同為促進勞動市場的彈性與效率盡一份力量。 本文之研究目的，試圖以國際勞工組織（ILO）、歐盟（EU）兩大國際組織對於公共與民間就業服務機構之論點與觀點出發，先由歷史角度分析民間就業服務機構由禁止到開放與公共就業服務機構併存合作的演變，再者探討兩者在就業服務所扮演的角色與功能，並且以英國、荷蘭與澳洲三國為例，說明公共與民間就業服務機構如何以合作、互補與競爭之關係共同於就業政策合作，進而觀察我國現今公共與民間就業服務機構之間的角色與功能、及如何共同合作於就業服務事項，本文特以非營利組織（彭婉如文教基金會）所推行之「社區照顧福利服務互助系統」，顯示出非營利組織在此方面所顯示所能提供獨特的就業服務，值得政府在規劃未來就業服務業務時，列入參考與借鏡。 本文經過ILO、歐盟與英、荷、澳三國與我國的經驗分析，得出以下結論與建議。在結論方面，定義出公共與民間就業服務機構的三種基本關係：合作、競爭與互補。可以發現英、荷、澳三國就業服務體制的共同特色有：一、國家就業政策皆貫徹從「福利到工作」之理念，二、政府部門設置多方位的「單一窗口」，三、民間就業服務機構對於國家弱勢者就業促進之政策參與與合作。而三國公共與民間就業服務機構兩著的關係，在英國偏向合作互補、荷蘭為互補關係，而澳洲則是以競爭為其特色。另外在我國就業服務體制方面，我國公共與民間就業服務機構兩者為合作互補之關係，首先公共與民間就業服務兩者服務對象與功能在實務上有所區隔，公共就業服務機構服務對象多為弱勢族群，並且失業給付為其主要業務項目；而民間就業服務機構例如人力銀行，成為我國國民求職的重要管道，又因為我國之外勞政策，使得更多民間就業服務機構以從事外勞仲介業務居多，就業服務法中一半即是規範外勞之規定；而非營利民間就業服務機構在促進特定弱勢對象就業也發揮一定的效果與功能。兩者合作方式目前多為政府藉由經費補助，達成兩者協力合作，而在派遣勞動方面，由於未有相關法規的制定，使得從事勞務派遣的民間機構與公共就業服務機構形成互補關係。 本文針對英國、荷蘭與澳洲三國的就業服務體制，提出我國未來就業服務體制可借鏡之處有:一、政府組織改造與就業服務分權化之確認與評估。二、多功能性單一窗口設置。三、弱勢族群與失業之再定義。而從以上三國公民營就業服務機構兩者的合作，我國可學習之處有:英國之勞動市場資訊分享、荷蘭將社會夥伴模式導入就業服務，而我國多元就業開發方案類似澳洲的競爭模式，但可再做後續之評估觀察。 對於我國公共與民間就業服務機構未來之合作，提出以下建議：在合作關係方面，公共就業服務機構應用其資源充足的優勢，盡力協助與合理的經費補助民間就業服務機構，並且運用與吸收民間機構的優點，藉由資訊與利益共享方式維持兩者合作的關係；在互補方面，對於民間機構在勞動市場中已有所作為與成效部分，政府應試圖開放其執行業務之空間，而對於其可能產生對於求職民眾不利部分(例如:個人資料外洩、求職詐騙)，應以明確規範來避免其缺失；而在競爭關係中，由於我國許多民間就業服務機構發展未趨健全，以競爭關係導入我國之就業服務，需要有更詳盡之規劃，在此政府應以輔導之角色界入，但多元就業開發方案開放給政府部門與民間團體申請計畫補助，是研究我國就業服務競爭模式之開端。

工業電腦產業發展至今已經數十年了，為利基型產業，「硬體平台」ㄧ直是工業電腦廠商的主要營收來源，近年來因產業特質及獲利率高而受到矚目，吸引不少消費性電腦大廠相繼進入市場，競爭非常激烈。「軟體服務」為工業電腦產業新崛起之重要差異化策略，各大工業電腦業者對於軟體服務模式還在摸索階段，由於是新起的產業服務策略模式，目前對於工業電腦軟體服務在服務品質、服務失誤、服務補救對顧客滿意度所造成影響的研究幾乎沒有。本研究是由服務品質、服務失誤、服務補救各構面來探討與顧客滿意度之因果，透過因素分析探討軟體服務的重要服務品質要素、服務失誤類型與服務補救方式，並藉由迴歸分析來探討服務品質與服務失誤的關連性及服務失誤與服務補救的關聯。本研究是以工業電腦軟體服務之客戶為調查對象，發放問卷進行分析，並針對兩家國內主要工業電腦廠商進行深入訪談。研究結果發現：1.工業電腦軟體服務之服務品質與整體滿意度有顯著關係；2.工業電腦軟體服務失誤與整體滿意度有顯著關係，降低服務失誤可以提升整體滿意度。3.工業電腦軟體服務是可以透過服務補救來增加客戶滿意度； 4.工業電腦軟體服務在服務失誤發生時，可以透過服務補救來提升整體滿意度。