我國產業正面臨新的挑戰，業者積極轉型，而資訊服務業能提供專業顧問及資訊技術，協助企業降低成本、提升品質、縮短交期及快速回應以爭取商機，進而提升產業整體競爭優勢。所以資訊服務業在國家的科技發展上，佔有很重要的地位。本研究主要針對國內資訊服務產業的未來發展進行探討。探索在競爭激烈的環境中，公司應採取何種發展策略以維持競爭優勢，並且改善公司的獲利來創造股東與國家財富。 本研究的分析是依照Aaker 的策略分析架構，從外在環境因素到內在現況分析，期發現個案公司與其競爭對手間，在目前所遇到的困境與難題，發展上的限制與瓶頸。從而了解個案公司如何來制定現行的策略，其追求的短期目標與長期目標為何?最後探討他們如何在既有的機會與本身的優勢下，去發展一套可行的策略，做為個案公司或同業的參考。 本研究運用個案研究法，分別訪問了個案公司與其競爭對手等三家業者，在策略層面的可能方案，透過受訪者的答覆，我們整理了相關的資料，如報章雜誌的訪問稿、年報、公開說明書、聯合知識庫中有關三家企業的新聞與資策會的產業研究報告等。在這些外部資料與內部訪問的結合下，讓本研究得以充分地描繪出個案公司的可行策略並由本研究提出合理的建議。從個案的探討上讓我們發現，資訊服務業的關鍵成功因素為研發能力、技術團隊、客戶群及所擁有的產品，而個案公司長久以來之所以在資訊服務業中維持相當良好的競爭地位，也與其具備上述條件有極大的關係。

知識就是力量，是戰場上打敗敵人的力量，也是商場上擊退競爭對手的力量。由於資訊產業發展重心逐漸由資訊硬體市場轉為資訊服務市場，為了維持台灣在全球資訊市場的領先地位，發展國內資訊服務產業成為刻不容緩的議題，另外，資訊服務業乃是高度知識密集的產業，故本研究擬探討國內資訊服務業知識管理之先進廠商－台灣HP與台灣IBM－如何運用知識管理創造競爭力，內容包括：如何使用科技工具促進知識管理、如何藉由人事制度改善知識管理、如何利用組織結構促進知識管理…等主題，提供給國內其他資訊服務廠商觀摩參考，期能促進國內資訊服務業的發展以及知識管理實務的推展。 本研究針對台灣HP與台灣IBM之「業務/技術支援單位」、「人事制度」與「專業服務單位」，在「知識移轉與流通」、「知識轉換」、「知識創造」、「知識蓄積與擴散」、「知識管理的組織」等知識管理議題中，分別選定其中數項主題進行深入探討，而研究方法則以「個案研究法」為主，藉由實地訪談各單位相關人員，深入瞭解該部門知識管理作法。之後，除了介紹台灣HP與台灣IBM現行知識管理實務，並加以相互比較之外，本研究也將個案知識管理實務與相關知識管理理論進行對照驗證，並檢討個案現行作法之利弊得失。最後，根據文獻理論與訪問結果，本研究也於文末提出整合性的結論與心得，盼能作為實務界人士與後續研究者探討相關議題時之參考。 本研究主要結論如後： 1. 在「知識的移轉與流通」方面，關於知識流通的來源，企業應將顧客視為重要的知識流通來源，而關於種子部隊的移轉使命，企業應挑選具備相關技能專長之成員，輪流擔任種子部隊，並評估其受訓成效以及授課成效，同時給予適當獎勵，以促進組織新知識之移轉。 2. 在「知識的轉換」方面，促進主管傳授技能經驗給下屬的方法包括「領導成效的評估」以及「工作記錄」（將下屬之技能發展軌跡記載於主管之工作記錄當中），而促進成員之間彼此傳授技能經驗的方法則包括「評估各成員『團隊合作』的績效」、「公共評議制」、「利益不重疊」、「評估整體績效」等。 3. 在「知識的創造」方面，促進組織知識創造的作法包括「給予員工充分的自主權」、「培養多種才能的員工」、「與外在環境保持聯繫」、「減少組織的垂直疆界與水平疆界」等。 4. 在「知識的蓄積與擴散」方面，促進知識蓄積與擴散的作法包括「萃取個人經驗並儲存之」（要求各成員重點記錄工作內容並將之存檔）、「知識擴散」（邀請績優人員在會議中分享經驗，或擔任內部講師，或領導專案團隊）、「工作編制與工作設計」（藉工作編制與工作設計提高各成員工作內容之間的互賴性）等，而創造知識分享的文化之作法則包括「主管必須以身作則」、「績效評估」、「鼓勵分享」、「審慎甄選新人」等。 第壹章、 緒論 1 第一節、 研究動機 1 第二節、 研究目的 4 第貳章、 文獻探討 5 第一節、 知識的定義 5 第二節、 知識的特質 6 第三節、 知識與資訊 7 第四節、 知識的內涵與分類 8 第五節、 知識管理的議題 20 第參章、 研究方法 58 第一節、 研究取向 58 第二節、 研究議題 58 第三節、 研究對象 59 第四節、 研究內容 60 第五節、 研究架構 63 第六節、 研究方法 65 第七節、 研究限制 66 第肆章、 個案介紹－台灣HP 67 第一節、 HP簡介 67 第二節、 台灣HP簡介 73 第三節、 業務單位的知識管理議題 78 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 92 第五節、 人事制度與知識管理 112 第六節、 知識管理組織－HPC 132 第七節、 其他知識管理議題 146 第伍章、 個案介紹－台灣IBM 153 第一節、 IBM簡介 153 第二節、 台灣IBM簡介 158 第三節、 業務單位的知識管理議題 161 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 171 第五節、 人事制度與知識管理 185 第六節、 知識管理組織－Y2K綜合策進處 196 第七節、 其他知識管理議題 203 第陸章、 個案分析 215 第一節、 個案對照 215 第二節、 理論與實務的比較 226 第柒章、 結論與建議 230 第一節、 結論 230 第二節、 後續研究建議 245 第三節、 結語 246 參考文獻 247

論文摘要 本論文以我國資訊服務業為對象，針對攸關其重要無形資產的智慧資本要素，進行研究。由於資訊服務業是本世紀末興起之最具代表性的知識產業，產業中的贏家並非擁有大量的金融性資本者，而是擁有具創造力的研發能力、可製造大量財富的"人力資源資本"，可將知識快速在組織內分享、成長以提高人員生產力的"結構資本"，以及與顧客共同成長、創造利潤的"顧客資本"。這使得資訊服務業的真正價值及發展潛力，應落實在其所擁有的智慧資本之上，而非其傳統的財務指標。 我國的資訊服務業近年來發展迅速，且經政府明定為策略性產業，期望能成為推動我國下一波經濟奇蹟的主力產業之一。然從今(88)年第一批獲准上櫃的軟體公司經驗裡，發現其鑑價方式仍與任何其他產業的作法並無二致。這種評估作價的方式完全忽視了資訊服務業公司隱性的智慧資產，導致低估資訊服務業者的真正價值。影響所及，對其從公開資本市場募集發展資金的計畫有礙，也將損及社會大眾一般投資人，無法作出較合理的判斷。對尚在起飛階段的資訊服務業，缺乏助益。 因此本論文將首先藉文獻探討來闡示智慧資本的內涵，其次介紹了解我國資訊服務業的現況，及其目前在上市、上櫃時的鑑價作法。隨後藉由對知名資訊服務業者的個案訪談，收集歸納出他們認同的18項智慧資本要素，分屬「人力資本」、「流程資本」、「創新資本」、「關係資本」四大類。再經由問卷設計、調查、廣泛收集38家資訊服務業者及投資業者的意見，運用分析層級程序法(APH)，得出對這四大類計18項智慧資本要素的相對權重。 本研究的發現如下： 壹、我國資訊服務業者認同智慧資本內涵可以區分為人力資本、流程資本、創新資本、與關係資本。 貳、在此四類智慧資本內涵中，創新資本最重要，其後依序為人力資本、關係資本、流程資本。 參、在18項智慧資本要素中，業者認知創新文化、關鍵技術、智慧財產權(以上屬創新資本)、經營團隊、向心力(以上屬人力資本)為最重要的5項無形資產。 肆、流程資本的權重，較其他三類智慧資本相去頗鉅。顯示業者對其重要性的認知尚不足。 這些研究發現，反映出在評估資訊服務業公司市場價值時的參考方向，同時也可做為資訊服務業者在經營上的指標。 最後，經由本研究，對現代企業提出以下建議： 壹、企業應加強智慧資本之創造與累積，以提升企業總體價值。 貳、企業應建立監控智慧資本存量與變化之指標，以維持企業競爭力。 參、建立企業智慧資本報表以補現行上市上櫃評價資訊之不足。 目錄 第一章 緒論-----------------------------------------------------------------1 第一節 研究動機----------------------------------------------------------1 第二節 研究目的----------------------------------------------------------3 第二章 文獻探討-----------------------------------------------------------4 第一節 智慧本質與知識經濟-----------------------------------------4 第二節 智慧資本的分類與內涵--------------------------------------9 第三節 智慧資本的研究進展-----------------------------------------18 第三章 研究方法---------------------------------------------------------27 第一節 研究架構---------------------------------------------------------27 第二節 研究設計---------------------------------------------------------28 壹.研究取向-----------------------------------------------------------------28 貳.研究方法-----------------------------------------------------------------28 參.研究流程-----------------------------------------------------------------28 肆.研究對象-----------------------------------------------------------------29 伍.研究限制-----------------------------------------------------------------30 陸.資料分析與問卷設計-----------------------------------------------30 第四章 我國資訊服務業及其鑑價之作法-----------------------31 第一節 資訊服務業發展歷程------------------------------------------31 第二節 我國資訊服務業的六大區隔-------------------------------34 第三節 我國資訊服務業的發展現況-------------------------------36 第四節 我國資訊服務業外銷狀況----------------------------------40 第五節 我國資訊服務業的未來展望-------------------------------44 第六節 我國資訊服務業上櫃評估做法及檢討-----------------47 第五章 智慧資本與資訊服務業-----------------------------------54 第一節 智慧資本對資訊服務業的重要性--------------------------54 第二節 個案彙整與分析-----------------------------------------------57 第三節 影響資訊服務業鑑價的智慧資本要項-------------------110 第六章 我國資訊服務業對智慧資本之看法------------------119 第一節 調查方法：分析層級程序法(AHP) --------------------119 第二節 智慧資本要項及衡量之問卷設計-----------------------124 第三節 問卷調查結果統計-----------------------------------------128 第四節 結果討論-----------------------------------------------------135 第七章 結論與建議------------------------------------------------138 第一節 研究發現-----------------------------------------------------138 第二節 建議-----------------------------------------------------------141 參考文獻---------------------------------------------------------------145 附錄一•我國資訊服務業智慧資本衡量因素研究問卷----------------149 附錄二•資訊軟體公司申請股票上櫃之補充規定----------------------153 附錄三•我國軟體產業申請上市/上櫃公司進度表---------------------155 附錄四•友立/資通資訊股份有限承銷價格計算說明表---------------160 / THESIS ABSTRACT GRADUATE INSTITUE OF SCIENCE AND TECHNoLOGY MANAGEMENT，NATIONAL CHENG-CHI UNIVERSITY Name：Wan-Hwa Hwang Month/Year：July 1999 Advisor：Se-Hwa Wu Research on the Intellectual Capital of Information Service Industry Information Service Industry is a most typical knowledge-based industry emerging at the end of this century . The winners of this industry don't have a lot of financial capital in general，rather having revenue-creating "human resource capital" which embodies innovation oriented R&D capability，"structure capital" which makes knowledge quickly sharable and accumulatable to increase the employee's productivity，and "customer capital" which makes company to grow with the customers and to create profit for both . This implies the real value and the growth potential of information service companies actually reside on the intellectual capital they own，instead of being on the traditional financial indices. Taiwan's information service industry advances rapidly in recent years. The government also designated it as a strategic industry and anticipated it becoming a major driving force of Taiwan's next wave of economic miracle. However，through the experience of those software companies which are first allowed to trade publicly at OTC this year，it is found the valuation method applied to these companies aren't different from any other type of companies (hardware，textile，chemical，...). This kind of valuation totally ignored the hidden intellectual asset of information service companies and，could lead to underestimation of their real value. Due to this，it could hurt information services company's plan to raese development fund needed from the open capital market，further the general public investors might not be able to evaluate these companies appropriately and，therefore might suffer loss. So this research started with literature survey to reveal the heavy contents of intellectual capital .Those works done by Leif Edvinsson et al and Thomas Stewart were adopted and provide most of the referrings so as to constituent the theoretical base of this research.. Then we examined the current status of Taiwan's fast growing information service industry which surprisingly made a superb performance during the financial storm last year which plagued many asian countries . While studying the valuation method used by the SEC to valuate information service providers during their IPO process，we regretly found that intellectual capital was not considered as any measurement at all . To make it obvious the detailed items of the intellectual capital currently being addressed and cultivated by Taiwan's information service industry，six prominent vendors were interviewed through their executive level management，which include one internet access/service provider，one 3D game software vendor，one anti-virus software vendor，one image processing software vendor，and two multimedia content providers . All are leading players in this industry . After analyzing the interviewing result gathered through these 6 information service providers，we were able to identify 18 key items which we believe constitute the intellectual capital focus of most similar companies in Taiwan at this moment . These 18 key items could further be grouped into four major categories . Namely， Human Capital：creativity，professional skill，company incliningness，managing team，informal interaction Flow Capital：operation management，quality management，knowledge management，equipment management，organization flexibility Innovation Capital：R&D investment，intellectual property right，key technology，innovation culture Relation Capital：Customer size，customer repurchase rate，cooperation relationship，company reputation We then designed a questionnaire and made a survey with 38 information service providers╱investment companies . Again，top management executives were asked to answer the survey . Using the Analytic Hierarchy Process (AHP)，we were able to calculate the relative weight of these 18 key items as well as the 4 major categories. We have the following findings： 1. Taiwan's information service providers agree that the content of intellectual capital could be categorized into "human capital"， "flow capital"，"innovation capital"，and "relation capital". 2. "Innovation Capital" is ranked the most important ，followed by "human capital"，"relation capital"，and "flow capital". 3. Within the 18 key items being identified，the information service providers select "innovation culture"，"key technology"， "intellectual property right "(those belong to the innovation capital category)，"managing team"，"company incliningness"(those belong to the innovation capital category)，as the 5 most important intangible assets. 4. The relative weight of flow capital is significantly less than the other three. It signifies the importance of this category is not recognized by Taiwan's information service providers yet. We think these findings provide directions we should emphasize while valuating a information service provider. They also could serve as indices for the management of this kind of companies. Finally，through this research，we have recommendations to current enterprises： 1. Enterprises should make every effort to create and to accumulate their intellectual capital，so to increase their total value； 2. Enterprises should fix indices to monitor their intellectual capital stocks and changement，to maintain the competitiveness. 3. Furnish enterprise's intellectual capital reports to amend the insufficiency of today's valuation used in the IPO process.

台灣市場狹小、天然資源有限，為求經濟持續高度發展，有賴國際貿易的拓展。然而 低廉的勞力，已不再能作為拓展國際市場的競爭武器，必須制定有效的國際競爭策略 ，才是台灣產業的生存之道。由於資訊軟體業是一種適合國人積極發展的產業，故本 文以資訊軟體業為例，作為實務探討的個案。 在積極開拓國際市場時，應先對國內產業的「體質」作一番診斷，才能了解其強勢與 弱勢，同時須對國際軟體產業的現況及未來發展趨勢作一番了解，以因應環境中的機 會與威脅，並配合本身的條件，制定有效的競爭策略。由於國內軟體產業中，各公司 的條件、狀況或「策略形態」不同，在制定國際化策略時，無法採取完全一致的作法 ，因此須應用「策略群組」的分析技巧，對國內軟體業進行分析，然後不同的群組， 制定不同的國際競爭策略。同樣的，各國軟體產業的環境不盡相同，對國內軟體業進 行國際化的影響或限制也有所不同，因此對各國產業環境必須分別加以分析。由於國 家數目太多，為求簡化，採取「地區分析」方式，將產業環境相似的國家劃規同一地 區，以期國內軟體業能針對不同的市場特性，採取不同的因應策略。 由於作者能力有限，無法對「國際化策略」此一廣泛之主題做全面性的探討，只能對 產業進行國際化時，應如何選擇及選擇什么樣的地區作為「衝鋒陷陣」的目標市場， 進入目標市場的方式，結盟對象的選擇及其結盟關係等少數幾個主要問題，作較深入 的探討。 本研究採取「探討性研究」的方式，希望研究結果能對國內產業之國際化策略提出一 些具啟發性的假設或建議，以作為實務界之參考。至於本文各種假設及建議的正確性 ，只有期待有志於此一主題的先準、後進們，作更深入的研究及驗證了。

整個國際趨勢已朝向分工整合發展，一個企業不可能什么都做，必須有策略地整合國際資源以增加價值，專心經營好自己專長的部份，資源逐漸累積，才能愈做愈多。在臺灣現階段還在起步的國際化企業，國際化的策略畫，必須有正確的策略才會成功。本研究希望從一些我國資訊服務廠商的國際化經營策略構想，歸納並提出資訊服務業國際化應有的經營策略思考與作為，供其他業者參考。 文獻探討部份，主要以產品循還理論、市場不完全理論、內部化理論、折衷理論、地緣企業理論及國際合作理論為國際化經營的理論基礎，並介紹學者司徒達賢的『總體經營策略分析法』、「事業部經營策略分析法等分析方法，做為本研究分析架構。 在產業分析方面，以產業分析六大構面和產業價值單元所構成的策略矩陣，用「策略點分析法」來描述價值單元的關聯與涵義、市場結構与區隔、垂直整合程度與廠商、市場規模與規模經濟、地理特性與介面及其競爭優勢與關鍵成功因素。一連串的產業競爭情勢分析，其目的就是提供各種可能的競爭策略，作為廠商擬定策略的參考。 本研究以六個國內廠商國際化的個案，來做總體經營策略分析及事業部經營策略分析，並歸納出廠商國際化的關鍵成功因素與策略要素。 最後，歸納出幾項研究發現，並整理成相關命題及策略性建議，供后績研究學者繼續加以研究及探討。綜合本研究主要發現，我國資訊服務業想要成功的話，必須朝以下幾個策略方向去思考： 1. 產品開發必須以國際市場為目標市場； 2. 突顯產品特色與目標市場的配合； 3. 發展具有國際市場潛力的多媒體產品； 4. 以X 型策略聯盟方式進入國際市場； 5. 以中國大陸市場為資訊服務產品國際化之前哨站。

資訊服務產業在全球發展十分蓬勃，如:微軟(Mircosoft)、甲骨文(Oracle)和趨勢科技(Trend Mirco)。雖然台灣學界與實務界投入許多資源在資訊和管理方面，但是仍無法像硬體產業蓬勃發展，加上資訊產業各領域已經有許多優秀公司已經鞏固目前市場，且不斷茁壯自己。在日益競爭的環境下，台灣如何在全球化競爭下發揮自身優勢，發展茁壯。因此筆者基於此動機，選定金融資訊服務業當作深入探討與研究主題。 　　本研究透過個案分析法對國內某大型金融資訊服務業者進行產業環境、自身已累積的資源進行分析。而後透過國際行銷程序架構，探討下列的問題：(1)個案公司國際行銷策略形成原因為何？ (2)個案公司如何進行策略聯盟？(3)個案公司進行國際行銷的方式？ 　　總結本研究的分析結果，認為個案公司國際行銷策略的成功關鍵因素有三點：(1)利用合併與併購擴張核心能力。(2) ITOM的整合性平台符合顧客的需求。(3) 透過策略聯盟形成完整的國際行銷體系。最後，本研究依據上述結論，提出金融資訊服務業拓展國際行銷時之相關建議。 / The information service industry has seen robust development around the globe, leading to the birth of many successful companies, such as Microsoft, Oracle, and Trend Micro. Despite the input of various resources by Taiwan’s academia and business sector aimed to increase the R&D momentum in information and management-related fields, the industry has failed to gain the same level of strong growth seen in the computer hardware industry. Besides, many of the information industry segments see the presence of many leading companies that have not only secured their market position but are also striving for continued expansion. Therefore, against an ever-increasingly competitive market environment, how does Taiwan maximize its unique strengths in the face of global competition? It is with the motivation to shed some light on this issue that the author selects the financial information service industry as the subject for in-depth analysis and research. This study uses case analysis to analyze the industry environment and accumulated resource of a leading Taiwanese financial information company. Based on the procedural framework of international marketing, the following research questions are discussed: (1) What is the reason behind the formation of the analyzed company’s international marketing strategy? (2) How does the analyzed company pursue strategic alliance? (3) How does the analyzed company promote international marketing? Summarizing the results of analysis, the key to the analyzed company successful international marketing strategy is threefold: (1) Expand core competency through mergers and acquisitions. (2) ITOM’s integrated platform responds to customers’ needs. (3) Form a complete international marketing network through strategic alliance. Finally, based on the above research conclusions, this study proposes relevant suggestions for the financial information service industry in expanding international marketing.

數位內容產業即將成為台灣未來下一個重要的策略性產業，對於現有業者與企盼進入的業者，在市場需求快速成長的吸引下，本研究主要目的為利用個案公司之營運策略與規劃，提出相關建議以作為有興趣業者的參考，同時俾利於後續研究者進一步的深入探討。 本研究的主要架構係根據David A. Aaker的理論架構基礎來進行內在與外在分析，同時探討研擬策略規劃方向。整個研究架構分為四個階段：一、探討相關的文獻，以作為研究的原則基礎。二、進行內、外在分析，以界定外在環境中可能發生的機會與威脅，並界定該產業的關鍵成功因素，接著分析個案公司所擁有的優劣勢。三、綜合根據前述之分析，歸納出個案公司所面臨的問題。四、提出可行的策略方向與目標，並擬定個案公司之競爭策略與營運策略。 研究分析結果呈現國內數位內容產業之關鍵成功因素為:擴大內需市場規模、提升產品技術水平、培訓高階專業人才與提供租稅獎勵。而數位內容產業業者之關鍵成功因素為：能夠提供顧客未滿足的需求、將新科技所帶來不同的應用方式延伸、徹底瞭解顧客行業的特性，並從其角度思考、長期上、中、下游的配合關係與信任度、專案管理的執行能力與品質、專案業務累積的經驗與良好口碑、對於長期經營的態度與信念必須誠信及落實、危機趨勢及風險的處理暨因應能力與健全的董事會功能。

本文的研究假設，認為政府在指導投資、研發和貿易的決策，這種計畫性的指導經濟行為，對於扶植某種產業發展可能有影響力量。而政府的引導結果，又受到制度性安排以及創新政策效能的影響。在Wade針對台灣經濟發展經驗所做的研究中提出了「管制市場理論」，認為東亞新興國家經濟的亮眼表現，便是因為在政府引導下進行高度生產性投資、集中開發關鍵產業所致。經由回顧台灣、南韓資訊服務業的發展歷程，可得知於一九九○年代時兩國間的發展狀況差異仍不大（無論是政府提出的推動政策、措施、產業發展面對的困境，還是產業的發展狀況）。但到了近兩、三年來的資料顯示，台灣資訊服務業的規模至少已落後南韓達三倍以上。兩國的發展狀況真正開始出現大幅差異，始自於一九九九年後。在前文對台灣與南韓產業政策進行在政策評比時，已發現兩國政府都有將資訊服務業列入重點發展產業，同時兩國政府所採用的政策工具項目也多雷同。不過仔細深究後，卻發現南韓的產業扶植政策在選擇與跨產業整合性上較佳，也更重視並鼓勵廠商進行全球性的外銷活動。而台灣政府雖然在政策內容中有提到對外銷的重視，可是卻未對於國內廠商缺乏外銷意願的狀況提出實際的改善措施。另外，在環境面評比與產業界面評比部分，南韓也都優於台灣。這一方面除了證明直接相關的產業扶植政策對產業發展有所影響外，塑造有利於產業發展環境的政策，其對於產業扶植成功與否的影響力亦很大。資訊化與寬頻網路的佈建過程，需要受到由上而下、由政府主導推動才可能於短時間內擴大普及。另外，對照過去南韓政府扶植財團、近來扶植新創企業，與台灣政府任由業界自行發展、競爭，成為中、小型企業林立的狀況，也證明企業結構的確會受到政府相關政策影響。既然兩國政府同樣將資訊服務業列為重點發展產業、將資源集中投入扶植發展，為一種指導、計畫型態的經濟發展模式；也都有推動資訊化建設、鼓勵新興企業投入該產業。那麼，之所以會產生差距，就在於發展過程中政府在集中與引導的力量上有所差異。換言之，台灣、南韓雖然都採用集中式資本主義的發展模式，但政府對該產業的態度與其扮演角色，會造成產業推動結果產生不同。

近年來以技術為主要生產因素的高科技產業帶動全球經濟的發展，而建設台灣成為綠色矽島是政府揭櫫的產業發展方向，也是台灣未來產業生存的利基所在。資訊服務業屬於高科技產業之一，在網際網路蓬勃發展之下，各個市場區隔潛藏著無限商機。而如何透過策略的制定以取得競爭優勢，技術創新策略的考量是重點之一。 本研究將技術創新策略以策略觀點進行探討，並深入探討技術創新策略與績效之關連性，以及外在產業環境對此關連性之影響。本研究之技術策略構面包含內部研發、產品升級、智慧財產權、突破性創新產品、外部技術來源等技術創新策略；產業環境構面探討外在產業環境之異質性、變動性、競爭性等；績效構面包含投資報酬率、市場佔有率及營業額等。 研究成果發現技術創新策略會對績效產生影響，且採用積極預應型之技術創新策略之績效優於採用消極反應型之技術創新策略。就技術創新策略與環境配合而言，採用積極預應型技術創新策略配合高不確定產業環境之企業，其績效最佳。 / The high-tech industries with technology as the main production factor bring the great economic growth around the world. Information service industry is one of the high-tech industries and there is potential profit in every market segment with the fast developing Internet application. Technology innovation strategy is the key strategy to gain the competitive advantage. In this research, we explore the relationship between the technology innovation strategy and performance and the moderating role of external environment. The technology innovation strategy construct contains R&D spending level, product upgrade, intellectual property right, radical innovations, and external technology sources. The environment construct contains heterogeneity, dynamism, hostility. The performance construct contains return on investment, market share, and sales revenue. The result shows that technology innovation strategy affect the performance. Companies with the pioneer technology innovation posture have better performance than the follower. The pioneer technology innovation posture fit with uncertain environment will have the best performance.

以往有關資訊服務產業的文獻，大多將重點放在競爭策略、關鍵成功因素或組織結構的屬性上，且多屬於以問卷調查方式進行的「量的研究。至於以個案訪問的方式，深入探討資訊服務產業經營策略的「質的研究，並不多見。因此本研究乃以司徒達賢教授提出的策略矩陣分析法為架構，採用個案研究的分析方法，針對國內經營資訊服務產業的三家外商，進行綜合性的訪談；並輔以資策會ITIS計畫的次級資料，分析廣義的資訊服務產業價值鏈與策略要素，並進而與關鍵成功因素結合。然而，為了能將理論與實務結合，在郭崑謨教授的指導下，也進一步將廠商實際的配套作為，歸納為組織系統流程，希望透過外商實際的經驗，能對國內資訊服務業者有所助益。 本研究之目的包括：1. 台灣資訊服務產業價值鏈的界定；2. 以策略要素描述與驗證產業的經營策略；3. 找出產業關鍵成功因素與策略要素的關係；4. 建構產業的組織系統流程，以支援經營策略。而本研究亦得到以下五點結論：1. 整體而言，策略矩陣六大構面所含括的48個策略要素，全都可以在資訊服務產業中找到相對應的策略作法；2. 客戶對於整套解決方案的需求愈趨強烈，使得資訊服務業六大區隔的界線也愈趨模糊，因此，產業Know-How將成為資訊服務業者的核心競爭力所在；3. 專業人才將是資訊服務業者最重要的資產；4. 良好的學習性組織才能蓄積專業與經驗，使人才的培育與發揮成為可能，並且將成果留在組織的機制中；5.組織系統流程的建立，不僅使人人做專案成為常態，也使得快速反應市場與客戶，和彈性角色扮演的網路組織成為可能。 此外，本研究並針對台灣資訊服務業者，提出以下三點經營策略的思考方向：1. 資訊服務業必將主導資訊業走向；2. 資訊服務業將是進入障礙極高的產業；3. 組織系統流程將主導資訊服務業的工作模式。 第一章、緒論 1 第一節、研究背景與目的 1 第二節、研究對象與限制 3 一、研究對象 3 二、研究限制 4 第三節、研究程序 6 第四節、論文章節與結構 8 第二章、文獻探討與研究設計 10 第一節、策略管理的觀念 10 一、何謂策略 10 二、策略管理的範圍與層級 13 第二節、產業分析 15 一、五力分析 15 二、產業的策略構面 17 第三節、事業策略分析 18 一、策略規劃的程序 18 二、策略構面（Strategy Content） 21 三、策略類型（Strategy Pattern） 23 第四節、關鍵成功因素 28 一、關鍵成功因素的定義 28 二、關鍵成功因素的分析與確認 30 第五節、策略矩陣分析法 33 一、策略矩陣的構成 33 二、以策略矩陣分析法做產業與競爭分析 37 三、以策略矩陣分析法做事業策略分析 39 第六節、組織系統流程 41 第七節、資訊服務產業的相關研究 43 一、資訊服務業競爭策略、組織結構與績效滿意度 43 二、資訊服務業關鍵成功因素與競爭策略 47 三、資訊服務業者競爭的關鍵成功因素 49 第七節、研究設計與研究方法 50 一、研究設計 50 二、研究方法 52 第三章、台灣資訊服務產業現況 55 第一節、資訊服務業產業範圍 55 第二節、台灣資訊服務業的現況 61 第四章、台灣資訊服務業經營策略分析 64 第一節、資訊服務業策略矩陣 64 一、產業價值鏈的展開 64 二、策略矩陣的形成 75 第二節、資訊服務業者策略要素分析 76 一、與『產品線廣度與特色』有關的策略要素 76 二、與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素 85 三、與『垂直整合程度之取決』有關的策略要素 92 四、與『相對規模與規模經濟』有關的策略要素 96 五、與『地理涵蓋範圍』有關的策略要素 100 六、與『競爭武器』有關的策略要素 104 第五章、資訊服務業組織系統流程 112 第一節、組織系統流程的建構 112 一、組織系統流程建構的原則 113 二、組織系統流程與關鍵成功因素 115 二、組織系統流程與策略要素 119 第二節、個案公司分析 121 一、策略型態 121 二、組織系統流程 124 三、關鍵成功因素 129 第六章、結論與建議 130 第一節、結論 130 第二節、台灣資訊服務業經營策略趨勢與建議 133 第三節、後續研究方向的建議 136 參考文獻 138 中文部份 138 一、論文 138 二、書籍 140 三、期刊 142 英文部份 143 表目錄 表1-1 1995年台灣生產世界第一的資訊產品 2 表2-1 策略定義表 11 表2-2 策略的層級 14 表2-3 有關策略構面之不同分析觀點 22 表2-4 Glueck的四種策略類型格 23 表2-5 大前研一的四個基本策略 25 表2-6 關鍵成功因素的定義 29 表2-7 關鍵成功因素的確認方法 32 表2-8 中國砂輪公司的策略矩陣 35 表2-9 策略要素 36 表2-10 資訊服務業之碩博士論文研究 43 表2-11 各策略集群對於競爭策略構面的重視程度 44 表2-12 各策略集群對於競爭策略構面的Scheffe多重比較 45 表2-13 競爭策略與組織結構的相關性 46 表2-14 競爭策略與績效滿意度之相關性 47 表2-15 資訊服務業關鍵成功因素 48 表2-16 各區隔資訊服務業者競爭的關鍵成功因素 49 表3-1 資訊服務業產業結構 58 表3-2 資訊服務業市場規模 61 表3-3 資訊服務業各區隔市場剖析 62 表3-4 資訊服務業各區隔主要廠商 63 表3-5 資訊服務業個別廠商獲利能力 63 表4-1 各行業別資訊化現況與發展趨勢 68 表4-2 各行業別資訊化現況與發展趨勢 69 表4-3 資訊服務業策略矩陣 75 表4-4 產品/市場組合 77 表4-5 價值活動與規模經濟 97 表4-6 關鍵成功因素與策略形態 106 表5-1 組織系統流程與關鍵成功因素 116 表5-2 組織系統流程與策略要素 119 表5-3 策略型態、功能政策和組織方式的改變與配合 123 表5-4 組織系統流程（第一階段） 125 表5-5 組織系統流程（第二階段） 127 表5-6 組織系統流程（第三階段） 128 表6-1 企業用戶平均的資訊科技支出（百萬美金） 133 圖目錄 圖1-1 研究進行步驟 6 圖2-1 企業營運循環 12 圖2-2 產業分析的五力 15 圖2-3 策略規劃模式 18 圖2-4 事業策略制定之架構 21 圖2-5 研究架構 51 圖4-1 資訊服務的價值活動 67 圖4-2 與『產品線廣度與特色』有關的策略要素(一) 77 圖4-3 與『產品線廣度與特色』有關的策略要素(二) 83 圖4-4 與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素(一) 87 圖4-5 與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素(二) 91 圖4-6 與『垂直整合程度之取決』有關的策略要素 95 圖4-7 與『相對規模與規模經濟』有關的策略要素 99 圖4-8 與『地理涵蓋範圍』有關的策略要素 103 圖4-9 與『競爭武器』有關的策略要素 110 / In the past years, most of research of theses about Information Technology (IT) Service Industry are "quantitative" analysis via question sheet. As to the approach of "qualitative" analysis by case study is less. Thus, I'd like to do a deep analysis focused on the specific subject, business strategy, via the strategic matrix of Dr. Seetoo and the reports of III of ITIS project. Moreover, based on the instruction of Dr. Kuo, I try to combine the theorey and practice to build a systematic organization process. The objective of the thesis is: 1) Build the value chain of IT service industry in Taiwan; 2) To describe and verify the business strategy of the industry based on the strategic element s; 3) Find out the relationship between K.S.F and strategic elements; 4) Construct the systematic organization process to support the business strategy. By the way, the thesis also gets five results: The strategic practice of vendors of IT service could be modulized by the 48 strategic elements of six dimensions of strategic matrix; 2) Total solution makes the boundry of six segments of IT service unclear; 3) The most important asset is human resource for the industry; 4) The well learning organization could make it possible not only exercise of profession and experience but development also; 5) Make the project to be normal through the role play of systematic organization process. It will be helpful for quick response to both customers and markets.