Information Technology (IT) systems have now become an important component of the delivery of healthcare services in Canada. Appropriately supporting healthcare technologies is critical to ensuring successful management and use of these systems. The purpose of this thesis is to determine the challenges and requirements associated with providing support services for healthcare technologies, specifically through the use of standardized IT Service Management (ITSM) frameworks. To accomplish this a systematic review is completed on the implementation, adoption and use of ITSM in healthcare. In addition, a survey of healthcare providers and health informatics professionals is conducted to explore the current gaps and challenges with supporting healthcare technologies. The results of the systematic review and survey are used to define the challenges and requirements of ITSM in the healthcare domain. Using the research findings, a conceptual Health ITSM (HITSM) framework is proposed. / Graduate / 0984 / ppayne@uvic.ca

<p>Dagens samhälle går ifrån att vara industrisamhälle till att vara ett tjänste och servicesamhälle. Så gör även företagens IT-avdelningar som går från att erhålla produkter till att erbjuda tjänster. Många verksamheter har anammat ramverket ITIL (Information Technology Infrastructure Library) för att genomföra denna förändringsprocess och börja tänka och arbeta med tjänster istället för produkter. Men ITIL är bara möjliggöraren för detta</p><p>så det är företaget och personalen själva som måste förändras. Hur upplevs detta införandet av ITIL? Syftet med denna uppsats är att undersöka hur arbetet med ITIL upplevs, hur ITIL är uppbyggt och visa på kopplingen mellan ITIL och systemförvaltning. Genom vår kvalitativa</p><p>undersökning av organisationer som redan börjat implementera ITIL visar att ITIL upplevs som positivt. För många kommer förändringsprocessen att fortsätta även efter att de nu uppsatta målen är nådda. Detta för att ITIL upplevs ge mer struktur, stöd och klart definierade arbetssätt.</p>

Dagens samhälle går ifrån att vara industrisamhälle till att vara ett tjänste och servicesamhälle. Så gör även företagens IT-avdelningar som går från att erhålla produkter till att erbjuda tjänster. Många verksamheter har anammat ramverket ITIL (Information Technology Infrastructure Library) för att genomföra denna förändringsprocess och börja tänka och arbeta med tjänster istället för produkter. Men ITIL är bara möjliggöraren för detta så det är företaget och personalen själva som måste förändras. Hur upplevs detta införandet av ITIL? Syftet med denna uppsats är att undersöka hur arbetet med ITIL upplevs, hur ITIL är uppbyggt och visa på kopplingen mellan ITIL och systemförvaltning. Genom vår kvalitativa undersökning av organisationer som redan börjat implementera ITIL visar att ITIL upplevs som positivt. För många kommer förändringsprocessen att fortsätta även efter att de nu uppsatta målen är nådda. Detta för att ITIL upplevs ge mer struktur, stöd och klart definierade arbetssätt.

以往有關資訊服務產業的文獻，大多將重點放在競爭策略、關鍵成功因素或組織結構的屬性上，且多屬於以問卷調查方式進行的「量的研究。至於以個案訪問的方式，深入探討資訊服務產業經營策略的「質的研究，並不多見。因此本研究乃以司徒達賢教授提出的策略矩陣分析法為架構，採用個案研究的分析方法，針對國內經營資訊服務產業的三家外商，進行綜合性的訪談；並輔以資策會ITIS計畫的次級資料，分析廣義的資訊服務產業價值鏈與策略要素，並進而與關鍵成功因素結合。然而，為了能將理論與實務結合，在郭崑謨教授的指導下，也進一步將廠商實際的配套作為，歸納為組織系統流程，希望透過外商實際的經驗，能對國內資訊服務業者有所助益。 本研究之目的包括：1. 台灣資訊服務產業價值鏈的界定；2. 以策略要素描述與驗證產業的經營策略；3. 找出產業關鍵成功因素與策略要素的關係；4. 建構產業的組織系統流程，以支援經營策略。而本研究亦得到以下五點結論：1. 整體而言，策略矩陣六大構面所含括的48個策略要素，全都可以在資訊服務產業中找到相對應的策略作法；2. 客戶對於整套解決方案的需求愈趨強烈，使得資訊服務業六大區隔的界線也愈趨模糊，因此，產業Know-How將成為資訊服務業者的核心競爭力所在；3. 專業人才將是資訊服務業者最重要的資產；4. 良好的學習性組織才能蓄積專業與經驗，使人才的培育與發揮成為可能，並且將成果留在組織的機制中；5.組織系統流程的建立，不僅使人人做專案成為常態，也使得快速反應市場與客戶，和彈性角色扮演的網路組織成為可能。 此外，本研究並針對台灣資訊服務業者，提出以下三點經營策略的思考方向：1. 資訊服務業必將主導資訊業走向；2. 資訊服務業將是進入障礙極高的產業；3. 組織系統流程將主導資訊服務業的工作模式。 第一章、緒論 1 第一節、研究背景與目的 1 第二節、研究對象與限制 3 一、研究對象 3 二、研究限制 4 第三節、研究程序 6 第四節、論文章節與結構 8 第二章、文獻探討與研究設計 10 第一節、策略管理的觀念 10 一、何謂策略 10 二、策略管理的範圍與層級 13 第二節、產業分析 15 一、五力分析 15 二、產業的策略構面 17 第三節、事業策略分析 18 一、策略規劃的程序 18 二、策略構面（Strategy Content） 21 三、策略類型（Strategy Pattern） 23 第四節、關鍵成功因素 28 一、關鍵成功因素的定義 28 二、關鍵成功因素的分析與確認 30 第五節、策略矩陣分析法 33 一、策略矩陣的構成 33 二、以策略矩陣分析法做產業與競爭分析 37 三、以策略矩陣分析法做事業策略分析 39 第六節、組織系統流程 41 第七節、資訊服務產業的相關研究 43 一、資訊服務業競爭策略、組織結構與績效滿意度 43 二、資訊服務業關鍵成功因素與競爭策略 47 三、資訊服務業者競爭的關鍵成功因素 49 第七節、研究設計與研究方法 50 一、研究設計 50 二、研究方法 52 第三章、台灣資訊服務產業現況 55 第一節、資訊服務業產業範圍 55 第二節、台灣資訊服務業的現況 61 第四章、台灣資訊服務業經營策略分析 64 第一節、資訊服務業策略矩陣 64 一、產業價值鏈的展開 64 二、策略矩陣的形成 75 第二節、資訊服務業者策略要素分析 76 一、與『產品線廣度與特色』有關的策略要素 76 二、與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素 85 三、與『垂直整合程度之取決』有關的策略要素 92 四、與『相對規模與規模經濟』有關的策略要素 96 五、與『地理涵蓋範圍』有關的策略要素 100 六、與『競爭武器』有關的策略要素 104 第五章、資訊服務業組織系統流程 112 第一節、組織系統流程的建構 112 一、組織系統流程建構的原則 113 二、組織系統流程與關鍵成功因素 115 二、組織系統流程與策略要素 119 第二節、個案公司分析 121 一、策略型態 121 二、組織系統流程 124 三、關鍵成功因素 129 第六章、結論與建議 130 第一節、結論 130 第二節、台灣資訊服務業經營策略趨勢與建議 133 第三節、後續研究方向的建議 136 參考文獻 138 中文部份 138 一、論文 138 二、書籍 140 三、期刊 142 英文部份 143 表目錄 表1-1 1995年台灣生產世界第一的資訊產品 2 表2-1 策略定義表 11 表2-2 策略的層級 14 表2-3 有關策略構面之不同分析觀點 22 表2-4 Glueck的四種策略類型格 23 表2-5 大前研一的四個基本策略 25 表2-6 關鍵成功因素的定義 29 表2-7 關鍵成功因素的確認方法 32 表2-8 中國砂輪公司的策略矩陣 35 表2-9 策略要素 36 表2-10 資訊服務業之碩博士論文研究 43 表2-11 各策略集群對於競爭策略構面的重視程度 44 表2-12 各策略集群對於競爭策略構面的Scheffe多重比較 45 表2-13 競爭策略與組織結構的相關性 46 表2-14 競爭策略與績效滿意度之相關性 47 表2-15 資訊服務業關鍵成功因素 48 表2-16 各區隔資訊服務業者競爭的關鍵成功因素 49 表3-1 資訊服務業產業結構 58 表3-2 資訊服務業市場規模 61 表3-3 資訊服務業各區隔市場剖析 62 表3-4 資訊服務業各區隔主要廠商 63 表3-5 資訊服務業個別廠商獲利能力 63 表4-1 各行業別資訊化現況與發展趨勢 68 表4-2 各行業別資訊化現況與發展趨勢 69 表4-3 資訊服務業策略矩陣 75 表4-4 產品/市場組合 77 表4-5 價值活動與規模經濟 97 表4-6 關鍵成功因素與策略形態 106 表5-1 組織系統流程與關鍵成功因素 116 表5-2 組織系統流程與策略要素 119 表5-3 策略型態、功能政策和組織方式的改變與配合 123 表5-4 組織系統流程（第一階段） 125 表5-5 組織系統流程（第二階段） 127 表5-6 組織系統流程（第三階段） 128 表6-1 企業用戶平均的資訊科技支出（百萬美金） 133 圖目錄 圖1-1 研究進行步驟 6 圖2-1 企業營運循環 12 圖2-2 產業分析的五力 15 圖2-3 策略規劃模式 18 圖2-4 事業策略制定之架構 21 圖2-5 研究架構 51 圖4-1 資訊服務的價值活動 67 圖4-2 與『產品線廣度與特色』有關的策略要素(一) 77 圖4-3 與『產品線廣度與特色』有關的策略要素(二) 83 圖4-4 與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素(一) 87 圖4-5 與『目標市場之區隔與選擇』有關的策略要素(二) 91 圖4-6 與『垂直整合程度之取決』有關的策略要素 95 圖4-7 與『相對規模與規模經濟』有關的策略要素 99 圖4-8 與『地理涵蓋範圍』有關的策略要素 103 圖4-9 與『競爭武器』有關的策略要素 110 / In the past years, most of research of theses about Information Technology (IT) Service Industry are "quantitative" analysis via question sheet. As to the approach of "qualitative" analysis by case study is less. Thus, I'd like to do a deep analysis focused on the specific subject, business strategy, via the strategic matrix of Dr. Seetoo and the reports of III of ITIS project. Moreover, based on the instruction of Dr. Kuo, I try to combine the theorey and practice to build a systematic organization process. The objective of the thesis is: 1) Build the value chain of IT service industry in Taiwan; 2) To describe and verify the business strategy of the industry based on the strategic element s; 3) Find out the relationship between K.S.F and strategic elements; 4) Construct the systematic organization process to support the business strategy. By the way, the thesis also gets five results: The strategic practice of vendors of IT service could be modulized by the 48 strategic elements of six dimensions of strategic matrix; 2) Total solution makes the boundry of six segments of IT service unclear; 3) The most important asset is human resource for the industry; 4) The well learning organization could make it possible not only exercise of profession and experience but development also; 5) Make the project to be normal through the role play of systematic organization process. It will be helpful for quick response to both customers and markets.

隨著企業越來越重視資訊科技服務管理及流程效能的議題，加上過去兩年由國內外資訊大廠所倡導的ITIL觀念也漸漸成形，部分大型企業已開始依據ITIL所定義的資訊處理流程，逐步導入於其企業內部作業流程中。除了ITIL標準與解決方案外，如何有效地建置CMDB 成為實施ITIL重要的一環。 根據itSMF於2006提出的分析，導入ITIL時，企業主要面臨的幾項挑戰，包括： 1. 組織成員是否願意接受、付出及執行。 2. 高階管理階層是否願意支持、並提供足夠的資源。 3. 如何將ITIL整合到現有的管理流程、執行及評價ITIL的成功價值。 4. 設計及具體呈現ITIL的執行過程。 5. 如何建立一個合適的組織架構、如角色定位、責任及權利劃分……等。 6. 如何獲得及整合各種支援技術或工具。 ITIL 所強調「IT 即業務，業務即IT」的資訊化社會之成形，也是必然的發展方向。從各學術期刊文獻中可以找出以ITIL 為研究主題之學術論文，然而，卻難以找到以ITIL 之核心 CMDB為探討主題之學術論文。本研究從探討台灣製造業電子化特性，佐以各家導入CMDB的方法論，透過案例分析探討導入CMDB 之方法論，推論出台灣製造業導入CMDB前考慮之特性以及更適合台灣的製造業之CMDB之導入方法論。藉由此四大階段的CMDB導入方法，能協助資訊部門在導入 CMDB時能有一個指引可遵循，能夠有效率的導入CMDB，達到Quick Win的目標。效益包括： 1. 依據ITIL或BSM 藍圖，找出企業IT 服務管理問題所在。 並由台灣製造業商業模式，製造模式及運籌模式推出製造業導入CMDB前考慮的特性，得出核心服務並定義服務模型，依重要狀況先後導入。 2. 從四家CMDB導入方法整理出四大階段，此四大階段導入方法符合製造業快速得出成效的要求，並定義每一階段步驟、里程碑及產出文件。 3. 台灣製造業可將此方法論做為導入CMDB 之參考。其他產業亦可將此方法論做為參考。企業可根據實際情況，決定自那個階段切入。 / As the concept of ITIL is widely being promoted across various industries, the topics of IT Service Management and Process Availability are becoming the focal points for many enterprises. Many large enterprises have already implemented ITIL-compliant processes throughout their internal IT organizations. Among many ITIL-related projects, the effective and efficient implementation of CMDB is of particular importance. Nevertheless, it is hard to find research conducted on CMDB, the integral component of ITIL, even though there is no shortage of academic literature on ITIL subject alone. This thesis seeks to define the pre-implementation requirements and implementation methodologies of CMDB that are most suited to manufacturing industries in Taiwan through the application of case studies. The focus on business priority is no doubt the next step in the IT evolution. This paper seeks to assist IT organizations accomplishing the goals of implementing CMDB effectively and efficiently, and define the critical success factors needed to achieve quick wins. The benefits include: 1. Explore the issues within the enterprise IT Service Management with the help of ITIL or Business Service Management Blueprint. Define CMDB’s pre-implementation requirements, implementation phases, and the resulting service models while considering the unique business model and strategy-making processes of Taiwanese manufacturing industries. 2. Consolidate the four CMDB implementation phases necessary to achieve quick-wins from four CMDB implementation cases, and define the procedures, milestones and deliverables of each phase. 3. This four-phase methodology can act as the reference to CMDB implementation not only to Taiwanese manufacturing industries, but other industries as well. Enterprises can decide the most suitable phase to initiate the CMDB project as they see fit.

台灣資訊服務業的興起，係源自於企業需要資訊服務以解決重複性作業及複雜的管理面問題，以及過去外商進入台灣市場促成產業的競爭發展。台灣資訊服務業者普遍存在有營運資本小、資源有限、產業鏈分工界線不明確的先天體質問題，又同時面臨內需市場小、進入障礙低、競爭者眾之環境面挑戰，在對外開拓國際市場時，又得面對瞬息萬變的環境競爭因素。 資通訊科技服務係為國家基礎建設，資通訊服務是伴隨著商業應用需求而來。繼電子、資訊及通訊產品發展成為占有台灣高達3成外銷比重之後，政府已將資訊服務業列入重點推動產業，期許能在既有的硬體產業優勢下，結合資訊服務業者於軟體質量的提升，打造台灣核心競爭優勢。尤其是資訊服務產業中占比重最高之系統整合業者，應如何建立核心競爭優勢，推出具競爭力的產品服務，建立與產業客戶的長期合作關係，並確保在利基市場上的交易競爭優勢，以求獲利與永續經營發展，是值得關切的議題。 本論文分析架構係以交易成本理論和策略行銷4C理論為基礎，以A公司個案分析為主軸。透過探討A公司發展歷程中如何建立4C行銷策略優勢，包括如何降低客戶之C1：外顯單位效益成本、C2：資訊搜尋成本、C3：道德危機成本，以及運用C4：專屬陷入成本等，以建立市場行銷優勢，並運用4C優勢，建立良性之4C循環，以求長期經營發展。A公司之行銷策略將可提供類似規模與背景的資訊服務業者參考之用。 研究分析A公司個案後，發現其4C循環策略為，建立C1優勢加強競爭力，藉由與C3優勢強者合作拓展通路以降低C2，在客戶端建立有利的C3和C4，並為符合客戶之C1需求，再強化C1之產品效用，建立更強的C3和C4；但其中最為注重C1，因為C1是競爭力的來源，是構成其他3個C的支撐點。 朝聚焦策略發展，並做好基礎技術研發和國際品質認證等基本功；對產品有明確之STP（Segmentation, Target, Positioning），並掌握市場動向之洞察力（street-smart insight），以對的產品切入對的市場（do it right），形成有利的4C循環，才能夠維持優於同業之表現。並在穩健創新經營原則下，掌握利基市場，因時因地制宜的運用4C行銷策略，才能確保4C競爭優勢。 / The advancement of Taiwan IT services is derived from the business needs for information service to solve duplicate activities and complicate management problems, and also contributed by the industrial competitions from foreign IT service companies’ entering Taiwan market. In Taiwan IT service industry there widely exist endowment problems like small operation capital, limited resources, vague supply chains, etc., and environmental challenges, such as the small domestic market, low industrial barrier, furious competitions, etc., and furthermore, there are changeable competition factors in exploring international markets. ICT services are the fundamental national infrastructure, and are accompanied by business application needs. As we know, electronic, information and communication products account for more than 30% of Taiwan exports. After this, with the expectation to create the core competitive strength for Taiwan, IT service industry is one of the key promotion targets chosen by the government, to combine the current hardware industrial strength with the upgrade of software quality and volume. Especially for system integration services, the majority type of IT service industry, it is always worthy to study how to build up its core competence, launch competitive product services, and establish long-term relationship with customers to ensure transaction strength in the niche market, gain profits and sustain for long. The research is based on the analysis framework of transaction cost theory, and strategic marketing 4C theory. The case study：Company A is the axis. By researching the development of Company A, to find how it can accumulate 4C strength, including how to lower customers’ external cost on utility, cost of information searches, cost of moral hazards, and better use cost of assets specificity to enter positive 4C cycles in the long run. Its marketing strategy can be used as a reference for the similar IT service companies. The finding of Company A’s 4C cycles is that, build up C1 power to strengthen its competitiveness, by alliance with C3 power enabled partners to lower C2, and establish customers positive C3 and C4. In the meantime, in accordance with the customer’s C1 needs to enforce the utility of C1, there is C3 and C4 competitiveness strengthened furthermore. Above all, it is suggested to focus on C1, and be aware that C1 is the source of competitiveness, and the leverage of other 3Cs. Deploy focus strategy, and elaborate the basic techniques of fundamental technology research and international quality assurance, with specific product STP（Segmentation, Target, Positioning）, street-smart insight and do-it-right, will form positive 4C cycles, which can result in better performance in the industry. Under the stable, innovative operation principles, catch niche markets and use strategic marketing 4C deliberately to ensure 4C competitive strength.