Vår uppdragsgivare för detta arbete var IT-avdelningen på Banverkets huvudkontor. Deras upp-drag till oss var att kartlägga nuläget i ändringshanteringen i systemförvaltningen. Utifrån den kartläggningen skulle vi även utveckla en gemensam process med tillhörande processbeskrivning för ändringshanteringen. Ändringshantering är alla de aktiviteter som uppstår från det att ett förändringsbehov inkommer till dess att förändringen är införd. Banverket har under 2003 arbetat fram en metodik för systemförvaltning, som fortfarande är under utveckling. Metodikens stöd för det operativa arbetet, i synnerhet ändringshanteringen, är inte tillräcklig. Förvaltningsledare har hittills skapat sina egna processer kring hur ändringshan-teringen ska gå till och de finns inte dokumenterade, utan existerar som enskild kunskap. Detta leder till att systemförvaltningen blir personbunden och konsekvensen blir bland annat att det är resurskrävande att byta ut personen i förvaltningen samt att det tar längre tid vid överlämning av förvaltningen till ny person. Vi genomförde semistrukturerade intervjuer med nio systemförvaltare och förvaltningsledare för att kunna beskriva deras arbetssätt i nuläget. Till hjälp i beskrivningen av arbetssättet använde vi handlingsgrafer enligt metoden FA/SIM. Med handlingsgraferna kunde vi jämföra de olika arbetssätten. Vid jämförelsen kunde vi se att det fanns ett antal handlingar som är återkommande i de flesta nulägesbeskrivningarna. Vi analyserade dessa handlingar med hjälp av affärsaktsteorin för att få svar på om ändringshanteringen är affärstydlig. Vi kunde se att förvaltningsledarna saknar ett bra stöd för vilken information som bör komma in med varje förändringsbehov. Detta leder till att förvaltningsledaren känner en osäkerhet i om den prioriterat rätt och kan leda till att han/hon hamnar i ett underläge i en eventuell förhandling med leverantören. I acceptanstestningen märkte vi att den inte utförs på ett strukturerat sätt samt att det finns en tendens till att förvaltningsledaren i vissa fall förlitar sig på den testning leverantören utför. Den ändringshanteringsprocess vi utvecklat är en grund till ett gemensamt arbetssätt, men en viss fördjupning av detaljnivån i processen måste ske mot varje förvaltningsobjekt. Vi menar att för att säkerställa att rätt och jämförbar information om de olika förändringsbehoven kommer in behöver förvaltningsledaren arbeta fram någon form av frågemall. Genom att genomföra en nyt-tovärdering enligt PENG-modellen tror vi att förvaltningsledaren hittar de frågor som han/hon behöver ha svar på i prioriteringsfasen och som bör ingå i frågemallen. Acceptanstestningen bör ske på ett strukturerat sätt och vi föreslår att förvaltningsledaren arbetar fram ett testprotokoll för sitt förvaltningsobjekt samt identifierar några för verksamheten kritiska funktionaliteter som också bör ingå i testprotokollet.

Dokumentation har en central roll i systemutveckling och främst i den fas som majoriteten av ett IT-systems livstid spenderas i, förvaltningsfasen. Systemdokumentation är omfattande men ett av de viktigaste dokumenten är användningsfall. Det är ett kraftfullt verktyg för medarbetare att förstå systemet och är en möjlighet att förmedla systemets funktioner vidare. Dokumentation lider ofta av problemen att de inte uppdateras eller håller den kvalitet som behövs för att medarbetarna ska vilja använda dem i sitt arbete. Studien har inspirerats från teorin där effektiv dokumentation nämns och applicerat detta på användningsfall för att identifiera ineffektiv dokumentation och vilka konsekvenser ineffektiv dokumentation kan ha för medarbetare och IT-system. Med en fallstudie hos Bankgirots system Bg Avtal har studien genomfört dokumentanalys och intervjuer. Genom datainsamlingen har studien först kunnat konstatera att de användningsfall som används för Bg Avtal är ineffektiva och sedan kunnat identifiera konsekvenser av detta. Studien har identifierat att det för medarbetare och system kan uppstå inkonsekvens, personberoende, godtyckliga lösningar och svårigheter med verksamhetsspråket. Dessa konsekvenser anses även kunna uppstå om annan systemdokumentation är ineffektiv.

Vi blir allt mer beroende av informationssystem och den information de producerar. Detta medför ett ökat behov av att denna information är av hög kvalité. Om det är tveksamhet vilken kvalité det är på in- och utdata söker vi ytterligare information för att bli övertygade. Olika krav ställs på informationssystemen för att användarna och system skall fungera tillsammans på ett tillfredställande sätt. Genom systemförvaltning finns möjligheter att påverka förutsättningarna för användarna att skapa data men hög kvalité. Studiens syfte är att utforska om användarna förstår systemets in- och utdata, hur kvalitetssäkringen bedrivs idag samt föreslå åtgärder för att förbättra kvalitetssäkrings-arbetet om det brister. Fem kvalitativa intervjuer genomfördes med användare och systemförvaltare på två olika förvaltningar för att samla deras erfarenheter och upplevelser. Användarna upplevde svårigheter att förstå information från systemet. De upplevde att deras kunskaper inte var tillräckliga. Enhetliga rutiner och dokumentation saknades. Systemet uppfyllde inte principerna för ett handlingsbart informationssystem. Det kvalitetssäkringsarbete som förekommer är till största delen manuella rutiner för att försöka kontrollera in- och utdata. Problemen upplevdes störst i samband med inmatning av data i systemet. Systemförvaltarna var inte nöjda med situationen. På båda förvaltningarna fanns planer att utöka kvalitetssäkringsarbetet. Slutsatsen blir att bristande kunskap och förståelse hos användarna gör att problem uppstår vid inmatning av data och vid tolkning av data. Det kvalitetssäkringsarbetet som förekommer är begränsat och ostrukturerat. Förbättringsförslagen som presenteras i studien bör ingå i systemförvaltningsarbetet genom att utveckla systemförvaltningsaktiviteterna användarstöd, förvaltningsstyrning och kvalitetssäkring.

 I ett systemutvecklingsprojekt är kravspecifikation en av de främsta nyckelfaktorerna för att åstadkomma ett system som samtliga inblandade aktörer känner sig tillfredsställda med. Teorin innehåller ett stort antal riktlinjer och tekniker som hjälpmedel i arbetet med att ta fram komplett kravspecifikation.  När ett system väl har implementerats och sats i drift är vidareutveckling, anpassning samt underhåll av stor betydelse för hur väl systemet kommer att fungera i framtiden, som präglas av förändring. Trots detta förekommer det betydligt färre rekommendationer angående hur receptet för ett lyckat systemförvaltningsarbete kan uppnås. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur processen för att samla in krav under systemförvaltningsfasen och med vilka tekniker krav detta sker och påvisa likheter och skillnader teori och praktik emellan. Resultatet av undersökningen påvisar att systemförvaltningsarbetet gällande krav till stor del sker ad hoc, medans litteraturen förordar ett kravhanteringsarbete som kan liknas det som rekommenderas i systemutvecklingsteorin.

In the field of maintenance management there are but a few models an organization can use. The one model that has risen to the status of being the de facto standard in Sweden is pm3(på maintenance management model). The aim of this study is to lay the groundwork for a new method of evaluate the use of pm3within organizations. Today there is no uniform way of performing such an evaluation, which is necessary in order to diagnose the performance of the systems maintenance organizations.In the process of creating our own method for performing this kind of pm3audit, we further developed the ideas from a study by Lagsten & Nordström (2013) that was performed at the county Region Skåne. The authors of that study had developed ideas about using method rationale as a basis of creating a method for pm3auditing. The usage of method rationale in this fashion gives a higher grade of transparency and insight into the values that are of high importance for successful pm3usage. Our goal in this study has been to develop these ideas into a basis for which the development of a method for pm3auditing, which we want to be practical and efficient.The subject of this study has been the Swedish Tax Agency, where we have studied two maintenance organizations. Our experiences from this have laid the groundwork for how we have developed our visions of a future method for pm3auditing. The theoretical groundwork we have thus laid places great importance on the proper use of narrative interviews. We have also developed practical guidelines for how usage of our pm3auditing method is to be used. / Inom förvaltningsstyrning så finns det ett fåtal olika förvaltningsmodeller, den modell som har blivit de facto standard i Sverige är pm3(på maintenance management model). Denna uppsats har som syfte att lägga grunden för en metod för att utvärdera användningen av pm3hos organisationer, vilken vi kallar pm3-revision. Idag finns det inget enhetligt sätt för organisationer att utföra en sådan utvärdering, vilket är nödvändigt för att kunna ställa diagnos på hur väl förvaltningsorganisationerna fungerar. I skapandet av vår metod för pm3-revision så har vi utgått ifrån en studie av Lagsten & Nordström (2013) som genomfördes hos Region Skåne. De utvecklade vid studien hos Region Skåne idéer om att skapa en revisionsmetod med en grund i begreppet metodrationalitet. Användningen av metodrationalitet ger en ökad tydlighet i vad som är de värderingar som är av hög vikt för framgångsrikt pm3-arbete. Vi har haft som mål att utveckla dessa idéer till en utgångspunkt för utveckling av en metod för pm3-revision, vilken vi vill ska vara praktiskt användbar och verksam.Denna utveckling har åstadkommits med hjälp av en kvalitativ fallstudie hos två förvaltningsobjekt hos Skatteverket. Erfarenheterna från denna studie har legat till grund för hur vi format vårauppfattningar om en framtida metod för pm3-revision. Den utgångspunkt vi formulerat har tagit fasta på bland annat vikten av narrativa intervjuer som datainsamlingsmetod, samt utformat konkreta riktlinjer för genomförandet.

This study will shed light on the subject of system management and system management models. It is important that everyone within an administrative organization understand business objectives and needs of the users who work with the systems. It is vital for the activity to form a structured approach for its management, which includes a system management model. Every company has its individual system management model that is tailored to support their management of a business IT systems. According to Brandt (2000), a system management system model is defined as "an idealized image of how you want the system management work is conducted". My purpose of this study was to examine whether models of system functions as a true description or an idealized image of a business. Study questions “How to communicate IT department and business with each other by a system management model?" and "How experience management organization that cooperation between them will work?" are designed to lead to a response to the objective of this study. I have chosen to conduct the study based on a qualitative approach. The study will be conducted according to case study methodology. That is to say that I am in a profound way will examine a specific case, an organization. The selected theory and the empirical moments are conducted among respondents of the company and will be analyzed and linked to my discussion chapter. This will then lead to answer the research questions I chose, which then is explained in my conclusions.

<p>I ett rum vid simulatorcentralen på Saab i Linköping står flygsimulatorn PMSIM. Den består av en förarkabin placerad i en sfärisk dom, på vilken en simulering av den visuella omvärlden projiceras. PMSIM används för utveckling, träning och marknadsföring av Gripen. Fallstudien syftar till att uppnå ett begreppsligt klargörande av det starkt dynamiska arbetet med att förändra flygsimulatorn. Två perspektiv på systemutvecklingsstrategier; evolutionär och traditionell systemutveckling appliceras på förändringsverksamheten. De två perspektivens intention är att undersöka om det går att se distinktioner i och karaktäristiska drag för hur förändringsarbetet med flygsimulatorn PMSIM bedrivs. Att beskriva systemutvecklingsarbetet ur ett traditionellt eller evolutionärt perspektiv är något förenklat en fråga om huruvida man väljer att betrakta PMSIM som en färdigutvecklad produkt vid någon tidpunkt under dess historia. I sådana fall kan man hävda att utvecklingen vid detta tillfälle upphörde och övergick i förvaltning, vilket skulle medföra att traditionell systemutvecklingsstrategi används. Problemet med att betrakta förändringsarbetet som förvaltning ur ett traditionellt perspektiv är att den utveckling som sker både är omfattande och så pass kontinuerlig att det knappast kan beskrivas som förvaltning i traditionell mening, detta skulle innebära att förändringsarbetet istället vore att betrakta som evolutionär systemutveckling. Utvecklingen av simulatorn pågår kontinuerligt med målet att utveckla nya bättre versioner allteftersom nya krav uppkommer, vid betraktelse av detta kan man hävda att det är fråga om evolutionär systemutveckling. Den evolutionära utvecklingen strävar dock mot en slutgiltig optimal produkt som är planerad i förväg, vilket inte är fallet med PMSIM.</p><p>Inget av de två perspektiven är enskilt tillräckligt för en fullständig insikt i förändringsverksamheten, perspektiven kompletterar varandra och ger tillsammans en rättvis bild av hur förändringsarbetet bedrivs. Tillämpningen av tvåperspektivanalysen och alternerandet mellan perspektiven har möjliggjort urskiljandet av dynamiska abstrakta gränsytor i det förändringsrelaterade arbete som utförs vid simulatorcentralen. Detta åskådliggörs med en modell som återger förändringsarbetet som förvaltning med olika gränsytor. Studien bidrar till ett begreppsligt klargörande som kan vara till nytta vid fortsatt forskning och vid omorganisation i verksamheten.</p>

<p>Hantering av IT-incidenter är ett växande problem då utvecklingen av datorsystem i företag växer fortare än vad själva organisationerna för att hantera dessa gör. I denna studie kommer IT-incidenter i Landstinget Gävleborg att undersökas. I denna miljö är det extra viktigt att IT-incidenterna behandlas på ett korrekt och effektivt sätt eftersom personers liv bokstavligt talat kan vara beroende av systemen. Trots detta finns inga övergripande rutiner för hur IT-incidenter skall hanteras. Genom gemensamma rutiner kan såväl data- som patientsäkerhet ökas. Genom intervjuer av ett antal nyckelpersoner och studier av de interna riktlinjerna hittades några faktorer som bidrar till att incidenthanteringen inte fungerar i alla faser av arbetet. En bidragande orsak kan vara att olika termer används för att beskriva oönskade händelser vilket gör att det råder oklarheter angående vad som skall rapporteras, även hur och till vem. En annan upptäckt är att uppföljningsarbetet i många fall saknas och i de fall det görs inte sker väldokumenterat och på ett strukturerat sätt. Att kategorisera incidenterna försvåras ytterligare eftersom medicinsk utrustning i många fall datoriserats och anslutits till datanätet.</p>

No description available.

No description available.