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近年來台灣的服務業蓬勃發展，民國98年服務業產值佔國民國民生產毛額之比重逾七成，服務業人口佔全國總就業人口比例也接近六成，服務業日趨競爭；隨著台灣經濟環境的進步，國人的所得與生活水準逐漸上升，加上周休二日制度的實施，國人開始越來越重視生活品質，交互影響之下，國內服務業者不斷採取服務創新的方式，來滿足消費者的需求，也提升自身的競爭力，期能夠在競爭激烈的服務業中脫穎而出，因此本研究之目的，是希望能透過跨產業之服務創新個案研究，來探討服務創新之本質與企業運用服務創新之緣由與影響，找出跨產業服務創新之共通性，最後將研究方法與結果，提供有志於採取服務創新以提升競爭力之企業參考。 本文對書店產業的誠品書店、KTV產業的錢櫃與好樂迪集團、餐飲業的王品集團與婚紗產業等進行個案研究，首先將這四個產業之特性以產業消費特性架構進行分類，接著利用次級資料分析個別所採用的服務創新，最後發現服務創新中的服務觀念是最普遍被採取的模式。而在企業採取服務創新之後，不僅會對所屬產業產生革命性的影響，並且能夠發揮所屬產業特性上之優勢並彌補劣勢，來提升企業的競爭力，幫助其海外市場的經營，使其在激烈的競爭中脫穎而出。

多年來企業IT隨著營運需要, 百家齊放, 多方應用應運而生, ERP, BPM, SCM, CRM…..多的無法數計的各樣大型中型小型企業營運及管解析決方案。企業要如何面對競爭激烈的市場？又能保持內部流程的彈性去因應變化？如何在最短的時間內取得營運資訊? 又如何將資料彙整成資訊進而轉變成為具體可行的決策? 基於以上述企業迫切的需求，如何運用資訊科技來達到企業的目標以及就更加重要了! 但是, 隨著資訊的發展, 企業往往因應當時需要導入許多的解決方案, 時日一久, 疊床架屋, 各類應用及系統間, 產生越來越複雜的關係, 整合的需求也隨之而來 而EAI 應用整合平台乃至利用Web Service 加上SOA的新架構，及時提供了企業對應用系統的整合，維持流程的彈性應用，更進一步協助企業降低各種應用整合的風險、節省資訊軟體的開發與維護成本、強化對外客戶及供應商的合作關係，從而產生對企業的效益。 本研究使用個案探討的方式，選定幾個個案主體內部因應企業發展所遭遇的問題及於資訊平台上的挑戰做分析及可行性方案做建議，針對手機流通業在內部系統上整合的議題作探討，並說明企業資訊整合及SOA導入所可能帶來的效益, 同時也探討SOA的迷思與陷阱。 對於手機流通產業而言，企業資源規劃ERP, 流程控制平台、客戶關係管理系統、結帳系統、獎金系統、後勤應用平台系統…等是企業營運的核心也就是整合的開端與標的，亦是整合重點之所在。經由類似於EAI平台導入或建立SOA架構，提供營運應用系統之間資訊的同步與高度整合，更提供決策人員快速反應的營運資訊。 本研究探討手機流通業者在系統建置過程中，如何運用企業整合平台之特性及新興的SOA架構, 利用有效的Framework以整合各異質性平台應用系統以達到資訊與資料的整合及有效率的資料交換，並藉由資訊的及時傳遞提供各不同應用系統使用者一致及同步的資訊，並因而提高資訊的可用度及對客戶的快速服務，並增加企業的競爭力。 / With numerous emerging information technologies and solutions (e.g. ERP, BPM, SCM, CRM…etc), decision makers strive to choose the ones which fit their organizations the most. In order to keep competitive in the market, enterprises need these technologies to stay responsive to operating information and flexible to changes. However, this is not an easy question to answer. Most of the IT officiers today are facing complex IT landscapes with many disconnected and legacy systems. Many Enterprise Application Integration (EAI) platforms suggest solutions to this problem but fail to fulfill their promises because of costly TCO and inadequate compatibility. Services Oriented Architecture (SOA) offers a practical and affordable solution to the above question. This essay proposes an SOA implementation plan to a mobile phone distribution company with some case studies. Through this implementation plan, we try to analyze the possible ROI and foreseeable risk. In our case, the legacy and disconnected systems include ERP system, OA system, CRM system, account closing system, bonus calculation system and logistic support system. We also discuss how SOA framework can facilitate the implementation process.

本研究係探討我國公立就業服務機構之功能及定位，自2003年起國內失業率攀升，並促使公立就業服務機構進行一連串變革，推行三合一服務流程，在變革之中我國公立就業服務機構，也面臨一些功能及定位上的挑戰，為能釐清公立就業服務機構本身的定位及功能發展，本研究採用文獻探討、比較研究及深度訪談法，探討我國公立就業服務機構與美國、英國、澳洲等國在公立就業服務中心的組織、功能及定位上的異同，最後並就差異處採深度訪談方式，訪問我國就業服務相關人員，以檢視我國公立就業服務機構現存問題及可能的辦理方向。 　　 我國公立就業服務機構經與美國、英國、澳洲等國家的公立就業服務機構進行比較，有以下發現： 一、我國在業服務據點綿密，但就服通路與失業者人數比例、人力配置與失業人數比例、投入經費的於GDP比例，重要國家仍有差距。 二、我國自三合一就業服務流程實施後失業率下降，但求職就業率遠低於美國及澳洲。 三、就業媒合、就業諮詢的個別化服務及個案管理、整合公、私部門資源、對雇主提供全面服務等公立就業服務功能，與美國、英國、澳洲相比仍待改善；但提供勞動市場資訊、辦理積極性勞動市場方案等則不遜於前開三個國家。另外，失業給付業務對我國公立就業服務機構，造成業務排擠。 三、我國公立就業服務機構應採中央設置或地方政府辦理，為應解決問題；另外，公私立就業服務機構的競合亦為應關注焦點。 　　 就我國與其他國家差異處，以深度訪談方式訪談我國就業服務人員後，有以下發現： 一、就業媒合中的自助服務應再充實；媒合技術受：失業給付領取者不願就業、專業關係難以建立、過度追求就業服務績效、服務人力不足…等問題干擾。 二、辦理失業給付業務使公立就業服務機構重要性提升，但也帶破壞原本公立就業服務機構體制、形成福利依賴；受訪者認為失業給付應與公立就業服務機構分離，僅在就業促進研習等業務上進行適度連結即可。 三、個案管理服務可仿美國英澳洲國家與個案簽定工作計畫；在個管員介入失業給付請領者的處遇方面，不贊成比照英國模式給付個管員給付裁量權。 四、我國公立就業服務機構已具區域就業資訊的聯絡功能，然而實質功能有限，在結合公部門部分，並非長期穩定的關係。採英、美夥伴結盟方式雖然可行，但仍需注意地方的負面影響。 五、雇主服務未特別設定服務理念，另外雇主服務時因為績效及人力不足，無法提供細緻性服務，又公立就服中心肩負審查責任，故與雇主意向相左。另外，外勞業務應與就服機構脫勾。 六、公立就業服務機構定位問題方面，受訪者主張中央統籌、地方政府設立，以及維持現行中央與地方並存模式，兼具有之，但均主張避免資源重疊。 七、與私立就業服務機構可採合辦活動或業務外包等方式合作。 八、多數贊成英國減少福利依賴的公立就業服務機構理念，澳洲的私有化模式被認為不適合我國執行。 　　 經由以上研究發現，筆者有以下建議： 一、 積極進行公私部門整合及雇主服務。 二、 就業媒合、個管服務已具基礎，應再強化其服務內涵。 三、 失業給付與公立就業服務中心服務脫勾，避免業務干擾。 四、 採用中央集權方式辦理公立就業服務機構業務，使全國性勞動業務推動有一致性標準。 五、 將弱勢就業對象設定為主要服務對象，並結合私立就服機構技術。 六、 公立就業服務機構的設置理念除仿效英國解決福利依賴外，另可參考美國模式將公立就業服務機構定位為協助區域經濟發展的重要成員。 / This study focuses on the function and orientation of public employment service in Taiwan. Since 2003, the unemployment rate has been increasing. This urged a series of reformation in the public employment service and the promotion of three-in-one employment service. In the process of reformation, the public employment service in Taiwan also encountered some challenges concerning the function and the position. Therefore, in order to clarify the development of the orientation and function in the public employment service , this study introduces the document analysis, international comparative and intensive interviews to investigate the similarities and differences in the structure, function, and orientation between the public employment service in Taiwan and the public employment service in the United States, British and Australia. At last, according to the differences, the intensive interviews will be introduced to interview the people in charge of domestic employment services as well as to examine the problems and the possible way to resolve in the public employment service in Taiwan. Through the comparison in the public employment services between Taiwan and the United States, British and Australia, we made the following findings: 1. The density of public employment service centers are high in Taiwan. However, Taiwan still has much room to catch up with these important countries in the ratio of PES and unemployed rate ,the ratio of staff and the unemployed. 2. The unemployment rate has decreased after the three-in-one service procedure was put into practice in Taiwan. But the rate of seeking for employment is far lower than the United States and Australia. 3. Compared with the United States, British and Australia, the functions of public employment service such as job broking , employment consultation , customized service and case management, the integration of sources between public and private sectors, and the Omni-directional service toward the employers in Taiwan still need to improve; however, as for providing information of the labor market and conducting the positive projects of labor market, Taiwan may not be inferior to the above three countries. Furthermore, the unemployment benefit service creates pushes other services asides in Taiwan. 4. The system of public employment service in Taiwan should adopt centralization or decentralization is an important issue; moreover, the competition and cooperation between public agencies and private organizations should also be another concern. Based on the differences between Taiwan and other countries, the intensive interviews for the people in charge of domestic employment services made the following findings: 1. The self-helping services should be reinforced; the matching skill is interfered by the problems like the accepters for unemployment supply are not willing to work, the professional relationship is hard to establish, the over pursuit for employment servicing efficiency, and the staffs is inadequate. 2. Unemployment benefit affairs enhances the importance of public employment service. However, it also destroys the original system of public employment service and causes the welfare dependence; the interviewees suggest that the service of unemployment supply should be separated from the public employment service and only has appropriate connection for the management such as employment improving research. 3. The case management may follow the United States, British and Australia to sign the working plans with individuals; as for the interference from the case manager to heal with the unemployment benefit receivers, we disapprove of following the example of Britain model to confer the case managers with jurisdiction. 4. The public employment service in Taiwan have formed the linking function for the regional employment information. However, the substantial function is limited. Especially for the connection between public and private organizations, it cannot maintain a long and stable relationship. Although we can adopt the approach like the alliance between British and United States, the negative effects should still be taken into consideration. 5. The employer service doesn’t have any specially servicing conception. Besides, the employer service cannot provide omni-directional services because of policy orientation and insufficient staff. At the meantime, the inspection responsibility taken from the public employment service agencies makes the other way round from employers’ intention. In addition, foreign workers affairs should also be separated from the employment service agencies. 6. In terms of the position of public employment service, the interviewees argue that the authorities concerned makes the overall plan, the local governments takes the responsibility to establish them, and the present combinative model of the authorities concerned and the local governments should be maintained, but they all suggest the prevention of resources overlapping. 7. The public employment service agencies can adopt the cooperative methods such as activities co-holding and service outsourcing with the private organizations. 8. Most of interviewees approve of the reduction of welfare dependence in Britain public employment service agencies while disapprove of the privatization model in Australia to implement in Taiwan. Through the above research findings, we have the following suggestions: 1. The integration between public agencies and private organizations and the employer services should be conducted more effectively. 2. The employment matching and the case management have formed the foundation, so their servicing content should be reinforced. 3. The unemployment benefit service should also be separated from the employment service to avoid the managing interference. 4. The centralized management of public employment service should be taken by the authorities concerned to promote the coherent standard for national laboring services. 5. The disadvantaged minority should be set up as the major subject of the service and should combine private employment organizations’ advantages. 6. The idea for establishing the public employment service can follow the settlement of welfare dependence in British. Besides, it can also refer to the United States model to regard the public employment service as the important member for assisting the regional economic development.

IT服務管理越來越熱門，有人認為這是一種新的技術，有人認為IT服務管理不過是MIS的一種應用，也有人認為無非是網管加上工作流程。事實上IT服務管理的出現應該放在整個IT行業發展的過程中來看。可以說，IT服務管理的出現標示著IT行業的一輪新變革，將會伴隨著整個IT行業結構和價值鏈的變化而成長，甚至可以說，IT服務管理是IT行業開始走向成熟的一個標誌。 ITIL是IT服務管理的最佳實踐，而ISO20000是一個關於IT服務管理體系的國際要求標準。ITIL為IT部門指出了一條以服務為主的方向，在實施ITIL的過程中逐漸地提升IT的管理水平。而ISO20000是基於ITIL的國際標準認證，在IT部門中建立服務文化，提供了滿足業務需求的服務方法論和管理方式，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。不僅如此，ISO20000還定義了一系列相互關聯的服務管理過程，識別了過程之間的關係，和這些過程關係在組織內的應用，提供了方針目標和服務管理的控制措施。 本研究建議在推行ISO 20000認證之初，便需要建立服務台這一項功能性組織，來促使公司組織能更有效率地達成ISO20000之要求，而如何使服務台有效運作是本研究的重點。

金融服務業是匯聚民間儲蓄與企業投資的重要管道，更是國家的經濟櫥窗與支持產業發展的經濟命脈。面對市場競爭日趨激烈的經營環境，金融服務業者想要靠過去的成功基礎來維持企業生存將愈來愈困難；為了維持本身的競爭優勢，企業必需不斷的構思新的構想、推出新的金融商品與服務以滿足顧客的需求。 企業在創新服務的發展過程中，會不斷的累積競爭優勢。Dave & Dale (1991)的研究指出，未來競爭優勢將會集中在組織核心能耐的發展。Leonard (1992)也談到，企業雖可以透過新產品與服務開發專案來更新或改變組織核心能耐，但原有的組織核心能耐在專案發展的過程中亦會成為其資源或限制，而管理者需全力發展組織核心能耐，以呈現出組織的最佳實務來達到成功地競爭。 本研究在探訪文獻後發現，雖然已經有相當多的研究探討了企業發展創新服務的過程與考量，並提出成功推動服務創新的建議。然而卻沒有更深入的討論服務創新專案的發展內涵以及服務創新專案與組織的核心能耐之間的關係。 綜合以上分析，本研究將建構金融服務業創新服務發展內涵，並將研究觸角深入組織核心能耐在創新服務發展前後的變化情況，探討創新服務與組織核心能耐的關聯，以期能對金融服務業者的服務創新模式與核心能耐有更深入的了解。 / 本研究的研究結論如下： 1.金融服務業要善用與顧客的「被動」接觸點，進行「主動」加值服務，以降低創新概念推行時顧客的抗拒力。 2.創新服務除了要顧及外部顧客的需求，也要注重內部員工對於新概念的接受度，利用正式或非正式的方式將組織價值觀做適度的轉換。 3.金融服務業的創新服務需要有跨部門的專案團隊來帶領各創新構面之發展，其中又以客戶服務/客戶經營相關的部門為主要的專案規劃者。 4.在服務創新推出前進行內部試運或實驗，並先行檢驗服務流程的缺失，不僅可以使員工觀察該創新的施行過程，也可增加服務傳遞系統的穩定度。 5.顧客溝通介面需保留服務的彈性，並以使用者的觀點進行友善設計。 6.技術選擇不一定要採用最先進的資訊科技，只要能與創新服務的內容結合，發揮出合適的效用，即可使創新服務順利進行。 7.金融服務業在創新服務推出前，可藉由各種方式如CRM技術、問卷訪談，深入地探詢市場知識，並回饋於顧客介面的設計上。 8.人力資源管理知識是所有知識構面中最重要的環節，金融業創新服務提供者必須在管理目標、教育制度與激勵措施上進行符合該創新服務目的之調整。 9.金融服務業的教育訓練多由內部自行培訓，包含設立內部實體與虛擬的教育訓練網；少部分則導入外部顧問公司與國外同業經驗。 10.激勵措施要與創新服務概念有所連動，如採行浮動薪資制度與銷售獎金制度，以提高員工進行創新服務之意願。 11.對欲推行服務創新的金融服務業者而言，原有的實體系統、員工知識與技能、通常為其資源；管理系統則可能為其資源或限制；而組織價值觀則可能成為創新服務的最大限制。 12.金融服務業者推行的服務創新通常會創造出新的實體系統、員工知識與技能和組織價值觀；而會就原有的管理系統進行調整與創造。

本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM　咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下： 一．接近性 研究發現1-1：足夠的門市數與營業時間是接近顧客的基本條件。 研究發現1-2：吧台的設計如： ┌─────┐ ┌─────┐ ┌──────┐ │蛋糕展示區├─→│ORDER 櫃台├─→│飲料領取櫃台│ └─────┘ └─────┘ └──────┘ 研究發現1-3：善用顧客的等待時間，設法有效運用顧客等待時的空檔時間，是有效與顧客溝通並建立良好顧客關係的重要關鍵。 二．溝通 研究發現2-1：系統化而有效的「顧客抱怨處理程序」是引導員工與顧客進行良性溝通，並提升服務品質的重要因素。 三．勝任力 研究發現3-1：具體而完整的「教育訓練過程」，是有效提昇員工服務顧客的勝任力，達成顧客滿意的關鍵因素。 四．禮貌 研究發現4-1：在工作時間的安排上，提供適度的間隔，讓員工有休息充電的機會，能有效提高員工的服務品質，讓顧客感受到更體貼、尊重與禮貌的服務。 五．信用 研究發現5-1：服務人員的個人特質是決定顧客是否信賴服務的主要關鍵。門市員工的基本素質。 研究發現5-2：「試吃活動」可以提供員工與顧客互動的機會，藉以增加顧客對公司的認同與信賴感。 六。可靠度 研究發現6-1：導入POS系統是幫助提高服務可靠度，進而提升顧客滿意度的重要條件。 七．反應力 研究發現7-1：外場人員的安排是即時發現顧客需求，並對顧客提供正確服務的關鍵作法。 八．安全性 研究發現8-1：未達公司標準的產品絕不提供給顧客，是維持公司安全形象，獲得顧客滿意的基本條件。 九．有形性 研究發現9-1：創造獨特的Style是吸引顧客進並進而得到顧客滿意的重要因素。 十．了解顧客 研究發現10-1：定期的市埸調查與店經理會議之資訊，是設計行銷活動與研發新產品時的重要參考依據。 研究發現10-2：會員制度是了解顧客的重要措施之一。

本研究鑑於國內信用卡市場自從開放以來競爭逐漸白熱化而各種行銷活動推陳出新，然信用卡本身是一個以「信用」為主體的產業，故試圖從「建立顧客信任」的觀點著手來探討建立顧客信任的原因為並研究建立顧客信任之後的後續影響。 本研究以信用卡發卡銀行為研究標的，探討顧客對於信用卡發卡銀行的信任的建立機制，並列舉出「發卡銀行特徵」、「雙方往來關係」以及「服務品質」等三個構面描述建立信任的原因，在發卡銀行因素之中，本研究舉出發卡銀行聲譽、發卡銀行規模兩個因素代表之；在雙方往來因素中舉出持卡時間以其其他業務往來關係作為研究變數；在服務品質方面則根據國內外對於服務品質相關研究之結果配合信用卡特質發展量表以量測發卡銀行之服務品質。探討完建立信任之機制後，本研究並將顧客忠誠行為如增加使用、降低轉換以及幫助該銀行建立口碑等行為作為信任建立之後的影響變數加以探討。 本研究之結果發現發卡銀行之規模與聲譽的確與顧客的信任程度呈現正相關之關係；顧客與發卡銀行之往來關係與顧客信任程度則沒有顯著關係；而服務品質因素中的緊急性服務則會正向的影響到顧客對於其信任之程度；而高信任程度之顧客確實會有較高的顧客忠誠而願意增加使用、減低轉換以及散佈有利於該銀行之資訊。 在研究結論方面，本研究建議發卡銀行要加強「緊急性服務」之品質與廣度以建立顧客信任；不要對於顧客有過高的承諾而無法達成以致於破壞自己的社會評價從而失去顧客信任；信用卡的核心功能如刷卡便利度與被接受度、失卡或遭盜刷時的保障性等因素是任何一家發卡銀行都無法逃避的問題，若是沒有辦法在這些最基本的問題上建立顧客的肯定與高評價，則終將會遭到市場的淘汰。

近年來，由於學界與實務界發現開發新客戶之成本約為維持舊客戶之五倍，故當關係行銷之理念由Ｂerry在1983年提出後，關係行銷就廣為學界與實務界所研究。但是因為關係行銷之做法與傳統行銷之做法有許多的不同，故若實務界在實施關係行銷時未針對關係行銷之特性與做法而在服務體系上進行適當的調整，將使得關係行銷無法如達到預期之成效。 本研究利用服務行銷之理念，來規劃一適合關係行實施之服務體係。本研究主要的研究產業共有三類：汽車銷售業、百貨業、與健診業。在研究過各個案公司與相關文獻中所記載之其他服務業公司在關係行銷之做法後，本研究將目前關係行銷之做法歸納為五類：單純財規務結合、個人╱家庭財務結合、個人╱家庭社交結合、財務性結構結合、與服務性結構結合等。其中單純財務結合之重點在資料庫的建立；個人╱家庭財務結合之重點在於資料庫之分析；個人╱家庭社交結合之重點在於關係經理之管理；財務性結構結合之重點在於會員制度之設計；服務性結構結合之重點在於服務品質之確保與服務內容之規劃。最後，針對每一關係行銷之做法，本研究分別提出其服務體系之架構，以做為實務界之參考。