網際網路的盛行及普及，使得客戶的消費觸角由區域性伸展到全球無遠弗屆之處，激烈的競爭環境使得今日企業經營的重點轉為「客戶導向」，企業必須針對客戶的需求提供適當的產品和服務，以確保其在市場上的地位。而顧客對產品或服務的需求相當多元化，企業資源有限無法同時滿足，因此必須選擇其欲提供給顧客的主要價值，依據其所選擇之主要價值不同而採取不同的策略類型。 工欲善其事，必先利其器，企業為落實其策略且配合其所屬產業環境及特性之不同，須具備一定的能力及資源。而在此新知識經濟型態下，企業的競爭要素已由實體資產轉為無形的知識財，即許多學者所稱之智慧資本。因此本研究主要在探討產業及策略對智慧資本之影響。在某種產業或策略下所應具備且加強之重要智慧資本為何?又不同產業及策略下，所重視之智慧資本是否會有所不同? 本研究採取問卷調查法，以我國上市之資訊電子業及上市、櫃之金融服務業為研究對象。首先，根據相關文獻探討及企業實訪談之結果完成問卷設計，並發放大規模問卷，接著以回收之問卷進行分析，以了解各產業及策略類型下所重視之智慧資本為何，再進一步分析各產業及各策略類型下所重視之智慧資是否有所異同，經整理分析，做出以下結論： 一、資訊電子業及金融服務業共同重視之智慧資本項目為關係面中的「回應客戶問題的迅速性」、「售後服務的完善性」、「公司回應市場的能力」、「客戶重購率」及人力面的「員工對品質要求的意識」。產品領導策略、營運卓越策略及顧客親近策略共同重視之智慧資本為「回應客戶問題的迅速性」、「售後服務的完善性」、「公司回應市場的能力」。 二、產業別會影響智慧資本項目之重視程度，資訊電子業較重視創新面及其相關之智慧資本；策略類型之不同會影響智慧資本之重視程度，產品領導策略者較重視創新面及其相關智慧資本，顧客親近策略者較重視關係面及其相關之智慧資本。 三、企業應考量其所屬之產業及所選擇之策略類型，辨認重要之智慧資本，並進一步加以創造、累積及維持。

金融服務業是匯聚民間儲蓄與企業投資的重要管道，更是國家的經濟櫥窗與支持產業發展的經濟命脈。面對市場競爭日趨激烈的經營環境，金融服務業者想要靠過去的成功基礎來維持企業生存將愈來愈困難；為了維持本身的競爭優勢，企業必需不斷的構思新的構想、推出新的金融商品與服務以滿足顧客的需求。 企業在創新服務的發展過程中，會不斷的累積競爭優勢。Dave & Dale (1991)的研究指出，未來競爭優勢將會集中在組織核心能耐的發展。Leonard (1992)也談到，企業雖可以透過新產品與服務開發專案來更新或改變組織核心能耐，但原有的組織核心能耐在專案發展的過程中亦會成為其資源或限制，而管理者需全力發展組織核心能耐，以呈現出組織的最佳實務來達到成功地競爭。 本研究在探訪文獻後發現，雖然已經有相當多的研究探討了企業發展創新服務的過程與考量，並提出成功推動服務創新的建議。然而卻沒有更深入的討論服務創新專案的發展內涵以及服務創新專案與組織的核心能耐之間的關係。 綜合以上分析，本研究將建構金融服務業創新服務發展內涵，並將研究觸角深入組織核心能耐在創新服務發展前後的變化情況，探討創新服務與組織核心能耐的關聯，以期能對金融服務業者的服務創新模式與核心能耐有更深入的了解。 / 本研究的研究結論如下： 1.金融服務業要善用與顧客的「被動」接觸點，進行「主動」加值服務，以降低創新概念推行時顧客的抗拒力。 2.創新服務除了要顧及外部顧客的需求，也要注重內部員工對於新概念的接受度，利用正式或非正式的方式將組織價值觀做適度的轉換。 3.金融服務業的創新服務需要有跨部門的專案團隊來帶領各創新構面之發展，其中又以客戶服務/客戶經營相關的部門為主要的專案規劃者。 4.在服務創新推出前進行內部試運或實驗，並先行檢驗服務流程的缺失，不僅可以使員工觀察該創新的施行過程，也可增加服務傳遞系統的穩定度。 5.顧客溝通介面需保留服務的彈性，並以使用者的觀點進行友善設計。 6.技術選擇不一定要採用最先進的資訊科技，只要能與創新服務的內容結合，發揮出合適的效用，即可使創新服務順利進行。 7.金融服務業在創新服務推出前，可藉由各種方式如CRM技術、問卷訪談，深入地探詢市場知識，並回饋於顧客介面的設計上。 8.人力資源管理知識是所有知識構面中最重要的環節，金融業創新服務提供者必須在管理目標、教育制度與激勵措施上進行符合該創新服務目的之調整。 9.金融服務業的教育訓練多由內部自行培訓，包含設立內部實體與虛擬的教育訓練網；少部分則導入外部顧問公司與國外同業經驗。 10.激勵措施要與創新服務概念有所連動，如採行浮動薪資制度與銷售獎金制度，以提高員工進行創新服務之意願。 11.對欲推行服務創新的金融服務業者而言，原有的實體系統、員工知識與技能、通常為其資源；管理系統則可能為其資源或限制；而組織價值觀則可能成為創新服務的最大限制。 12.金融服務業者推行的服務創新通常會創造出新的實體系統、員工知識與技能和組織價值觀；而會就原有的管理系統進行調整與創造。

隨著資訊科技的發達，加速了各國間的往來機會，除了基於比較利益的觀點促進合作之外，自由貿易的推行往往又因各國或基於國家安全、或保護其國內幼稚產業、或平衡國際收支、或是維護其國家主權，而受到阻礙，因此各種基於政治或經濟目的的合作組織應運而生。而「關稅暨貿易總協定」(GATT)，則以確保關稅談判之成果，並以跨國間合作機構的形象，扮演著衝突的協調角色。 　　由於近年來，中共在國際上刻意孤立台灣，使得台灣和各大工業國幾無任何正式邦交，諮商多靠片面允諾，並造成我國常被要求須遵守GATT的各項規範及協議，但是對於我國業者在國際市場所受到的不公平，或是歧視對待，皆申訴無門。同時，國內許多產業，由於受到政策的保護，一旦面對貿易障礙解除，勢必將面臨進口產品激增及低價傾銷之威脅。此外長期受到政府嚴格管制的金融服務業，更面臨了一場空前的挑戰。因此，如何適時修正不符合GATT的國內法規、如何調整金融服務業發展策略、以及如何運用承諾表的功能以利於我國加入GATT，皆為本研究的研究動機。 　　基於上節研究動機，本論文研究的主要目的如下： 　　1. 探討目前關貿總協（世界貿易組織）及其他相關國際組織對金融服務業有哪些規範。 　　2. 國內現存相關法規對金融服務業之規範以及應如何調整現存政策以符合入關之要求。 　　3. 瞭解目前國內金融服務業的現況以及在調整的過程中，會對國內金融服務業產生何種代價及帶來哪些效益。 　　4. 針對國內金融服務業，詢問對國內修改的法規有何看法、要如何去調整現存的政策，及因應這股巨大的國際化、自由化的趨勢。 　　本研究方法採文獻探討、問卷調查及實地訪談三部分，研究對象為金融服務業，包括了銀行、證券及保險三個次業別。使用統計檢定方法，檢定金融服務業對各開放措施的態度，在不同公司特性上、次業別上是否有無顯著差異；金融服務業對各因應措施的平均重視程度，在不同公司特性上、次業別上是否有無顯著差異；以及國外、國內業者對各開放措施的態度和因應措施的平均重視程度上、是否有無顯著差異。 　　經由本研究結果分析，獲得以下主要八點結論： 　　1. 銀行、證券及保險業對共同五項的開放措施都有相近的看法。 　　2. 三業別平均而言，給予重要性在4.5以上的因應措施有：加強人員專業訓練、服務品質及加強資產負債管理。 　　3. 認為比較不重要的因應措施為：利用增資、購併，朝向多功能企業發展、增設海外據點，以及參照他國先例，加強與主管機關聯繫。 　　4. 三業別中，具統計顯著差異的為建立企業新形象：保險業對於建立新形象，普遍遠高於銀行及證券業。 　　5. 就國內及國外業者統計分析中，有顯著差異的為國外業者較重視「加強資產負債管理」之因應措施。 　　6. 在銀行業的開放措施申，對開放OBU吸收境內外匯存款，贊成比率佔七成以上；對開放基層機構強制性轉存款等措施，有九成贊成比率；開放銀行國外負債餘額及外匯買賣超部位限制，約有六成多贊成；而開放非銀行之金融服務公司之設立：有六成以上是持反對意見；開放OBU之設立及業務限制：有85%以上的贊成比率。 　　7. 證券業中，對開放證券商參與期貨業務：贊成者有77%以上；約有六成的比率贊成今年年初外資開放的措施及開放投信基金的投資範圍；對提高國外對國內證券商持股比率；約有九成贊成；引進國外優良企業來台發行有價證券，並上市上櫃：約有85%以上的贊成；開放國外個人及法人直接投資國內證券市場，則約有九成贊成。 　　8. 保險業中，對開放美國以外之保險公司來台設立：約有八成的業者贊成；對開放保險資金運用範圍之限制，則回答者亦有一致贊成的答案；開放其他組織型態之保險公司，約有八成五回答者贊成此措施；降低國外保險業設立標準；約只有23%的業者贊成；設立專屬保險公司並有較低之限制：亦只有過半數的業者贊成，國外業者有較高的贊成比率。統計上有顯著差異者為：成立年數愈少的業者，愈重視其形象。

本研究之架構主要是探討台灣具有代表性的產業，其智慧資本是否影響企業績效、影響的途徑和影響力的強弱。 另外，本研究除了探討智慧資本對企業績效直接的影響外，接著再著手探討對企業績效無顯著正向影響的智慧資本類別，是否透過其他智慧資本當作中介，對企業績效產生間接的正向影響。 而為了避免產業間特性的不同對結果造成影響，故本研究僅針對台灣兩個特定產業進行研究分析。在挑選預分析的產業時，主要的考量為台灣代表性的產業，最後選擇資訊電子業和金融服務業為主要研究的對象。 在瞭解智慧資本對企業績效是否有正向影響以及影響途徑之後，本研究另外再利用上述實證的結果，探討當所處的產業不同時，智慧資本對企業績的影響有無異同，並且著手比較其兩者之間相同和相異之處。 / The framework of this study deals with the issue about whether Intellectual Capital impacts business performance, the path of such impact, and the strength level of this influence. Besides investigating the direct impact of Intellectual Capital to business performance, this study paid attention to certain categories of Intellectual Capital that didn’t bring positive significant influence to business performance. This study tried to find out whether such kinds of Intellectual Capital produce indirect impact on business performance through other Intellectual Capital as the mediator. In order to eliminate the biased results coming from the diversified characters in different industries, this study focuses on two specific industries in Taiwan. This study choice information and electronic industry and financial service industry as research samples because these two industries play imperative roles among others in Taiwan. Based on the result of investigating whether Intellectual Capital has positive influence to business performance and what its path, this study also use the evidence from empirical study to survey and compare the relationship between Intellectual Capital and business performance in different industries.

政府將金融中心列為亞太營運六大中心之一，由此可知，金融服務業在未來台灣經濟發展的重要性將逐漸增加，而且不論國內外，金融服務業皆有集團化的趨勢，因此，本研究希望能夠透過實務上的觀察，詳實記錄下金融服務業相關多角化的成長過程，藉以瞭解資源累積的循環過程及多角化成長歷程會遭遇的困難，希望能對集團的成長過程能有較細緻的解釋，並對金融服務業的未來成長提供一個參考。 　　本研究從哈佛大學企業史教授Chandler所著的“Scale and Scope”中的觀念出發，透過文獻的探討，加入交易成本及資源基礎的觀點，以核心資源為中心概念，觀察企業的成長歷程中核心資源的累積及移轉的狀況。 　　本研究的主要發現如下： 　　一、金融服務業可以人才招募及訓練、日常營運累積、高階人際網路及合作關係等方式累積資源，以達規模經濟。 　　二、根據核心資源的相似性，可將金融服務業區分為保險事業群、證券事業群及商業銀行等三群。 　　三、金融服務業間可移轉的資源具有兩種特質：高外溢效果及高交易成本。 　　四、資源外溢效果及交易成本的高低決定潛在範疇經濟利益大小，而組織協調能力及專業能力的高低，則決定企業所能實現潛在經濟利益的大小。 　　五、金融集團可以透過組織及管理設計，克服相關多角化的困難，實現範疇經濟。 　　觀察結果顯示核心資源的特性、組織協調能力及專業能力都會影響企業相關多角化所能實現範疇經濟的程度，值得有心進行相關多角化的企業作為參考。

我國欲成為亞太金融中心，若檢視其可能須俱備之要件，其中不可或缺之 一環是「與金融業務有關之法令規章須符合國際規範慣例」。欲提昇臺灣 金融市場之法規以適合國際規範之標準，首要之務應是了解各相關體系之 遊戲規則，以選擇最適於我國發展的對象以積極爭取之，並結合外交上之 拓展與努力方能竟其功。故研究金融服務業之國際規範實有其必要性。本 研究以金融業之國際規範為研究對象而以證券業為附題，主要是希望在我 國面對國際規範下而於知法、適法及用法的過程中提供此一研究心得，依 金融服務業之立場，對於我國欲加強與金融服務業國際組織互動之目標， 提出一階段性之建議以資參考。 本研究第二章中介紹欲檢視金融服務 業是否適用GATS規範時所應採取的步驟，並按此一步驟以分析金融服務業 所受之各項約束與義務，俾以擬訂出金融服務業適用之整體規範（將一般 性規範和特定業別之規定合而為一）。此外，並將各國承諾情形透過承諾 表之比較，以備我國參考。 OECD之規範下涉及金融服務業之規定， 可分為兩大體系：除規範交易之經常無形法典和資本自由化法典之修正外 ，尚包括多國籍企業暨投資宣言下所衍生之國民待遇等四項原則。本研究 第三章除針對兩大體系分別作介紹之外，並將OECD各會員國之證券市場法 制之趨勢作一整理介紹，以了解OECD法典規範對各國證券業之影響；並藉 由對先進國家證券法規發展現況之了解，以供我國證券主管機關之參考。 第四章則以歐市金融統合為研究對象，首先對歐市統合之背景、法規 及統合理由作一概述，以了解金融統合之背景。其次，對金融統合所涉及 之範圍作一定義，並依此一定義為架構以說明各項金融統合工作之內容， 以了解在統合過程中各國所應調和之努力。最後並就金融統合之未來發展 及可能的影響作一評估，以供我國相關業者之參考 在第五章中則對於 GATS、OECD和EC三大體系做一比較，以藉此了解我國於括展國際經貿活動 時可發展之方向。並說明我國於此一方向下所受之影響。此外，並就加入 GATS對我國證勸市場於國際化之發展及法制因應之影響做討論，並謀求其 因應之道。

近年來經濟復甦，資訊科技投資金額和規模有增加趨勢，對於資訊科技投資的報酬、評量、和優先取捨的決策再次成為資訊科技經理人的重要課題。因此，本研究經由文獻探討，定義資訊科技投資和資訊科技資本，並且嘗試發展資訊科技投資與應用的評估構面與指標，讓企業組織評估本身的資訊科技投資。透過深入的個案訪談和大量問卷調查，了解我國資訊電子業與金融服務業之資訊科技投資和應用的現況，提供參考作法，並且比較我國資訊電子業以及金融服務業兩個產業當中，資訊科技如何提昇公司組織的競爭優勢。 研究結論發現，我國資訊電子業的資訊科技投資貢獻主要來自三個方面，首先是策略貢獻度、再者是降低成本貢獻度、其次是流程效率貢獻度；我國金融服務業在資訊科技產出構面，於個案訪談和問卷調查結果同時關心創新重視度、降低成本貢獻度、流程效率貢獻度，同時也注重供應商與客戶關係要求度、供應商與客戶關係貢獻度。因此，資訊科技經理人首要目標則為協助企業以最少的企業資源來掌握關鍵的資訊科技投資績效指標，以提升企業的競爭力。 / In recent years, organizations have invested heavily in information technology to support their work processes. Therefore, how to evaluate and assess the return on IT investment becomes a critical issue for IT managers again. This study strives to develop the dimensions and indicators of IT investment so as to help organizations to assess their IT investment. In addition, through case studies and questionnaire investigations, this study investigates the IT investment status in information electronic and financial service industries that provides reference for other organizations. Finally, this study tries to find out how to increase organizational competitive advantages by IT investment in these two industries. The results suggest that the contribution of IT investment in information electronic industry comes from strategy contribution, reducing cost, and process efficiency. In the meantime, the financial service industry emphasize innovative products and services, reducing cost, process efficiency, and supplier/customer relationship when it comes to the issue about performances of IT investment. As a result, in the situation where the organization resources are limited, the main goal for IT managers is to help organizations become more competitive by controlling the imperative indicators of IT investment.