Inom IT pågår ett paradigmskifte i form av att företagens egenproducerade IT‐miljöer håller på att bytas ut till förmån för köpta tjänster som populärt kallas "molntjänster", vilket förenklat kan översättas till elföretagens reklam "2 hål i väggen". Hur vet jag som köpare att en leverantör med bra prissättning klarar av de kvalitativa krav som ställs på tillgänglighet, kvalitet och utveckling? Det finns samtidigt en ny kvalitetsstandard, ISO/IEC 20000 som är inriktad på styrning av tjänsteleveranser inom IT, är standarden svaret på kundernas behov av mätning och uppföljning? Som leverantör ställer man sig frågan, är det värt mödan att certifiera sig enlig ISO20000? Arbetshypotesen är "Ger certifiering enligt ISO20000 kvalitetshöjande effekter?". Arbetet påvisar att ISO 20000 är väl uppbyggd enligt gällande kvalitetsteorier och att kvalitetscertifiering enligt ISO20000 ger goda förutsättningar för kvalitetshöjande effekt på IT­-företagens tjänsteleveranser.

IT服務管理越來越熱門，有人認為這是一種新的技術，有人認為IT服務管理不過是MIS的一種應用，也有人認為無非是網管加上工作流程。事實上IT服務管理的出現應該放在整個IT行業發展的過程中來看。可以說，IT服務管理的出現標示著IT行業的一輪新變革，將會伴隨著整個IT行業結構和價值鏈的變化而成長，甚至可以說，IT服務管理是IT行業開始走向成熟的一個標誌。 ITIL是IT服務管理的最佳實踐，而ISO20000是一個關於IT服務管理體系的國際要求標準。ITIL為IT部門指出了一條以服務為主的方向，在實施ITIL的過程中逐漸地提升IT的管理水平。而ISO20000是基於ITIL的國際標準認證，在IT部門中建立服務文化，提供了滿足業務需求的服務方法論和管理方式，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。不僅如此，ISO20000還定義了一系列相互關聯的服務管理過程，識別了過程之間的關係，和這些過程關係在組織內的應用，提供了方針目標和服務管理的控制措施。 本研究建議在推行ISO 20000認證之初，便需要建立服務台這一項功能性組織，來促使公司組織能更有效率地達成ISO20000之要求，而如何使服務台有效運作是本研究的重點。