I samband med införandet av ett nytt kvalitetssäkringssystem, som är under utveckling 2016, kommer svenska universitet och högskolor få ett utökat ansvar för att själva utvärdera sitt kvalitetsarbete. Då det samtidigt finns studier som visar på att en del utexaminerade ekonomistudenter inte anser sig ha nytta av utbildningen i arbetslivet, vilket är en viktig kvalitetsaspekt, syftar studien till att kartlägga kvalitetsarbetet på dessa utbildningar. Utgångspunkten för studien är teorin Total Quality Management och dess bakomliggande värderingar som tas upp i Hörnstensmodellen, vilken beskriver ett av flera sätt att se på framgångsrik kvalitetsutveckling. Uppsatsen utgår från en kvalitativ fallstudie och är baserad på semistrukturerade intervjuer med ansvariga för ekonomiutbildningar på åtta svenska universitet och högskolor. De empiriska resultaten visar att samtliga universitet och högskolor har de värderingar studien utgått från, men att det saknas tydliga definitioner av vad kvalitet för ekonomiutbildningar innebär. Även konflikten kring innebörden av studenternas anställningsbarhet påverkar kvalitetsarbetet.

Inom IT pågår ett paradigmskifte i form av att företagens egenproducerade IT‐miljöer håller på att bytas ut till förmån för köpta tjänster som populärt kallas "molntjänster", vilket förenklat kan översättas till elföretagens reklam "2 hål i väggen". Hur vet jag som köpare att en leverantör med bra prissättning klarar av de kvalitativa krav som ställs på tillgänglighet, kvalitet och utveckling? Det finns samtidigt en ny kvalitetsstandard, ISO/IEC 20000 som är inriktad på styrning av tjänsteleveranser inom IT, är standarden svaret på kundernas behov av mätning och uppföljning? Som leverantör ställer man sig frågan, är det värt mödan att certifiera sig enlig ISO20000? Arbetshypotesen är "Ger certifiering enligt ISO20000 kvalitetshöjande effekter?". Arbetet påvisar att ISO 20000 är väl uppbyggd enligt gällande kvalitetsteorier och att kvalitetscertifiering enligt ISO20000 ger goda förutsättningar för kvalitetshöjande effekt på IT­-företagens tjänsteleveranser.

Företag X är en organisation som värderar kvalitet högt. Detta företag tillverkar möbler med sin utgångspunkt i Sverige. Inom svensk industri uppskattas kvalitetsbristkostnader stå för 10–30 % av omsättningen. Företaget är bekymrade över de stora antalet reklamationer som uppstår, anledningar till detta kan vara konstruktionsfel, leverantörsfel och transportskador. Transportskadorna som företag X har står för ca 20 % gentemot alla de andra reklamationstyper företaget har identifierat. Syftet med detta arbete är att bidra till utveckling av kvalitetsarbetet på företag X och minska de kvalitetsbristkostnaderna som uppstår vid transportrelaterade reklamationer. För att kunna besvara syftet ställs frågorna:  Vad är rotorsakerna till reklamationer i samband med transport?  Vilka åtgärder kan vara lämpliga för företaget att implementera för att minska transportrelaterade reklamationer?  Hörnstensmodellen som tillhör offensiv kvalitetsutveckling används för att besvara frågeställningarna. Utöver teorin som presenteras används metoden fallstudie för att besvara frågeställningarna.   Resultatet pekar mot att det befintliga transportkonceptet för utleverans till kund anses vara ett bra koncept. Däremot så avviker de förutsättningar som finns för konceptet. Avvikelser leder till att chaufför och montörer tvingas till extra hantering av produkter, exempelvis omplacering av produkter i lastbil. Varje omplacering skapar en extra hantering som anses öka risken för skada på produkten. Extra hantering blir en huvudorsak till att reklamationer uppstår. Den andra huvudorsaken som identifieras är att ett stort antal defekta produkter från produktion når kund, vilket i affärssystemet är en transportskada.  Utifrån dessa huvudorsaker bedrivs två workshops med mål att identifiera flertalet avvikande förutsättningar, orsaker till att de avviker och till slut åtgärderna för avvikelserna. Resultatet av frågeställningarna är att det presenteras 36 rotorsaker med tillhörande åtgärdsförslag. Åtgärdsförslagens lämplighet verifieras av experter på företaget och en åtgärdslista tas fram utifrån en prioriteringsmatris.  Sammanfattningsvis konstateras arbetet uppfylla dess syfte. Om företaget följer den åtgärdslista som presenterats så förväntas transportskadorna minska och arbetssättet går senare att ta med sig i framtida förändringsarbeten samt även inom andra organisationer som upplever liknande problematik. / Company X is an organization that values quality highly. This company manufactures furniture with its base in Sweden. Within the Swedish industry, quality-related costs are estimated to account for 10-30 % of the turnover. The company is concerned about the high number of complaints that arise, which may be due to design flaws, supplier errors, and transportation damages. Among the types of complaints identified, the transportation damages account for approximately 20 % for company X. The purpose of this work is to contribute to the development of quality work at company X and reduce the quality-related costs associated with transportation-related complaints. To answer the purpose, the following questions are posed:  What are the root causes of complaints related to transportation?  What actions may be appropriate for the company to implement in order to reduce transportation-related complaints?  The cornerstone model, belonging to offensive quality development, is used to address these questions. In addition to the presented theory, the case study method is used to answer the questions.  The results indicate that the existing delivery concept to customers is considered a good concept. However, there are deviations from the conditions of the concept. Deviations lead to additional handling of products by drivers and assemblers, such as product rearrangement in the truck. Each rearrangement creates additional handling, which is deemed to increase the risk of product damage. Extra handling becomes a major cause of complaints. The second major cause identified is that a large number of defective products from production reach the customer, which is classified as transportation damage in the business system.  Based on these root causes, two workshops are conducted with the aim of identifying multiple deviating conditions, reasons for the deviations, and eventually, the actions to address the deviations. The result of the research questions is the presentation of 36 root causes with associated action proposals. The suitability of the action proposals is verified by experts within the company, and an action list is developed based on a prioritization matrix.  In conclusion, the work is found to fulfill its purpose. If the company follows the presented action list, it is expected that transportation damages will decrease, and the approach can be applied in future change efforts and even within other organizations experiencing similar issues.

Ledarskapet tilldelas en stor betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete, men lite fokus riktas mot medarbetarskapets betydelse. Syftet med denna studie var därmed att öka förståelsen för medarbetarskapets betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete. Studien utgick från hörnstensmodellen där följande frågeställningar besvaras; hur medarbetaren kan skapa värde, vilket ansvar medarbetaren har att skapa värde samt hur medarbetaren kan utgöra en risk i offensiv kvalitetsutveckling. Syftet besvarades genom en kvalitativ studie omfattande 12 semistrukturerade intervjuer där urvalet representeras av chefer och medarbetare med akademisk bakgrund från privat och offentlig sektor. Resultatet från intervjuerna sammanställdes utifrån de frågor som berördes och tre genomgående teman kunde identifieras ha betydelse för medarbetarskapet i offensiv kvalitetsutveckling; kompetens, feedback och inställning. Vidare framgick det i resultatet att medarbetarna hade lika stort ansvar som ledarna. Slutsatsen av studien visar att medarbetarskapet har en stor betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete då det både kan vara värdeskapande och värdekontaminerande. / Leadership is assigned a great importance in quality development, but little focus is given to the importance of the employees. The purpose of this study was therefore to increase the understanding of the meaning of employeeship in quality development and was based on a total quality management model “hörnstensmodellen”. Following questions were answered to fulfill the purpose; how employees create value, employee responsibility to create value and how employees can pose a risk in total quality management. The purpose was answered through a qualitative study including 12 semi-structured interviews where the sample is represented by managers and employees with academic backgrounds from the private and public sectors. Results from the interviews were compiled on the basis of the questions that were addressed and three themes were identified as of importance for the employeeship in total quality management; competence, feedback and attitude. Furthermore, the results showed that employees had as much responsibility as the leaders. The conclusion of the study shows that the employeeship is of great importance in quality development as it can be value-creating or value-contaminating. / <p>2020-06-26</p>

För att möta kraven från en allt mer konkurrensutsatt och global marknad bedrivs någon form av förbättrings- eller förändringsarbete i dagens organisationer. En grundläggande förutsättning för att nå framgång i arbetet med verksamhetsutvecklingen är ett engagerat, synligt och tydligt ledarskap. Ledarens viktigaste roll i utvecklingsarbetet är att motivera, coacha och utveckla individer och team. Syftet med den här studien är att hjälpa till att skapa en större förståelse om hur coachning kan användas för verksamhetsutveckling. Detta genom att utföra en forskningsöversikt över olika coachningsmodeller och definiera vad en coachningsmodell är samt analysera hur de kan användas i arbetet med verksamhetsutveckling. Resultatet av studien visade att en coachningsmodell är vanligtvis fasindelad. Det handlar om en förtroendebaserad lärprocess som sker mellan coach och mottagaren av coachningen. En coachningsmodell bygger på en utveckling av människan och/eller processen. Detta sker via öppna, relevanta frågeställningar som ska vara baserade på situation och målsättning. Studien visar att det finns olika användningsområden för coachningsmodellerna. De kan hjälpa till att utveckla ett beteende, utveckla individen, processen eller hela systemet. Det finns även starka kopplingar mellan de studerade coachningsmodellerna och hur verksamhetsutveckling kan bedrivas. Exempelvis tas vikten av samspel mellan coach, ledare, medarbetare och kund upp. Att coacha varandra genom hela kedjan leder till processutveckling som i sin tur gynnar kunden. Anpassa frågorna i coachningssamtalet mot verksamhetens mål och använd coachningen för att arbeta med ständiga förbättringar i små steg, tänk i banor som PDSA-hjulet. / To meet the demands of an increasingly competitive and global market, today’s organizations operates some form of improvement or change management. A basic prerequisite for success in the work with business development is a committed, visible and clear leadership. The leader's most important role in the development process is to motivate, coach and develop individuals and teams.The purpose of this study is to help create a greater understanding of how coaching can be used for business development. This by performing a research on different coaching models and define what a coaching model is and analyze how it can be used in the process of business development. The results of the study showed that a coaching model is usually phased. It is about a trust-based learning process that takes place between the coach and the recipient of coaching. A coaching model is based on the development of the human and/or the process. This is done through open, relevant framing of questions which should be based on the situation and the objectives. The study shows that there are different uses for coaching models. They can help develop a behavior, developing the individual, the process or the entire system. There are also strong links between the studied coaching models and how organizational development may be pursued. For example, the importance of interaction between the coach, leader, employee and customer is mentioned. To coach one another through the whole chain, is leading to process development which in turn benefits the customer. Customizing the questions in the coaching conversation toward the organization’s goals and use coaching to work with continuous improvements in small steps, like PDSA cycles.

Att göra kvalitets- och verksamhetsutveckling   till en ledningsfråga har skattats som en av de största utmaningarna av   chefer och ledare. Offensiv kvalitetsutveckling är en vedertagen modell som   grundar sig på värderingar, arbetssätt och verktyg vilka har en avgörande   betydelse för framgångsrik kvalitets- och verksamhetsutveckling. I kvalitets-   och verksamhetsutvecklingen kan olika modeller såsom ISO 9001 och SIQ   Managementmodell ge stöd i utvecklingen. Den här studien inriktar sig mot SIQ   Managementmodell som är en excellencemodell. Syftet med denna studie har varit att öka förståelsen för hur   ledningen kan arbeta med kvalitets- och verksamhetsutveckling samt vilka   faktorer som påverkar arbetet. Studien genomfördes på Bostads AB Mimer som   2018 fick Erkännande för framgångsrik verksamhetsutveckling från SIQ. Studien   genomfördes som en kvalitativ studie där elva ledare intervjuades med   semistrukturerade frågeguider. Dokument och skriven information från   företaget har också analyserats. Resultatet visar att en engagerad   företagsledning gynnar kvalitets- och verksamhetsutvecklingen. Mimer har även   haft en etablerad värdegrund, fyra tydliga mål och en dedikerad kvalitetsutvecklare.   Det framkom även utmaningar där den största var upplevelsen av att arbetet   var tidskrävande. / Making   Quality Management a management issue has been addressed as one of the   biggest organizational challenges by managers and leaders. TQM is an accepted model that is based on values, working methods and   tools, which are crucial for succesful quality and business development. In   TQM, various models such as ISO 9001 and SIQ Management model can deploy   quality management. This study focuses on the SIQ Management   model, which is an excellence model. The purpose of this study has been to   increase the understanding of how management can work with quality   management. The study was conducted at Bostads AB Mimer, which in 2018   received Recognition for succesful business development from SIQ. The study   was conducted as a qualitative study where eleven leaders were interviewed   with semi-structured questionnaires. Documents and written information from   the company has also been analyzed. The result shows that a comitted   management benefits the quality management. Mimer has also had an established   core values, four clera goals and a dedicated quality developer. A few   challenges also emerged where quality management was perceived as   time-consuming was one of the factors described to have the most negative   impact on the work. / <p>2019-06-27</p>

Syftet med studien har varit att undersöka om uppfattningen av vad delaktighet innebär skiljer sig mellan medarbetare och ledare samt att få förståelse för om eventuella skillnader i uppfattningen av begreppet delaktighet påverkar den systematiska kvalitetsutvecklingen på arbetsplatsen. Studien tog avstamp i Bergmann och Klefsjös (2012) hörnstensmodell för offensiv kvalitetsutveckling. En fallstudie genomfördes i form av en kvalitativ enkätundersökning som bygger på befintlig forskning kring ledarskap, delaktighet och engagemang. Resultaten visade att medarbetare och ledare ser olika på delaktighet. Engagemang och ledarskap visade sig vara viktiga faktorer som har stor påverkan på upplevelsen av delaktighet. Studien visade att skillnaden i hur man ser på delaktighet även påverkar alla andra områden i den systematiska kvalitetsutvecklingen på arbetsplatsen: När medarbetare tappa engagemang på grund av att de inte upplever möjligheter till delaktighet, påverkas samtliga värderingar i hörnstensmodellen. En slutsats som drogs har varit att det krävs samsyn kring vad delaktighet innebär på arbetsplatsen för att kunna arbeta för en bättre upplevelse av delaktighet hos medarbetaren. att upplevelsen av delaktighet ligger hos medarbetaren / The purpose of this study has been to explore whether the perception of what participation means differs between employees and leaders and whether any differences in the perception of the concept of participation can impact quality improvement in the workplace in general. This case study was based on Berman and Klefsjös (2012) cornerstone model, which is an interpretation of the concept of Total Quality Management. A survey was created based on research on participation, commitment and leadership. The results showed that participation is perceived differently by employees and leaders. Other factors that greatly influence the experience of participation are commitment and leadership. The study showed that the perception of participation also affects other fundamental values of quality improvement in the workplace. The experience of participation lies within the employee. By harmonizing the meaning of participation within the two groups, leaders can start working towards a better perception of the possibilities of participation in the workplace. / <p>2017-06-28</p>

In organisations today, it has become more important to work with quality development, to be able to handle and meet the rapid changes in the society. For this report, a case study has been done on a unit that works with development and administration for a Social administration, to see how they work with quality development today, and how it can be improved. Theories on quality development and continues improvements, together with research made on how to lead change has been applied in this study. The result shows that a key factor that needs to be improved, to be able to work with quality development, is to make clearer definitions of the projects from start, so that they can be analysed and developed when finished. The presented recommendation for this is to use a more structured work methodology when starting a new project. This could help the employers to get a better definition of the expectations of the project, along with a plan for follow-up, that needs to be done to keep evolving in the unit. This methodology can hopefully lead to that the culture, that today is focused on doing, can shift towards prioritizing more time for planning and development. This is central if the organisation wants to work with continues improvements. / Att arbeta med kvalitetsutveckling iorganisationerhar blivit allt mer centralt, för att försöka att möta den snabba förändring som sker, och samhälletsförväntningar. I denna rapport har en enhet som arbetar med utvecklingsuppdrag och administrativa uppgifter i en socialförvaltning undersöktsgenom en fallstudie, för att se hur de arbetar med kvalitetsutveckling,och hur detarbetetskulle kunna utvecklas. Teorier kringHörnstensmodellen och att bli en lärande organisation, samtforskning kring att leda förändring, har legat till grund för arbetet. Resultatet visar att det är framförallt svårigheter kring att få till en klar definition av uppdragen som gör att det blir svårt att arbeta med offensiv kvalitetsutveckling, då det blir svårt att följa upp och utveckla, när inga klara förväntningar är preciserade från början.Det förbättringsförslag som är presenterat handlar om ett mer strukturerat arbetssätt i uppstarten av uppdragen, som kan leda till att dedefinieras tydligare. Den mall som rekommenderas att fyllas i vid start, ska dessutominnefattauppföljningsplaner och ger möjlighet till enkel uppföljning av det egna arbetet. Mallenkan förhoppningsvis leda till att kulturen som idag fokuserar på att göra, kan börja gå mot att mer planering och uppföljning också innefattas i arbetet. Det är väsentligt att enheten försöker att bli bättre på att följa upp och utveckla, om de ska kunna arbeta med offensiv kvalitetsutveckling på ett mer givande sätt i framtiden.

The study concerns the fact that the human factor in terms of participation, understanding, impact and communication is strongly contributing to how well an organization performs in the context of quality development. The theoretical background contains methods in the field of TQM, Lean and Hackman and Oldman's motivational model. The purpose of the study was to follow up on the field of identification of the improvement area and study it based on the theory of TQM in combination with motivational theories. The study has presented a solution proposal, an implementation plan and a discussion about Lean. Based on a qualitative research study, data collection has been based on qualitative interviews and participatory observations where the interviews were conducted on two occasions, based on semi structured interviews and 12 interviewees. The collected material has been analyzed on the basis of a data collection table and cause-effect diagrams to deeply identify potential causes for the identified improvement area. The result of the report shows that management's involvement, participation and understanding of the business and its employees, in combination with the internal customer relationships, have a major impact on the quality delivered. / Den genomförda studien berör det faktum att den mänskliga faktorn i form av delaktighet, förståelse, påverkansmöjligheter och kommunikation är starkt bidragande till hur väl en organisation presterar inom ramen för kvalitetsutveckling. Den teoretiska bakgrunden innehåller metoder och arbetssätt inom offensiv kvalitetsutveckling, hörnstensmodellen, Lean samt Hackman och Oldmans motivationsmodell och ligger till grund för det resultat som presenteras utifrån frågeställningarna. Syftet med studien var att följa upp det från förstudiearbetet identifierande förbättringsområdet och granska det utifrån den offensiva kvalitetsutvecklingens teori i kombination med motivationsteorier. Arbetet har sedan presenterat ett lösningsförslag, en implementeringsplan och en diskussion kring Leans principer. Med grund i en kvalitativ forskningsstudie har datainsamlingen baserats på kvalitativa intervjuer och deltagande observationer där intervjuerna genomfördes vid två tillfällen med stöd av semistrukturerat intervjuunderlag och 12 intervjupersoner. Det insamlade materialet har analyserats med stöd av en datainsamlingstabell samt orsaks-verkan-diagram för att på djupet reda ut potentiella orsaker till det identifierade förbättringsområdet. Resultatet av rapporten visar att ledningens engagemang, delaktighet och förståelse för verksamheten och dess medarbetare, i kombination med de interna kundernas relationer, har stor påverkan på den kvalitet som levereras.

The profession of naprapathy came to Sweden in 1970 and has been a certified profession in Swedish health care since 2007. Given that naprapathy is relatively new in Swedish healthcare and is mainly conducted by private actors, it is of great interest to investigate what is considered an effective clinic, "more Lean", linked to the time optimization of a naprapath and more specifically the scheduling. The purpose of the study is consequently to identify the scheduling process and any shortcomings in it, as well as to report opportunities for improvement linked to the utilization rate of working hours. In order to fulfill the purpose of the study, it was considered relevant to start from theories within mainly Lean, process mapping and the Cornerstone model. The design that has been used for the study is a single case study. Within the framework of the case study, benchmarking and document collection have been carried out, as well as surveys and interviews. Collected data gave a result which meant that the case study company has a utilization rate of the time of 66 percent and waste of 34 percent. The questionnaires answered that the most common expectations that the clinic is open are Monday to Friday between 8 and 18, and the most common times that customers have the opportunity to visit the clinic were Monday to Sunday at 16-18. Based on the results given, it was established based on Lean's principles that the main shortcomings of the scheduling process are the following: Short-term thinking, demand does not control, uneven workload and non-continuous workflows. These shortcomings are best addressed based on Lean's principles by: Creating goals and vision, creating scheduling routines, conducting customer surveys and optimizing systems. / År 1970 kom naprapatin till Sverige och är sedan år 2007 ett legitimerat yrke inom svensk hälsa- och sjukvård. Med tanke på att naprapatin är förhållandevis nytt inom svensk vård och huvudsakligen bedrivs av privata aktörer är det av stort intresse att undersöka vad som är att anses som en effektiv klinik, “mer Lean”, kopplat till tidsoptimeringen av naprapaterna och mer specifikt schemaläggningen. Syftet med studien är följaktligen att identifiera schemaläggningsprocessen och eventuella brister i den, samt redovisa förbättringsmöjligheter kopplade till nyttjandegraden av arbetstid. För att uppfylla syftet med studien ansågs det relevant att utgå från teorier inom huvudsakligen Lean, processkartläggning och Hörnstensmodellen. Designen som har används för studien är en single case study. Inom ramen för fallstudien har benchmarking och dokumentinsamling genomförts samt enkäter och intervjuer. Insamlade data gav ett resultat som innebar att fallstudieföretaget har en nyttjandegrad av tiden på 66 procent och slöseri på 34 procent. Enkäterna gav svar att de vanligaste förväntningarna att kliniken har öppet är måndag till fredag mellan kl. 8 och 18, och de vanligaste tiderna som kunder har möjlighet att besöka kliniken var måndag till söndag kl. 16-18. Utifrån givna resultat konstaterades det utifrån Leans principer att de främsta bristerna med schemaläggningsprocessen är följande: Kortsiktigt tänkande, efterfrågan styr inte, ojämn arbetsbelastning och icke kontinuerliga arbetsflöden. Dessa brister åtgärdas bäst utifrån Leans principer genom att: Skapa mål och vision, skapa schemaläggningsrutiner, göra kundundersökningar och optimera system.