針對顧客忠誠度，本研究以網路商店為探討對象，依據相關文獻建立出一套可用於衡量其顧客忠誠之架構，此一架構包含了「認知忠誠」、「感情忠誠」、「意動忠誠」與「行動忠誠」等因素。此外，進一步透過問卷調查與統計分析方法，驗證此架構之正確性，以建構出適用於網路商店顧客忠誠度之衡量模型。此外，本研究亦利用此模型所區分出不同忠誠程度之顧客，來定義促成其忠誠度之關鍵因素。 本研究發現，網路商店之顧客能依其對網路商店忠誠之程度分為三個層級，分別是「低度忠誠」、「中度忠誠」與「高度忠誠」等。在進一步比較不同程度之忠誠顧客對二十五項促成因素之滿意程度後，本研究發現其中有二十項為關鍵促成因素，包括「客製化」、「商品選擇」、「商品品質」、「商品價格」、「顧客關係管理」、「品牌形象」、「隱私權政策」、「聲譽」、「交易身份查核機制」、「交易證明機制」、「網頁讀取速度」、「易用性」、「伺服器可靠度」、「購物流程」、「網站特色」、「互動性」、「顧客回應」、「聯繫方式」、「付款機制」與「商品處理」等。這些關鍵促成因素均可促使於不同忠誠層級之顧客，往更高一層忠誠度邁進。因此，網路商店業者如能將以上因素妥善經營，將可使得其顧客忠誠度不斷提升，以達最終獲利之目的。

近年來隨著經濟水準的成長，國人對奢侈品的消費能力日益提高，事實上，這也是目前全球普遍的消費行為轉變，而「奢侈品」具有品牌形象良好、高品質、凸顯品味等特色，其商品利潤遠也超乎平價商品，以奢侈品的「高級汽車」來說，其銷售量在台灣車市中一直維持穩定的成長，並不會受到整體經濟環境的影響，呈現一個獨特的消費市場。 有別於傳統行銷理論著重於消費者理性抉擇因素，本研究從感性觀點切入，欲瞭解這群高消費能力之消費者，對於高級汽車購後的心理層次要求，故本研究以Schmitt(1999)所提出的「體驗行銷」為研究主軸，進行實證研究，探討「策略體驗模組(SEMs)」對於LEXUS高級車車主「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」的影響關係，調查方式則針對台北地區LEXUS車主，在營業場所進行為期三週的問卷調查，最後則根據研究結果，研擬未來高級汽車在體驗行銷策略上的建議。 本研究發現，體驗行銷與顧客滿意度、顧客忠誠度之間，均具有中高程度的相關關係，迴歸分析顯示情感體驗、關聯體驗對於顧客滿意度、顧客忠誠度具有最高的預測能力，根據體驗行銷之理論架構，證明LEXUS消費者處於營業所時，心情會感到愉快並且促進滿意，車主本身的品牌社群概念，則有助於持續再消費的忠誠度，研究結果也證實了LEXUS近年來於消費者的品牌經營之成效。 關鍵詞: 體驗行銷、顧客滿意度、顧客忠誠度 / With the raising development of the economic level in recent years, citizens have progressively upgraded their consumption level into luxury goods. In fact, this is also the global trend of the change in consumption behavior. A extravagance features good brand image, high quality, and the sense of taste, its profit is also much higher than ordinary products. In terms of luxury vehicles, the sales volume has maintained a steady growth in Taiwan market, forming a unique market condition, regardless of the economic recession overall. Unlike traditional marketing theories which focus on the rational factors of consumer decision, this thesis uses a perceptual perspective to understand the psychological needs of consumers after they purchased a luxury vehicle .Therefore, this thesis is based on the theory “Experiential Marketing” built by Schmitt(1999), to proceed a concrete investigation on the influence of SEMs(strategies of experiential modules) on LEXUS automobile owners’ consumer satisfaction and loyalty. The investigation aims LEXUS automobile owners in Taipei area, using questionnaires in selling points and the procedure last three weeks. At last, according to research results, this thesis will provide practical marketing suggestions for LEXUS Keywords：Experiential Marketing, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty

本研究以誠品信義店做為研究的場域、Schmitt (1999) 提出的體驗行銷為理論基礎，用深度訪談的方式探究誠品信義店的經營理念，研究誠品信義店如何將體驗的氛圍帶入書店空間，讓消費者願意花較長時間待在書店內細細咀嚼。此外，也以問卷調查的方式探討消費者這端的感受，瞭解誠品信義店的體驗行銷策略是否正向強化了顧客的忠誠度與滿意度。 本研究結果發現：體驗行銷策略模組與顧客滿意度及顧客忠誠度的關聯性皆呈現正相關，而在顯著性方面，除了關聯體驗外，其餘四構面對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響都趨近於顯著。 本研究並提出實務建議：在感官體驗構面上，注意主動線上的商品呈現設計；在情感體驗構面上，依照商品的調性來調配氛圍；在思考體驗構面上，利用多媒體化的設備來呈現多樣化的商品訊息；在行動體驗構面上，提供自助式查詢服務；在關聯體驗構面上，進行多樣化的活動規劃。 / This research is a case study of Eslite Xin Yi Store, based on “Experiential Marketing” theory by Schmitt (1999). My goal is to explore the business idea of Eslite Xin Yi store, so that consumers are willing to spend more time to stay than usual . I also want to explore the consumer’s feelings to understand whether the experiential marketing strategy of Eslite Xin Yi Store have positive effect on the customer satisfaction and loyalty. I use in-depth interviews and questionnaire as the method to the research. The results are : SEMs (Strategic Experiential Modules) of experiential marketing, customer satisfaction and loyalty are positive correlation. In addition to related experience, the other four experiences are near significantly with customer satisfaction and customer loyalty. This research made the following recommendations to the firms that : 1. they should pay attention to the design of products decoration in the sensing experience. 2. they should allocate the atmosphere according to the distinguishing feature of products in the feeling experience. 3. they should take the advantage of multimedia equipments to present the diversity of products information the thinking experience. 4. they should provide for self-service enquiry in the acting experience. 5. they should plan a wide variety of activities in the relating experience.

21世紀的消費環境已經逐漸轉型到體驗經濟的時代，以及各國文化的快速交流，帶動了各國飲食文化的進入，造成台灣傳統飲食文化的不少改變與衝擊，因此國人對於生活更加講究。因消費型態之改變，這個世代之消費者，已經從重視商品的性能與效益轉而為追求能創造美好回憶之商品，對於產品的要求，也由理性的決策行為轉向理性與情感並重的消費者行為。當今消費者注重的已不再是實體商品本身的實用性，而消費者所追求的是觸動情感、刺激心靈的感覺，以及在消費過程中帶給消費者的體驗。故企業運用情境、顧客喜好的消費體驗，替顧客打造ㄧ個有價值的體驗，稱之為體驗行銷。體驗行銷是進入體驗經濟後的一個重要趨勢，而學者亦提出體驗行銷的概念，認為企業可以藉由感官、情感、思考、行動、關聯五種體驗來提高消費者的價值認知。本研究認為體驗行銷與顧客滿意度、顧客忠誠度三者間應該具有高度的影響關係，故將研究概念加以連接，並探討概念間的相關性之因果關係。欲以體驗行銷的觀念出發，來探討這熱門的學理，也提供欲實行體驗行銷的企業，有一份參考的依據。 本研究將體驗行銷分為：感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗等五大構面，將顧客滿意度以感受品質與顧客整體滿意兩大構面進行評量，將顧客忠誠度以情感忠誠、口碑、推薦行為、行動忠誠四大方向進行評估。本研究以三者之相關性研究做探討，而研究方法採用便利抽樣方式進行發放，並以體驗行銷主題式餐廳－Brown Sugar Jazz Club & Restaurant做為研究對象。 / Experiential marketing era is coming and cross-culture exchanges drive various foods culinary into Taiwan. The impact of the foods culinary in Taiwan causes customers to be very fastidious about what they eat. Customers who place a high premium on the merchandise function transfer focusing on the memorial merchandise. Customers request merchandise from focusing on ration to focusing on ration and emotion. Customers request merchandise not only practical, but also make customers satisfied. So the commodities and the services are not that important to customers anymore, but the experience from the innermost feelings, this kind of feelings are influencing with each other from the external physique and the intrinsic knowledge, and the emotions. The experiential marketing is to create delightful and memorable experience throughout the entire consumption process. Experiential marketing is an important trend upon entering the age of experience economy and is proposed by the scholar who consider enterprise upgrading customer’s perception by sense、feel、think、act、relation. Kolter (1996) said the major practice of the enterprises’ marketing activities are containing customer satisfaction and developing customer loyalty. We consider the strong interrelationships among experiential marketing are obvious. It’s based on the concept of the experiential marketing is to build a criteria towards the application of marketing. According to the literature reviews, the experiential marketing includes five dimensions: sense, feelings, thinking. acting and relation. The customer satisfaction is measured by customers’ perceived performance and quality of the product of the service. The customer loyalty is measured by the level of repeating purchases. By using convenience sampling, customers are approached while enjoying in Brown Sugar Jazz Club & Restaurant.

本研究係以Mister Donut之消費者為研究對象，探討其購買動機與所重視之商店形象，與顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關係。 研究目的如下： 一、探討商店形象、購買動機之各因素對顧客滿意度與顧客忠誠度是否有影響。 二、瞭解顧客滿意度對顧客忠誠度之影響。 三、探討影響顧客滿意度與顧客忠誠度之商店形象有哪些。 四、探討影響顧客滿意度與顧客忠誠度之購買動機有哪些。 五、人口統計變項之不同對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響。 研究結果顯示商店形象、購買動機各因素對於顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著的正向影響。顧客滿意度與顧客忠誠度之間有顯著的正向影響。商店形象部份，影響顧客滿意度與顧客忠誠度之商店形象包含「包裝與創新屬性」、「服務屬性」、「廣告代言」、「商品屬性」、「促銷活動」。購買動機部份，影響顧客滿意度與顧客忠誠度之購買動機包含「分享及愉悅感受」、「優質商品與來源國」、「品牌代言吉祥物」。人口統計變項部份，年齡與教育程度之不同，對顧客滿意度及顧客忠誠度有顯著差異。

本研究係以台灣雙A品牌–華碩Eeepc與宏碁Aspire One為例，探討「消費者購買動機」、「購買重視因素」與「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」之關係及影響因素，冀望能提供台灣雙A品牌業者在後續行銷策略、產品規劃與品牌形象經營之參考。 本研究採問卷調查與焦點團體方式進行研究；量化調查方面，共取得290份有效問卷，並運用敘述性統計、t檢定、單因子變異數分析（one-way ANOVA）、相關分析與迴歸分析，將資料進行統計分析及獲得假設驗證；質化研究方面，採用焦點團體，藉由訪談已購買或已使用該產品超過半年之消費者，探索個案品牌形象、使用經驗與消費者未被滿足的需求。 本研究的研究結果，如下： 一、不同人口屬性對顧客滿意度與顧客忠誠度，在特定項目上確實存有差異性。 二、消費者購買動機部分要素與顧客滿意度、顧客忠誠度間具顯著相關性。 三、消費者購買重視因素部分要素與顧客滿意度、顧客忠誠度間具顯著相關性。 四、顧客滿意度與顧客忠誠度具顯著正向關係。 五、經由質化研究，台灣雙A品牌–華碩Eeepc與宏碁Aspire One 在消費者心中的品牌形象是正向的。 針對對台灣雙A品牌提出行銷策略建議： 就產品面：加強娛樂方面的功能、增加電池續航力及節能需求、衍生產品的開發（Accessory Research and Development）。就品牌形象，建議雙A品牌應將產品單純化、產品差異化，並清楚自身品牌定位。 / By using Taiwan “AA” brand – Asus EeePC & Acer Aspire One as a study case, to invesgate the relationship and influence elements among consumption motive, Value Factors, customer satisfaction, and customer loyalty. Hope to provide better marketing stratgies, product road map, and brand image as reference suggestions to Asus and Acer in the future. The self-designed questionnaires survey and focus group are applied in the research. In quantitative research, there 290 effective samples are obtained. The data was anaylized by Descriptive satistic, T test, One-way ANOVA, Correlation anaylsis, and Regression anaylsis in order to gather assumption verification. On the other hand, in quality research, by interviewing the people who have purchased or used the product over half year are as focus group to investigate the brand image, using experience and unsatisfied needs. The research findings are shown as belows: 1.There is diversity of opinions for some specific items about the customer satisfaction and loyalty in different segment. 2.The fators of customer consumption motive has obvious relationship between customer satisfaction, and customer loyalty. 3.Customer consumption values factors apparent relationship between customer satisfaction and loyalty. 4.There is a positive relationship between cutomer satisfaction and customer loyalty. 5.Through quality research, Consumer has positive image about Asus EeePC and Acer Aspire One. The suggestion of marketing strategies for Asus and Acer: At the first, the products need to ehance the entertainment function. Sencondly, using the battery can be increasing the battery life and be considered the green engery trend. Third is accessory research and development. Finally, the product line should be samplified, differeciate, and also need to indenty the brand position in the highly market share competition gamet as well.

Schmitt 提出的體驗行銷的概念，與傳統行銷著重在產品性能及價格的行銷 模式相比，體驗行銷強調的是透過感官、情感、思考、情感及關連上的刺激提 高顧客的滿意度及忠誠度，進一步達到產品銷售的目的。 本篇研究對象以乾杯燒肉為例，透過質化訪談及問卷量化的方式，探討策略 體驗五大模組，體驗價值四大模組，與顧客滿意度及顧客忠誠度的相關關係， 進一步探討各構面間的影響程度。 本研究的研究結果如下： 一. 策略體驗感官體驗，情感體驗兩構面可正向強化顧客滿意度。 二. 策略體驗感官體驗，情感體驗，關聯體驗等三構面可正向強化顧客忠誠 度。 三. 體驗價值模組中投資報酬價值，卓越服務價值及美感價值可正向強化顧 客滿意度。 四. 體驗價值模組中投資報酬價值，趣味價值及美感價值可正向強化顧客忠 誠度。 五. 顧客滿意度可正向強化顧客忠誠度。 六. 策略體驗五大構面可適當強化體驗價值四大構面。

過去有關服務品質及滿意度的探討多著重在服務品質構面的分析及影響滿意度因素之探討，或是PZB Model的應用，然而服務品質僅為影響顧客滿意度的因素之一，其他如產品品質、價格等因素，都具相當的影響力，因此本研究特針對這個主題進行較完整的探討。 根據Zeithaml & Bitner (1996)指出雖然服務品質與顧客滿意度可被視為單獨的服務接觸水準，也可視為一整體性的水準。但由於滿意度通常被視為比服務品質評量更寬廣的概念，故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成份之一。他們提出「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」以區隔這兩個概念。其中滿意度直接受到知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三個因素的影響，本研究根據此一模型進一步探討顧客知覺之服務品質、產品品質及價格這三個因素，在有形性比重不同之產業中，對顧客滿意度及顧客忠誠度有何影響，以及各因素之影響力在產業間的比較。因此，本研究選擇有形性比重較高之加油站服務、有形性比重較低之汽車修護廠，以及有形性比重最低之銀行服務等三個產業作為研究對象，樣本分別為500筆、610筆及495筆；其中加油站之價格全國一致，因此僅探討其知覺服務品質及知覺價格對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響，銀行由於產品品質近乎無性，因此只討論其知覺服務品質及知覺產品品質對後二者之影響，而對汽車修護廠則完整地討論知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格對顧客滿意度及忠誠度之影響。其後再以這三個產業之產品有形性比重不同的特性，探討知覺產品品質、知覺服務品質及知覺價格在產品有形性比重不同的產業，個別因素對顧客滿意度的影響。 結果顯示，在顧客滿意度的部份，加油站之知覺產品品質對滿意度並無顯著的影響，顧客滿意度主要是受到整體知覺服務品質的影響，也就是加油站之顧客滿意度取決於其整體服務品質的表現。而銀行這種產品品質近乎無形的產業，知覺服務品質及知覺價格都成為顧客衡量滿意度的重要因素。在汽車修護廠方面，三者對滿意度之影響並未有顯著之差別，顯示汽車修護廠廠之知覺產品品質、知覺價格及知覺服務品質三者對滿意度都具有相當之影響力。 關於影響顧客滿意度及顧客忠誠度之整體模式部份，加油站的顧客滿意度僅受到知覺服務品質的影響，而知覺產品品質及知覺服務品質則同時影響到顧客忠誠度。銀行之知覺服務品質及知覺價格對滿意度及忠誠度分別都具有顯著的影響，且銀行的顧客忠誠度直接受到知覺服務品質的影響，但並未直接受到知覺價格之影響。最後汽車修護廠的結果顯示其知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格皆對顧客滿意度造成影響，知覺服務品質並未直接影響顧客忠誠度，但知覺產品品質及價格兩者對忠誠度則具有直接之影響。 本研究亦發現汽車修護之知覺產品品質對顧客滿意度的影響大於加油站，而加油站之知覺服務品質對顧客滿意度的影響大於汽車修護服務；也就是汽車修護廠的顧客滿意度相較之下受其知覺產品品質的影響較大，而加油站的顧客滿意度相較之下受知覺服務品質的影響較大。另一方面，銀行之知覺價格及知覺服務品質對顧客滿意度的影響與汽車修護廠並無明顯不同。 本研究以服務業特性的差異點，並加入忠誠度的探討，將其與PZB Model作一連結，提供未來學術研究一個新的探討方向，使PZB Model有更完整及廣泛的應用。建議服務業者服務品質、產品品質及價格三者不可偏廢，可將產品品質及價格視為基本要素，因其直接影響顧客忠誠度，而服務品質則為提升顧客滿意度的主要影響因素。

本研究旨在探討液晶電視的消費族群特性，以及消費者在購買過程的品牌接觸的經驗要素，並瞭解「品牌接觸點」與「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之間的關係模式，以及不同消費者在「品牌接觸點印象度」、「顧客滿意度」之差異性，與各集群消費者在「購買行為」、「顧客滿意度」的差異。 研究方法主要透過量化的問卷調查，共獲得422份有效問卷，並輔以質化的專家訪談法，進行最後結論與建議。 經量化研究發現，消費者對「品牌接觸點重要性」的認知，可分為「重視功能」、「重視評價」、「重視廣宣」、「重視服務」、「重視方便」、「重視技術能力」等六項因素；消費者對「品牌接觸點印象度」的感受，可分為「廣宣運用程度印象」、「服務體驗與服務品質印象」、「產品功能與產品品質印象」等三項因素。並得知液晶電視的消費者分群可分有「品牌導向者」、「產品導向者」、「自我導向者」三大集群。 研究也證實「品牌接觸點印象度」對「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」具有中偏高顯著相關；「品牌接觸點重要性」對「品牌接觸點印象度」也具有中度顯著相關。且不同消費者在「品牌接觸點印象度」、「顧客滿意度」，以及三大消費者分群在「購買行為」、「顧客滿意度」也都具有顯著差異。 另為提供更完整的研究建議，最後並訪談了多年來從事液晶電視品牌研究的行銷研究專家，針對此研究量化結果，提供專業意見，作為實務之行銷策略參考。

台灣證券市場發展成熟，同業競爭激烈，加上金控證券商也加入市場，過去榮景不在，如今面臨的是價格的競爭與微利的挑戰。如何在這競爭市場中保持領先的地位成為各大證券商努力的目標，如果在這競爭市場中，可以得到高顧客滿意度，維持高的顧客忠誠度，將有助於站穩市場地位。 本研究探討證券商服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度是否存在明顯之關連性。依據過去學者的研究文獻作為理論基礎調整後，以深入訪談與問卷調查的方式收集各大證券商顧客的意見，再透過統計分析軟體探討服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度間的關係後，發現與建議如下： 一、 知覺價值（物超所值與形象認同）對顧客滿意度與忠誠度有正面且非常顯著之關係，其顯著程度高過於服務品質。 二、 顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度，但發現顧客滿意度高並不代表推薦意願就高。 三、 人口統計中女性與高等教育對於服務品質與知覺價值有顯著關係。其中以服務客制化與物超所值構面對人口變項間的影響最為顯著。 四、 影響顧客滿意度之主要因素為知覺價值，而知覺價值包含提供物超所值服務與建立形象認同，這兩因素直接影響顧客滿意度。 五、 建議證券商持續努力建立良好企業形象、服務形象、軟體形象、公益形象、及行銷活動，藉此改善顧客的知覺價值，提高顧客滿意度與忠誠度。 / The securities industry is well developed in Taiwan. Securities brokers have to compete with the other brokers while financial holding securities are also in price competition and profit control. How to keep the leading position in securities industry becomes an important issue for all Securities corporations in Taiwan. To occupy a leading position in securities industry, securities firms not only have to improve customer satisfaction, but also have to maintain highly customer loyalty. This case study is focusing on the effect of securities corporation’s service quality and perceived value on customer satisfaction and loyalty in Taiwan. According to theories, we use different ways such as PZB’ SERVQUAL, Petrick, Czepitas and GMK’s factors that measure service quality, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. The results of the study are as follows: 1. Perceived value have the positive relationship with customer's satisfaction and loyalty. 2. Customer’s satisfaction will directly affect customer's loyalty. But it does not mean there will be highly customer recommendation. 3. The case shows that female comsumers and highly educated customers are easy affected by service quality and perceived value. 4. Perceived value is the major factor that affects customer's satisfaction mostly. 5. The results of the study is proposed that securities corporation should set up good corporate image、service image、software image、public image and sale promotion to improve perceived value on customer satisfaction and loyalty.