政府自民國八十四年三月推行全民健保以來，現存的醫療院所常抱怨營運越來越艱困；而面對驟增的龐大醫療市場，許多大財團或企業卻虎視耽耽，準備隨時投入興建醫院的行列，可見未來醫療服務生態競爭之激烈。另一方面在全民健保實施後，醫療支付將由論量計酬方式改為前瞻性付費制度來抑制醫療資源的不當耗費，並擬採行診斷關係群(DRGs)制度，作為各項醫療服務的給付標準。醫院在面臨上述多變複雜的環境及嶄新的醫療支付制度，自然需要應用不同於以往的經營哲學。易言之，此刻成功的關鍵要素將是提供高品質的醫療服務，其服務內容則需採行 「市場導向」法則，亦即從求醫者的觀點出發，隨時以滿足求醫者需求為目標，以符合求醫者滿意為基準。在此「市場導向」之經營理念下，藉由各種途徑蒐集現今求醫者之需求，再依所得之需求資訊，對其未來可能產生之需求加以臆測及掌控。如此一來便能整合整個醫院的相關人員及資源，提供求醫者最完善的服務。 　　然而醫管人員、醫護人員、以及病患等三者對服務提供的品質內容，往往因涉及醫療專業領域而造成某種程度的認知差距，進而形成醫院人員欲達成的醫療服務標準和求醫者實際所能感受到的效果存有落差的現象。故正視「醫療品質」這項課題時，應先將一般醫院所提供的醫療服務加以具體化，即將這些服務轉換成各項具體指標，再以其衡量醫院真正所提供的醫療服務品質。其中品質指標所衡量的部份，本研究從其所代表之重要性、滿意度、整體感受三方面來探討現今醫療環境中醫管人員、醫護人員、以及病患對品質認知的差距。 　　本論文以八家醫院的醫管人員、醫護人員以及病患為樣本，探討此三類群體對醫療服務品質指標重要性、滿意度以及整體感受三方面認知之差距。由研究結果可獲致下列之結論： 　　一、醫療服務品質指標重要性方面： 　　三類群體於品質指標重要性方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標重要性的評價大部分比其他兩群體來得高，代表病患對醫療服務品質相當重視；在醫療硬體方面，醫護人員比醫管人員重視，而醫管人員則比醫護人員更看重醫療軟體方面。 　　二、醫療服務品質指標滿意度方面： 　　三類群體於品質指標滿意度方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標滿意度的評價較其他兩群體來得高，此一群體滿意度之數值與一般人認為病患應比醫管人員及醫護人員較容易感到不滿意的想法有所出入，這代表醫病雙方所能掌握的醫療服務品質資訊不對稱。病患不知道醫療服務品質的專業標準應定在何處，只能就其所感受到的加以評定，處於被動的角色；具有專業素養的醫護人員完全掌握醫療服務品質所能提供的程度，造成衡量醫療服務品質滿意度時，一方或雙方無法衡量或隱匿實際的感受。至於醫療硬體方面，處於實際運作環境的醫護人員的滿意度較醫管人員低；醫療軟體方面，由於醫管人員以管理的觀點及站在病患的立場來看，自然對這方面品質指標的滿意度較低。而診療能力、診治成效以及醫學研究方面，則醫管人員的滿意度普遍較醫護人員為高。 　　三、醫療服務品質指標整體感受方面： 　　儘管整體感受受其指標之重要性及滿意度影響，但群體於指標重要性認知方面並無太大差距，因此三類群體於品質指標整體感受方面與滿意度方面的認知差距大致相同。

本研究主要在探討ISO品保認證對醫院品質、財務與經營成效之影響，透過兩個個案醫院（實施ISO認證之醫院）與一個對照醫院（無實施ISO認證之醫院）之比較，以瞭解以下5個研究目的： 1.醫院實施ISO 9000系列品保認證對醫院品質之影響。 2.醫院實施ISO 9000系列品保認證對醫院財務成效之影響。 3.醫院實施ISO 9000系列品保認證對醫院經營成效之影響。 4.經ISO認證之醫院與未經ISO認證之醫院，其表現是否相同？ 5.全院通過ISO認證與部分科別通過ISO認證之醫院，其表現是否相同？ 本研究取得個案醫院與對照醫院之品質、財務與經營指標以進行分析，研究結果發現，個案醫院實施ISO認證後其品質、財務與經營表現較優於認證前；而個案醫院整體而言品質、財務與經營表現較優於對照醫院。此外兩個個案醫院其一為全院通過ISO認證，另一僅急診部通過ISO認證，研究結果發現全院通過ISO認證之個案醫院其財務與經營表現似優於僅一個科別通過ISO認證之個案醫院。

隨著工商業的發達，都市生活的繁忙，急診病患日益增加，因而急診室在醫院部門中 更顯示出其重要性。如何以統計方法來協助急診室的管理，以提高服務效能，實為醫 院管理者所應具備的條件。 本文共分為五章。第一章說明研究的動機與目的。第二章則針對目前國內醫院急診室 存在的一些問題加以探討，並尋求解決之道。第三章為等候理論及模型的論述，在本 章中僅論及一些簡明形式的模型，對於較複雜者，則不序討論。在第四章中以台北市 某紀念醫院急診室七十三年十月至七十四年九月的急診登記簿為原始資料，先對資料 來源序以檢定，再加以統計分析，並藉尋適當醫生數目，以提供該醫院做為改進業務 之參考。第五章為第四章結果之綜合結論。

本論文旨在嘗試與學習有關工作滿足問題之研究。在研究方法上是以問卷調查方法來 瞭解、分析與探討台北市四所市立綜合醫院醫師工作滿足的狀況，期能發掘問題並對 市立醫院管理實務方面提供改進健議。全文共分五章十九節，約七萬餘言。 第一章「緒論」，說明本研究之動機、目的，並提出若干問題。第二章「工作滿足的 理論」，就有關激勵與工作滿足的理論加以檢視，作為本項研究的理論依據。第三章 「研究方法」，除介紹研究對象外，並說明測量的工具及施測過程。第四章「調查樣 本工作滿足情形的分析」，即探討台北市立醫院醫師人口統計變數與工作滿足間的關 係、工作滿足方面所存在的問題及其背景原因。第五章「問題與改進建議」，乃對本 研究作一總結，指出問題癥結與改進建議。

摘要 本研究是以作者自民國84年8月迄88年3月擔任台北市立中興醫院院長期間的經驗為題材來探討「如何以有效的行銷管理突破公立醫院的經營瓶頸」。當時，中興醫院的經營管理已經跌入谷底，內外交困，面臨隨時被公辦民營的窘境。要錢沒錢，因為怕上級的回應可能包括「終結中興」而不敢據理力爭預算支持。中興醫院一定要先讓上級感覺到還有救藥才能奢談預算及高貴設備的投資。為了獲得衛生局及市府，甚至台北市議會的認同，中興醫院一定要讓業務先好起來。那時，作者手上唯一的籌碼就只有那一群鬆散又無奈的員工。中興醫院只好用心整合這些員工，激發員工同舟共濟的決心，靠善用人類潛能及員工願意／樂意，寄望雷同的服務呈現非凡的附加價值，作者藉著掌握既有客戶，深耕社區，秉持市場導向及顧客導向的行銷策略，中興醫院竟然因此起死回生，足見行銷管理之為用大矣。短短三年入個月，中興醫院的門診量由每日五百上升到二千，月門診量由兩萬上升到近四萬，老人健檢快速成長到令衛生局刮目相看，在寒冷的月份婦女子宮頸抹片竟爆天量，高達每月七千；還有，事業收入及淨賸餘更是急速成長。至於非數字化的成果更是不勝枚舉，影響所及，又豈只是裨益中興而已。 醫療行銷得以在醫療科技充分開發前濟助經營管理之窮又不致失之草管人命，行銷堪為救急妙方之前提在於『絕大多數疾病為普通病症，既非重症亦非疑難雜症』；何況，中興醫院厲行同步品質管理。中興醫院量力而為，善加區隔顧客群及區隔市場，從掌握既有客戶群，鎖定既有社區，以優勢行銷及時諦造榮景，並遇時跨越既有社區，切入不同顧客群，遠交近攻，近悅遠來，終能無往不利。觀諸中興起死回生錄，既不妄自菲薄，復不以善小而不為，更非自不量力，在在顯示『一個公立醫院借重有效的行銷管理以突破經營瓶頸』的構想絕非天方夜譚。藉著本研究，作者試著在一窩蜂以大事投資為經營主軸的醫療事業注入不同的策略思維。 關鍵詞：行銷、服務行銷、行銷管理、醫院、公立醫院、經營瓶頸

本文透過 Chernozhukov and Hansen (2005,2006) 的工具變數分量迴歸模型(IVQR)探討台灣醫院權屬別對於醫院績效的影響。 相較於簡單線性迴歸模型, 透過工具變數分量迴歸方法不僅能夠完整描繪醫院績效的條件分配, 亦能修正以傳統分量迴歸方法估計造成估計結果不具一致性的問題。 本文實證結果發現醫院權屬別對於醫院績效具有不對稱影響效果, 且 1999 年入院病患與 2000 年入院病患稍有差異。 醫療費用方面, 就 1999 年入院病患而言, 在住院醫療費用上, 對於醫療費用較高的族群,公立醫院病患會低於私人醫院病患。 在一年總醫療費用上, 對於醫療費用較低的族群, 公立醫院病患會高於私人醫院病患; 對於醫療費用較高的族群, 非營利財團法人醫院病患會高於私人醫院病患。 就 2000 年入院病患而言, 在住院醫療費用與一年總醫療費用上, 無論醫療費用較高或較低的族群, 公立醫院病患皆會高於私人醫院病患; 非營利財團法人醫院病患則大多在較高費用族群時才會高於私人醫院病患。 醫療品質方面, 就 1999 年與 2000 年入院病患而言, 對於存活天數較短的族群, 非營利財團法人醫院與公立醫院病患的出院後存活天數皆高於私人醫院病患; 對於存活天數較長的族群,非營利財團法人醫院與私人醫院病患間或公立醫院與私人醫院病患間, 出院後存活天數上均不存在顯著差別。 總體來說, 醫院權屬別對於醫院績效的影響效果隨著分量不同而有所差異, 這也提醒相關政府單位在查核院所績效時需特別注意,尤其在申報費用上, 是否某些族群較易出現浮報或爛報費用等現象, 造成不必要的醫療資源耗用。

隨著科技的發展，帶動全球化潮流，「病人無國界」的趨勢也因而形成。醫療資訊普及流通，民眾可以在此基礎上，尋求最能滿足自我需求的醫療服務，於是出現了跨越國界的醫療型態。相較於歐美國家高昂的醫療費用與冗長的就醫等候時間，亞洲國家擁有健全之醫療服務與品質，且能享有較低廉之醫療費用，促使著歐美國家民眾紛紛前往亞洲國家就醫。其次，隨著M型化社會型態在各國發酵，經濟能力較高者，對於跨國尋求高品質、高技術醫療服務的需求就越多，加上科技發達，人類平均壽命逐漸延長，形成高齡化的社會，帶來了全球醫藥保健與健康照護產業龐大之商機。國際醫療因而成為近年來炙手可熱之新興產業，帶動龐大經濟產值，進而促使許多國家開始重視此面向，紛紛開始推動各項政策，爭取發展國際醫療之契機。台灣正式推動國際醫療發展計畫至今已經九年多，國內許多公、私立醫療院所都加入此推動行列，但成效如何，以及公私立醫院在推行國際醫療上，所建立的經營模式是否相同等，都是本研究的重點。 本研究以個案分析法，運用Mark W. Johnson, Clayton M. Christensen, 及Henning Kagermann的商業模式再創新之四大構面「顧客價值主張」、「利潤公式」、「關鍵資源」、「關鍵流程」，探討公、私立醫院發展國際醫療服務之經營模式，並分析公、私立醫院經營國際醫療的差異處、不足之處以及彼此可學習之處，藉此提供兩者未來操作國際醫療策略之建議。 研究發現，私立醫院在建構國際醫療商業模式上相對公立醫院來的完整，主要原因為，公立醫院仍受限於傳統體制約束，無法建立符合國際醫療之流程，但公立醫院因為歷史悠久，因此有品牌優勢，只是此優勢很可能會隨著競爭對手的強力曝光而慢慢消失。相反的，私立醫院在操作國際醫療上較有彈性，但仍必須積極推廣自有品牌，以強化自身競爭優勢。 / With the rise of globalization, the advancement of technology and breakthrough in healthcare, people nowadays seek the best medical care in all parts of the world. People could search and choose to get the healthcare they hope to receive without borders. In western countries where medical care is expensive and inefficient, more and more people from these nations are flocking to Asian countries like Taiwan to receive a more complete and cost-efficient health care. On the other hand, upper class people in an M society could have the privilege to seek the best medical care in countries where healthcare is more advanced. Therefore, International healthcare service has been one of the most important strategies for hospitals in countries like Taiwan. Most private and public organizations in the medical field have put their efforts to integrate the most reliable sources to join this trend. The purpose of this study is to explore how public and private hospitals in Taiwan set up their business models in regards to international healthcare, and verify if their business models are feasible. This study implemented case study methods and applied “customer value proposition”, “profit formula”, ”key resources”, and “key processes ”, four dimensions of successful business model proposed by Mark W. Johnson, Clayton M. Christensen and Henning Kagermann to discuss the different factors for public hospital and private hospital in international healthcare. This study expects to discover the key successful factors and provide suggestions to each of them. The results of this study show that public hospitals regarded as non-profit organizations are less flexible because of the limitation on traditional regulations, thus it is difficult to set up a more complete and internationalized business model. On the other hand, private hospitals are more flexible. In order to strengthen their competitive advantage, these private organizations must promote their own brand actively to achieve a competitive advantage in this globalized trend.

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「員工」組織重要資源，今日詭譎多變且複雜環境，領導者需以前瞻性角度，達成組織任務及提升績效，透過領導功能，激勵及提升員工潛能，與員工進行情感性溝通，規劃部屬生涯，使員工對工作內容及過程滿足。本研究以台北市立忠孝醫院為個案，當代公營事業本就比私人企業不易經營，尤當台灣民主思潮高張、經濟發展受阻、社會福利擴張、價值觀念改變及即將邁入國際舞台、海峽兩岸不可預料競合局勢，民國九十二年國內爆發國際性「嚴重急性呼吸道症候群」（ＳＡＲＳ）時，台北都會地區同年四月下旬起陷入緊急疫情狀況，各市立醫院醫療群義無反顧執行各項醫療支援保衛市民健康及扮演防疫角色，同時肩負非營利任務，經營層面比民營醫院困難。本研究乃藉此瞭解高競爭力都會地區市立醫院轉換型領導方式與員工工作滿足間關係及個人基本變項（性別、年齡、教育程度、服務本機關年資、與直屬長官共事年資、職務內容、隸屬部門、行政人員與專業人員、主管與非主管、任用資格）分別與轉換型領導與員工工作滿足間是否有顯著關係，期提供建言供公立醫療機構參考，因當組織員工都是快樂的、滿足的，自然相對提升工作績效，進而促進競爭力。 本研究目的： 〈一〉 探討台北市立忠孝醫院員工個人基本變項不同時，是否會影響機關「轉換型領導」實施與員工「工作滿足」間之關係。 〈二〉 探討台北市立忠孝醫院的員工隸屬不同工作系統時，是否會影響機關「轉換型領導」實施與員工「工作滿足」間之關係。 〈三〉 驗證台北市立忠孝醫院實施「轉換型領導」方式與員工「工作滿足」間之關係。 〈四〉 因台北市立醫院正值環境與制度變遷之際，藉此提供市立醫院領導方式及提升員工工作滿足建議，作為類似市立醫院或同等級公立醫院參考及採行。 實證調查部分採普查，以台北市立忠孝醫院職員（含醫師、醫療技術人員、護理人員、行政人員）、職工人員（技工、工友及駕駛）及市府核定約聘僱人員等為研究對象，計發出七二二份，扣除未回收與廢卷後，有效問卷統計數為四六七份，回收率達64.68﹪，經達到信度及效度。 問卷調查結果經因素分析在自變項「轉換型領導」獲得「理想化影響力（idealized influence）、個別化關懷（individualized consideration）」等二因素，及依變項「工作滿足」得到「內在滿足（intrinsic satisfaction）、外在滿足（extrinsic satisfaction）、整體滿足」等三因素，同時以受訪者個人基本資料（性別、年齡分佈、教育程度、職務性質、服務部門、是否擔任主管職務、行政人員或專業人員差別、職務內容、部門別等）11道題目來作為控制變項，了解受訪者資料作為分析的依據。 依據研究目的、研究架構、相關文獻檢閱及問卷調查結果，建立下列研究假設： 假設１：不同個人變項與員工對直屬長官實施轉換型領導的認知無顯著關係。 假設２：隸屬工作系統不同對員工對直屬長官實施轉換型領導的認知無顯著關係。 假設３：不同個人變項與員工工作滿足間無顯著關係。 假設４：隸屬不同工作系統與員工工作滿足間無顯著關係。 假設５：機關實施轉換型領導與員工工作滿足無顯著關聯存在。 假設６：加入控制變數後，轉換型領導（個別化關懷、理想化影響力）與員工整體滿足間無顯著關係存在。 問卷調查結果建議： １、 「人力資源」是醫院取得優勢的重要因素之一：提升員工產值，獲得快樂、滿足員工，得到高組織績效，如同Kaplan & Norton於《平衡計分卡》（The Balanced Scorecard）一書中認為只有當員工工作滿足了才會驅動顧客滿意進而達到組織目標。 ２、 個人基本變項、工作系統與「轉換型領導」關係分析後的建議： （１） 共同願景的建立，建立參與式管理 （２） 心靈的鼓舞與關懷 （３） 知識的啟發－建立員工進修管道及制度 （４） 提升員工的工作動機及士氣 （５） 建立適當、公平的賞罰制度，及時給予員工獎勵及負增強的處理 （６） 建立工作豐富化管道 （７） 提升非主管及非醫師人員對組織向心力及認同感 ３、 個人基本變項、工作系統與「工作滿足」關係分析後的建議 （１） 對院內管理者的建議：激勵措施需突破以往固有升遷或其他僵化方式，朝更實際、更符合員工期望給予尊重、工作成就感、工作自主性、增加工作深度，造就工作內容多元化、豐富化等方式。 （２） 對管理當局的建議：建議進行任何決策或政策時，應多讓基層醫師及非醫師人員參與，參與過程中讓員工直接了解政府當局所面臨的困境，直接達到政策宣導的效果。 ４、 部屬對直屬長官實施「轉換型領導」與員工「工作滿足」關係分析後的建議：本研究調查結果發現，直屬長官實施「轉換型領導」程度高，員工「工作滿足」程度也高，應提升醫院內部單位領導者實施「轉換型領導」程度，才能促使員工滿足、快樂，進而達成組織績效。

自全民健保開辦以來，造福了廣大的台灣民眾，幾乎人人得以享有健康保險與適當的醫療照護，但隨著人口加速老化、經濟持續成長、疾病型態的改變以及民眾對醫療品質要求的提升，導致醫療保健支出不斷上漲，也促成健保支付制度的改變，其結果則是衝擊了醫療院所的經營型態，醫療院所面臨營運額度的限制、持續加入的競爭者及醫療集團化的趨勢，必需不斷檢視調整其經營策略以保持其經營彈性與競爭力，也因此國內已有多所醫療院所導入平衡計分卡之績效衡量系統，期望藉此建立組織短中長期之策略目標及確保策略之達成。 本研究乃針對國內某家區域教學醫院為研究對象，藉由問卷調查及焦點訪談等研究方法探討1.個案醫院人員對於推動平衡計分卡之認知與認同度;2.導入平衡計分卡後對機構的影響;3. 導入平衡計分卡後對單位及人員工作型態的影響;4.個案醫院面臨的主要問題;5.個案醫院未來應採行的改善措施;及6.提供其他已導入或欲導入計分卡之機構相關建議。 本研究採用問卷調查法，針對個案醫院之內部四部門進行抽樣調查，後依據問卷調查結果進行問卷信度、效度測試，其後針對各構面進行調查結果分析，了解各構面問項平均分數的差異與其意義，同時採用T-test檢定各問項與所屬構面是否具顯著差異，其次，依序依基本資料之部門別、職級別、教育背景、年資及性別等進行對應不同構面之ANOVA分析，再針對基本資料對問項達顯著性者進行事後分析，綜合分析結果可得知不同類別人員針對單一問項之確實反應。而焦點訪談部分則是依四部門隨機各選取兩人進行深度訪談。 研究結果有以下發現:(1)以認知與認同度而言，員工最認同平衡計分卡可將醫院願景與經營策略結合及可促使醫院檢視經營策略及修正營運方向，其中行政部門較護理與醫務部門的認同感較高，學歷高者亦較學歷低者認同感高。(2)對於企業的影響方面，員工普遍認同推動平衡計分卡可促使組織有效策略聚焦及促進經營目標的達成，其中又以行政部門較為認同，高階與高學歷人員亦較認同推動平衡計分卡可為企業帶來正面的效應。(3)對單位及個人的影響方面，研究顯示單位主管普遍重視單位目標的執行，但單位目標與個人工作未做適當連結，而行政部門主管於單位內推行與宣導最落實，高學歷人員及資深人員皆較清楚單位目標與組織目標的連結度，清楚單位目標與個人工作的關連性。(4)主要面臨的問題則是資源提供與教育訓練不足，且醫務部門面臨的困難最高。(5)對未來採取行動的建議主要為提供基層人員充足的教育訓練、確保組織目標與單位行動方案的連結及規劃績效考核聯結機制。 綜合研究結果本研究對個案醫院的建議為: 1.加強高階主管承諾與支持; 2.全面導入平衡計分卡架構; 3.加強教育訓練與落實輔導員制度; 4. 組織內外策略整合連結; 5.單位主管落實宣導與推行; 6.建置平衡計分卡管理平台; 7.鼓勵每人將策略落實於日常工作中; 8.連結計分卡與績效考核制度; 9.確保策略成為持續性的改善流程。 / Taiwanese residents are highly benefited by the implementation of National Health Insurance System since 1995. Nearly 98 percent of the residents are covered under NHI and are able to access any medical service in need. However, due to the high growth rate of the elderly, economic growth and higher requirement over the quality of care, the growth rate of health expense has risen dramatically. Which lead to the reform to NHI system and thereafter highly impact the operation of healthcare organizations. The implementation of the global budget and highly competitive healthcare environment drive healthcare leaders to pursue for new management tools to maintain its competitiveness. Balanced scorecard is now widely applied by healthcare organizations in Taiwan to align organizational strategies with performance measurement and management. This dissertation conducts a case study for a Regional Teaching Hospital in Taiwan. Based on questionnaire survey and focus group interviews, this research study intends to find: (1)How do the staff comprehend and support the adoption of BSC; (2) How does the implementation of BSC impact the organization; (3) How does the implementation of BSC impacts the daily operation of business units and personnel; (4) The main hindrance the hospital encounter; (5) Future actions recommended to the hospital; (6) General issues and advices the healthcare organizations which intend to or had applied BSC should consider. Finding of the research concludes that (1) The personnel agree that applying BSC framework had assisted on aligning organizational mission, strategies and objectives; (2) Referring to the effects to the organization, personnel agree that applying BSC framework had provided benefit on facilitating the achievement of strategic objectives; (3) Considering the effects to Business Units and personnel, it is agreed that leaders of business units pay most attention to the performance of scorecard. However, personnel’s daily activities were not completed aligned with the strategies. Leaders of Administrative Department are most supportive on executing the balance scorecard; (4) The major problem encountered are insufficient supportive system and lacking of training. The Department of Medicine had the most obstacles to implement the balance scorecard; (5) Recommendations of future actions are to provide sufficient education and training for staff; to ensure the alignment among organizational strategies and action plans; and to develop a motivation system. The recommendations for the Regional Teaching Hospital are: (1) Enhancing the commitment and support of the leadership; (2) Applying the balanced scorecard in every business unit; (3) Providing sufficient education, training programs and well managed coaching system; (4) Ensuring strategic alignment among business units and supporting units, and also among hospital and allied partners; (5) Assuring the involvement of director of each unit; (6) Establishment of the webbased platform of (7) Ensuring alignment between strategies and daily job (8) Applying a motivation system; (9) Making strategy a continual process.