本研究主要是鎖定「旅遊網站」所提供的網路服務品質，且該研究網站無法進行直接購買下單的行為。由於國內旅遊網站種類及數量眾多，本研究鎖定玉山國家公園旅遊網站作為研究探討對象。本研究歸納彙總國內外有關遙距臨場感、網路服務品質、網站滿意度及網站忠誠度的相關文獻。針對上述四部份加以探討，作為進行本研究之基礎。 本研究利用量化問卷調查方法並用線性結構方程式來分析，來瞭解遙距臨場感、網路服務品質、網站滿意度與網站忠誠度的關聯性。本研究以網站忠誠度的觀點為基礎，選擇玉山國家公園網站使用者，研究遙距臨場感與網路服務品質對網站滿意度與網站忠誠度之影響及彼此間的關係。本研究已將影響網站顧客滿意度與忠誠度之前置因子定為網路服務品質，深入探討各構面對於滿意度與忠誠度之影響。 實證結果證明: (一)網站的遙距臨場感程度愈高，則網路服務品質亦會提高;(二)網路的服務品質對網站滿意度有正向的影響; (三)網站滿意度對網站忠誠度有正向的影響。 本研究建議網站管理者可加強遙距臨場感的強度讓使用者進入網站蒐集產品服務資訊時，感到網站設計的介面越逼真，使用者將會投注更多的心力在與網站的互動，並產生類似所謂遙距臨場感，所以會提高對該網站之忠誠度。 關鍵詞: 遙距臨場感、網路服務品質、網站忠誠度

ebay拍賣在去年(2006)退出台灣與PChome成立露天市集，相較於收取刊登費和3%交易手續費的Yahoo 拍賣，露天的不收費政策是否能夠掀起賣家的搬家風，追平與Yahoo拍賣人氣的差距呢？賣家都是跟著買家走的，買家對網路拍賣行為的整體評價來自於—1.網站使用經驗2.賣家交易經驗，本研究主要是從上述兩個角度探討哪些因素會影響買家的滿意度，進而產生與拍賣網站和賣家的專屬資產？一旦建立專屬資產後，是否又會影響買家的忠誠度，而持續的與賣家交易，或繼續使用某特定網站？最後，「網站忠誠度」與「賣家忠誠度」兩者的相互關係，又會如何讓買家在拍賣網站和賣家中作選擇？ 本研究以路徑分析得到實證結果，主要發現如下： （一）買家對拍賣網站的滿意度，會讓他們願意投入更多專屬資產，進而建立忠誠度；對賣家的滿意度卻不會促使買家與之建立專屬資產。 （二）網站拉力大於賣家拉力：若買家對網站有高忠誠度，則不會因為賣家任何優惠等誘惑隨之遷移到其他網站，表示對賣家忠誠度低；但買家若對賣家的忠誠度高，則會更喜歡使用該網站與原賣家進行交易，進而提升對網站的忠誠度。

在現今的競爭環境中，服務成為創造企業競爭優勢的利基，不僅在傳統的服務業如此，連新興的資訊產業或網路企業也都面臨服務的考驗。面對顧客的服務需求愈來愈多，企業為了維繫良好的顧客關係以追求持續性的競爭優勢，因此紛紛提供更符合使用者需要的服務品質（Service Quality）來提高顧客滿意。網路公司為能傳遞更優質的網路服務品質給予網路使用者，首要必須明瞭消費者如何知覺與評鑑其網路的顧客服務，企業才能針對顧客重視的服務品質，投入資源予以加強。本研究藉由文獻回顧對網路互動性、生動性、遙距臨場感與網路服務品質的明瞭後，進一步探究出彼此之間的關係為主要研究目的。 研究者並利用LISREL分析方法，進而實證出變數間的確呈現顯著的因果關係，即生動性與互動性對遙距臨場感有正向影響，遙距臨場感與互動性對使用者者知覺網路服務品質存在正面的影響效果；換言之，提供網路服務的企業應盡可能增加網站內容生動程度與使用者互動程度，提升網站遙距臨場感與使用者的互動性，以提高使用者知覺網路服務品質的程度。網路服務品質採用Yang and Jun（2002）提出安全性、客製化、可獲性、回應性、容易性、接近性、可靠性七個構面作為研究，研究結果顯示七個構面對於網路服務品質影響顯著，企業可針對網路服務品質重要性作為企業網站經營規劃的依據，作為提供網路服務企業傳遞更優質服務品質於消費者時的最佳參考依據。

利用經濟理論以及分析網路資源數量與價錢的關係，提供網路供應者，可以依據目前網路壅塞的情形，讓網路使用者可以彈性選擇個人化網路服務等級，動態保證網路使用者的網路服務品質，透過經濟效益分析，構思出定價策略來保障使用者最大利益，供應者最大收益和社會最大福利。在差異性服務環境下，我們不僅支援多種網路服務等級而且允許網路使用者動態選擇適當網路資源，實驗結果顯示我們的定價方法提供網路服務等級及增加網路供應者的利潤。 / By adopting an appropriate economics theory and analyzing a close connection between quantity and price, we enable network service providers to react instantaneously to network congestions and to provide customers with high flexibility in service class selection. Economic efficiency is well established in pricing strategies to maximize customers’ net benefit, provider’s surplus and social welfare. To achieve this goal, we propose a hybrid pricing strategy which not only supports multiple QoS classes but also allows customers to make personal QoS class selections in Differentiated Service networks. Simulation results show that our pricing strategy can support customer QoS and increase ISP revenue.

在當時大家認為產品品質與顧客滿意呈現一維的線性關係時，狩也紀昭首先將二因子的概念應用在產品品質上，發現了品質也有二維的特性，因此可以辨別出何種品質較其他品質重要，藉以形成品質改善的優先順序，其後亦有學者將服務品質概念應用在Kano模式上，發現服務品質也有二維品質的特性，然而Kano模式僅能提供品質的屬性分類，卻無法瞭解目前使用者的狀態，因此後來有學者加入IPA( Importance-Performance Analysis )，藉以瞭解目前使用者主觀的感受如何，因此Kano模式是將品質作「定性」，也就是瞭解品質的特性，而IPA是將品質「定量」，也就是瞭解目前使用者的感受。然而將Kano模式與IPA結合後所提出之品質改善建議往往流於模式上的字面解釋，有些甚至不符合公司當時實際在管理品質的情境，因此本研究試著導入核心策略與戰略行動的概念，試著重新提出Kano模式與IPA結合後的品質改善建議。 接著本研究以E-S-QUAL網路服務品質為基礎，結合Kano模式與IPA分析方式，並以Facebook為研究對象，探討Facebook網路服務品質的特性是否具有二維品質模式，並以不同人口統計變項將樣本分群，探討不同人口統計變項下，使用者是否對Facebook網路服務品質特性之分類有所不同，最後驗證本研究所提出的品質改善建議之合理性，並同時與Kano模式與IPA結合的品質改善建議作一對比。 結果發現，Facebook的網路服務品質的確有二維品質的屬性，但在32項品質項目中，沒有任何一項為魅力品質，代表E-S-QUAL所提出的所有品質項目，對於Facebook的使用者而言，沒有一項品質會令他們愛慕或嚮往。而對於不同人口統計變項的使用者而言，對於Facebook的網路服務品質特性之分類，在某些構面上的確有所不同。最後利用分析過後的資料，實證本研究所提出之品質改善建議，同時比較Kano模式與IPA結合的品質改善建議，發現後者確實在某些品質改善建議上有所遺漏，並於本研究所提出之改善建議中加以彌補，以形成更為周全的品質改善建議。 / At the time we think that product quality and customer satisfaction is a linear relationship, hunting Zhao Ji first applied the concept of two factors theory on quality and found that quality and customer satisfaction also has two-dimensional relationship. So you can identify what kinds of quality are more important than others to the formation of quality improvement priorities. Other researches also applied the concept of the Kano model on service quality and found that service quality also has the two-dimensional quality attribute. However, Kano model only can provide the classification of quality attribute, but cannot understand the current experience of the user. So some researches subsequently joined the IPA( Importance-Performance Analysis ), in order to understand current user subjective experience. We can know Kano model is used to “qualitative”, that is, to understand the attributes of quality, while the IPA is used to “quantitative”, that is, to understand the users current experience. However, the quality improvement suggestions from the combination with Kano model and IPA tend to fellow the literal interpretation from two models. Some suggestions even mismatch the actual company management situation. Therefore, the core of this study tried to import the concept of strategy and strategic action into the combination of Kano model and IPA to submit new recommendations of quality improvement. Then this study, based on E-S-QUAL, combining with analysis methods of Kano model and IPA, and using Facebook as an example, explores whether the characteristics of Facebook social network service qualities show two-dimensional quality attributes. Grouping the samples by different demographic variables to explore whether different users will affect the classification of quality attributes. Finally, this study examines the reasonableness of quality improvement suggestions from itself and also makes a comparison with the suggestion combining with Kano model and IPA. The results showed that, Facebook’s network service qualities do have the two dimensional quality attributes. But in 32 network service quality items, there do not have any attractive quality attribute. It shows that, there is no one service quality item proposed from E-S-QUAL will be loved or desired by Facebook users. For the different demographic variable users, there are some different in classifying Facebook’s network service quality attributes in some dimension. Finally, this study uses the result from the data analyzed through Kano model and IPA to examine the reasonableness of quality improvement suggestions from itself, and also makes a comparison with the suggestion combining with Kano model and IPA. The examination discovered that the latter is indeed miss the quality improvement suggestion in some situation. So the suggestions of this study compensated the missing part and also proposed a more comprehensive suggestion for Facebook’s quality improvement.

服務接觸是行銷活動的重要關鍵，過去已有許多的研究探討實體商業環境下的服務接觸。然而，隨著寬頻的普及與資訊科技的發展，電子商務已逐漸成為民眾日常消費的模式之一，但研究上卻缺乏對於網路服務接觸的深入探討。為釐清網路服務接觸之特性，本研究首先引用遙距臨場感的概念，分析消費者使用網站服務的虛擬體驗，並進一步探討網站的生動性與互動性對於網路服務接觸臨場感的影響，以及網路服務接觸臨場感對於網路服務品質及網路忠誠度的影響。 本研究以學生及實務界人士為樣本，透過線性結構方程式驗證相關假說及理論架構。結果發現網站上生動性與互動性的搭配可以對網路服務接觸臨場感產生正向的影響，說明網站經營者可以藉由生動性與互動性的操作來提高消費者對於網路服務接觸臨場感的感受，讓消費者在網站的使用過程中，可以有更接近真實的體驗。此外，研究結果亦發現生動性不僅可以提高網路服接觸臨場感的程度，同時也會有助於提高網站的互動性。其次本研究之結果發現，網路服務接觸臨場感程度愈高，則網路的服務品質也會跟著增加，同時還可以進一步提高消費者對於網站的忠誠度。 本研究之結果，進一步發展出經驗性產品網站開發技術的採用原則，網站開發過程中，應先考量技術的互動性效果，其次再考量生動技術的搭配。亦暨網站開發人員在技術成本的考量下，應先設法滿足消費者對於互動性的需求，而無需過度追求炫麗的多媒體效果。 最後，於研究過程中，因考量到過去相關研究中對生動性構念的衡量缺乏多構面之量表，故本研究亦透過專家訪談及問卷前測分析，發展出具多構面特性之生動性量表，足以做為後續研究使用。