ebay拍賣在去年(2006)退出台灣與PChome成立露天市集，相較於收取刊登費和3%交易手續費的Yahoo 拍賣，露天的不收費政策是否能夠掀起賣家的搬家風，追平與Yahoo拍賣人氣的差距呢？賣家都是跟著買家走的，買家對網路拍賣行為的整體評價來自於—1.網站使用經驗2.賣家交易經驗，本研究主要是從上述兩個角度探討哪些因素會影響買家的滿意度，進而產生與拍賣網站和賣家的專屬資產？一旦建立專屬資產後，是否又會影響買家的忠誠度，而持續的與賣家交易，或繼續使用某特定網站？最後，「網站忠誠度」與「賣家忠誠度」兩者的相互關係，又會如何讓買家在拍賣網站和賣家中作選擇？ 本研究以路徑分析得到實證結果，主要發現如下： （一）買家對拍賣網站的滿意度，會讓他們願意投入更多專屬資產，進而建立忠誠度；對賣家的滿意度卻不會促使買家與之建立專屬資產。 （二）網站拉力大於賣家拉力：若買家對網站有高忠誠度，則不會因為賣家任何優惠等誘惑隨之遷移到其他網站，表示對賣家忠誠度低；但買家若對賣家的忠誠度高，則會更喜歡使用該網站與原賣家進行交易，進而提升對網站的忠誠度。

近十年來，由於無線網路的普及與人們對於即時服務的需求提高，導致人們迫切需要更好的服務品質，WiMAX是其中最被看好的一種無線網路傳輸技術。但在WiMAX無線網路中，標準的規格中並未規範connection admission control (CAC)、bandwidth request (BR)、bandwidth allocation、scheduling等機制，在本篇論文中，我們將上述機制設計並實作於MAC layer中。 本論文首先探討在設計connection admission control、bandwidth request、bandwidth allocation、scheduling會遇到的相關參數及相關議題。並進一步提出一個有效的方法以改善目前大部分設計在bandwidth allocation的公平性 (Fairness)及contention bandwidth request等效率差的問題。我們將設計一個MAC Layer co-function，稱之為Dynamic Polling Interval function (DPI function)。利用DPI function設計no contention bandwidth request改善傳統 contention bandwidth request的效率，以及利用DPI function的特性改善bandwidth allocation以及scheduling的公平性。最後我們將利用網路模擬器NS-2 (Network Simulater version 2)與測試實驗架構作不同效能的驗證比較並評估所提方法的有效性。 / Over the past decade, wireless network access and real-time services have become more popular than ever. People are eager to have better quality of service. Among all, WiMAX is one of the best wireless communication technigues . However, WiMAX standard does not specify those mechanisms of connection admision control (CAC)、bandwidth request (BR)、bandwidth allocation and scheduling . In this thesis, we propose the above mechanisms and imcorporate them as MAC layer functions. First, we discuss those related parameters and issues when designing connection admision control、bandwidth request、bandwidth allocation and scheduling. Second, we propose an efficient method to improve the fairness of bandwidth allocation and efficiency of contention bandwidth request. We design a MAC layer co-function called dynamic polling interval function (DPI function). We use the DPI function to design a no contention bandwidth request method to improve the efficiency of traditional bandwidth request method and use the features of DPI function to improve the fairness of bandwidth allocation and scheduling. At last , we use NS-2 (Network Simulator version 2) as our network simulator and compare the result of simulations to prove the efficiency of our proposed methods.

工業電腦產業發展至今已經數十年了，為利基型產業，「硬體平台」ㄧ直是工業電腦廠商的主要營收來源，近年來因產業特質及獲利率高而受到矚目，吸引不少消費性電腦大廠相繼進入市場，競爭非常激烈。「軟體服務」為工業電腦產業新崛起之重要差異化策略，各大工業電腦業者對於軟體服務模式還在摸索階段，由於是新起的產業服務策略模式，目前對於工業電腦軟體服務在服務品質、服務失誤、服務補救對顧客滿意度所造成影響的研究幾乎沒有。本研究是由服務品質、服務失誤、服務補救各構面來探討與顧客滿意度之因果，透過因素分析探討軟體服務的重要服務品質要素、服務失誤類型與服務補救方式，並藉由迴歸分析來探討服務品質與服務失誤的關連性及服務失誤與服務補救的關聯。本研究是以工業電腦軟體服務之客戶為調查對象，發放問卷進行分析，並針對兩家國內主要工業電腦廠商進行深入訪談。研究結果發現：1.工業電腦軟體服務之服務品質與整體滿意度有顯著關係；2.工業電腦軟體服務失誤與整體滿意度有顯著關係，降低服務失誤可以提升整體滿意度。3.工業電腦軟體服務是可以透過服務補救來增加客戶滿意度； 4.工業電腦軟體服務在服務失誤發生時，可以透過服務補救來提升整體滿意度。

本研究旨在探討Web2.0時代下社群網站的服務品質要素，以剛進入國內的世界最大社群網站「Facebook」為研究對象。以焦點團體訪談（Focus group）方式，輔以文獻支持，針對Facebook的使用者做深度訪談，探索使用者所在意的社群網站服務品質要素。訪談結果共整理出24個B2C，及12個C2C等共36個社群網站服務品質要素。再將36個服務品質要素結合Kano模式，探討每個要素的二維品質特性。同時 加入涉入程度、網站社交強度及使用者經驗為調解變數，探討不同涉入程度、網站社交強度及使用者經驗下，服務品質要素的二維品質分類特性。研究結果歸類出4個魅力品質、8個一維品質、16個必須品質及8個無差異品質。另外在不同涉入程度、網站社交程度及使用者經驗下，對於網站服務品質的二維品質皆有不同的分類。

隨著時代不斷的演進與網際網路快速的發展，市場已經轉變為消費者所主導，要在這競爭激烈的環境中永保優勢的唯一方式，就是發掘並滿足消費者的需求。本研究以求職網站為例，探討「使用動機」、「訊息來源」、「服務品質」與「顧客滿意度」之關係及影響因素，希望能深入了解，使用動機與滿意度的關聯性，並深入研究在使用動機與資訊來源的因子中，何者影響了使用者的滿意度，進而發掘滿意度是否可以轉換成使用者的忠誠態度與行為，期許研究的結果能夠提供經營求職網站時的策略參考。 本研究採用網路問卷調查，問卷回收的樣本數中，多為網路重度使用族群並有多年的網路使用經驗。研究發現，不同人口屬性對顧客滿意度與顧客忠誠度，在特定項目上確實存有差異，而驅使使用者使用求職網站之因素主要是「基本動機」與「大眾媒體」的宣傳，對使用者而言，最重視「職缺服務」的品質，並且最為滿意於選擇使用求職網站與使用經驗，當未來有求職需求時，對於「求職網站是最佳選擇」的認同程度是最高的，尤其是針對曾經透過求職網站找到工作的族群。 本研究之結論與建議，乃依問卷調查資料分析所獲致之結果，使用者對於求職網站的使用行為，會與整體經濟環境與就業市場狀況有所關聯，致使研究結果會受到環境之影響而有所變動。

過去有關服務品質及滿意度的探討多著重在服務品質構面的分析及影響滿意度因素之探討，或是PZB Model的應用，然而服務品質僅為影響顧客滿意度的因素之一，其他如產品品質、價格等因素，都具相當的影響力，因此本研究特針對這個主題進行較完整的探討。 根據Zeithaml & Bitner (1996)指出雖然服務品質與顧客滿意度可被視為單獨的服務接觸水準，也可視為一整體性的水準。但由於滿意度通常被視為比服務品質評量更寬廣的概念，故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成份之一。他們提出「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」以區隔這兩個概念。其中滿意度直接受到知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三個因素的影響，本研究根據此一模型進一步探討顧客知覺之服務品質、產品品質及價格這三個因素，在有形性比重不同之產業中，對顧客滿意度及顧客忠誠度有何影響，以及各因素之影響力在產業間的比較。因此，本研究選擇有形性比重較高之加油站服務、有形性比重較低之汽車修護廠，以及有形性比重最低之銀行服務等三個產業作為研究對象，樣本分別為500筆、610筆及495筆；其中加油站之價格全國一致，因此僅探討其知覺服務品質及知覺價格對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響，銀行由於產品品質近乎無性，因此只討論其知覺服務品質及知覺產品品質對後二者之影響，而對汽車修護廠則完整地討論知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格對顧客滿意度及忠誠度之影響。其後再以這三個產業之產品有形性比重不同的特性，探討知覺產品品質、知覺服務品質及知覺價格在產品有形性比重不同的產業，個別因素對顧客滿意度的影響。 結果顯示，在顧客滿意度的部份，加油站之知覺產品品質對滿意度並無顯著的影響，顧客滿意度主要是受到整體知覺服務品質的影響，也就是加油站之顧客滿意度取決於其整體服務品質的表現。而銀行這種產品品質近乎無形的產業，知覺服務品質及知覺價格都成為顧客衡量滿意度的重要因素。在汽車修護廠方面，三者對滿意度之影響並未有顯著之差別，顯示汽車修護廠廠之知覺產品品質、知覺價格及知覺服務品質三者對滿意度都具有相當之影響力。 關於影響顧客滿意度及顧客忠誠度之整體模式部份，加油站的顧客滿意度僅受到知覺服務品質的影響，而知覺產品品質及知覺服務品質則同時影響到顧客忠誠度。銀行之知覺服務品質及知覺價格對滿意度及忠誠度分別都具有顯著的影響，且銀行的顧客忠誠度直接受到知覺服務品質的影響，但並未直接受到知覺價格之影響。最後汽車修護廠的結果顯示其知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格皆對顧客滿意度造成影響，知覺服務品質並未直接影響顧客忠誠度，但知覺產品品質及價格兩者對忠誠度則具有直接之影響。 本研究亦發現汽車修護之知覺產品品質對顧客滿意度的影響大於加油站，而加油站之知覺服務品質對顧客滿意度的影響大於汽車修護服務；也就是汽車修護廠的顧客滿意度相較之下受其知覺產品品質的影響較大，而加油站的顧客滿意度相較之下受知覺服務品質的影響較大。另一方面，銀行之知覺價格及知覺服務品質對顧客滿意度的影響與汽車修護廠並無明顯不同。 本研究以服務業特性的差異點，並加入忠誠度的探討，將其與PZB Model作一連結，提供未來學術研究一個新的探討方向，使PZB Model有更完整及廣泛的應用。建議服務業者服務品質、產品品質及價格三者不可偏廢，可將產品品質及價格視為基本要素，因其直接影響顧客忠誠度，而服務品質則為提升顧客滿意度的主要影響因素。

有線電視立法至今，有線電視系統業者間的競爭始終激烈，如何維持舊有的訂戶與增加新客戶，是有線電視系統業者所努力的課題，在有線電視產業強烈的競爭壓力下，如何爭取客戶的支持是業者努力的目標。本研究之宗旨在於以「客戶服務」的觀點出發，探討有線電視系統業者推行ISO 9002認證，藉由 ISO 9002品質系統運作於客戶服務部門之作業程序，達到部門服務品質的一致性，創造公司的競爭優勢。據此，本研究之主要目的如下： （一） 探討ISO 9002品質系統認證對有線電視客戶服務部門的意義。 （二） 探討有線電視客戶服務部門推動ISO 9002品質系統認證對客戶服務品質的影響。 （三） 探討有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證各項品質要求要項的內容、合適性評估與優先性 評估。 （四） 根據前述各項研究之結論，對有線電視系統業者提出具體的建議。 由於目前國內唯有一家有線電視系統通過ISO 9002認證，但其認證範圍多在工程施工品質方面。故本研究之進行主要以文獻探討、個案研究、兩次深度訪談及實地觀察等研究方法與工具，探討客戶服務部門之ISO 9002品質系統之作業程序與範圍。獲致之研究結論如下： 壹、ISO 9002品質系統對有線電視系統業者的意義。 （一）ISO 9002品質系統架構觀念 有線電視屬於「服務導向」的產業，適合以ISO 9002品質系統來進行品質管理或品質保證。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以本身企業之運作目標與遠景，訂定明確的品質計劃，追求持續改善的品質系統，依循其品質制度的精神，徹底落實並不斷改善企業之品質系統，如此才能提昇企業的競爭力。 （二）ISO 9002品質系統對有線電視系統業者內部與外部之助益 貳、有線電視在推行ISO 9002品質系統時應注重與其它服務業的差異。 參、有線電視系統業者應釐清客戶服務部門之工作職掌與作業程序。 肆、有線電視客戶服務部門應用ISO 9002品質系統之適用範圍與內容。 伍、ISO 9002品質系統能夠提昇客戶服務部門之服務品質。 （一）幫助企業內部管理機制健全化。 （二）確保客戶服務品質，達到顧客滿意。 陸、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統的合適性評估。 研究結果顯示，有線電視客戶服務部門作業程序，適合以ISO 9002品質系統來確保其服務品質， 其中以【4.9 流程管制】的得分最高。 柒、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統要求條文的優先順序。 研究資料顯示客戶服務部門之作業程序以【4.9流程管制】得分最高。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以此項最為優先。

台灣證券市場發展成熟，同業競爭激烈，加上金控證券商也加入市場，過去榮景不在，如今面臨的是價格的競爭與微利的挑戰。如何在這競爭市場中保持領先的地位成為各大證券商努力的目標，如果在這競爭市場中，可以得到高顧客滿意度，維持高的顧客忠誠度，將有助於站穩市場地位。 本研究探討證券商服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度是否存在明顯之關連性。依據過去學者的研究文獻作為理論基礎調整後，以深入訪談與問卷調查的方式收集各大證券商顧客的意見，再透過統計分析軟體探討服務品質、顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度間的關係後，發現與建議如下： 一、 知覺價值（物超所值與形象認同）對顧客滿意度與忠誠度有正面且非常顯著之關係，其顯著程度高過於服務品質。 二、 顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度，但發現顧客滿意度高並不代表推薦意願就高。 三、 人口統計中女性與高等教育對於服務品質與知覺價值有顯著關係。其中以服務客制化與物超所值構面對人口變項間的影響最為顯著。 四、 影響顧客滿意度之主要因素為知覺價值，而知覺價值包含提供物超所值服務與建立形象認同，這兩因素直接影響顧客滿意度。 五、 建議證券商持續努力建立良好企業形象、服務形象、軟體形象、公益形象、及行銷活動，藉此改善顧客的知覺價值，提高顧客滿意度與忠誠度。 / The securities industry is well developed in Taiwan. Securities brokers have to compete with the other brokers while financial holding securities are also in price competition and profit control. How to keep the leading position in securities industry becomes an important issue for all Securities corporations in Taiwan. To occupy a leading position in securities industry, securities firms not only have to improve customer satisfaction, but also have to maintain highly customer loyalty. This case study is focusing on the effect of securities corporation’s service quality and perceived value on customer satisfaction and loyalty in Taiwan. According to theories, we use different ways such as PZB’ SERVQUAL, Petrick, Czepitas and GMK’s factors that measure service quality, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. The results of the study are as follows: 1. Perceived value have the positive relationship with customer's satisfaction and loyalty. 2. Customer’s satisfaction will directly affect customer's loyalty. But it does not mean there will be highly customer recommendation. 3. The case shows that female comsumers and highly educated customers are easy affected by service quality and perceived value. 4. Perceived value is the major factor that affects customer's satisfaction mostly. 5. The results of the study is proposed that securities corporation should set up good corporate image、service image、software image、public image and sale promotion to improve perceived value on customer satisfaction and loyalty.

目前台灣中醫以門診為主，雖有部分醫院經營住院部門，但由於現階段全民健保尚未將「中醫住院」納入為給付範圍，導致中醫住院的病患必須全部自費，所以利用率偏低，因此中醫的主要業務仍在診所部分。1995年至2010年的統計數據發現，中醫診所有急遽增加的趨勢，加上中醫師人口成長幅度過快及中藥材成本上升，使中醫診所面臨激烈競爭，而如何有效提升醫療服務品質與病患回診意願，將是診所經營者當務之急。 　　本研究參考蔡文正等人(2008）運用PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）SVERQUAL量表所建立之中醫醫療服務品質評估指標，衡量模式的五個構面，分別是有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性，並根據回診意願之相關文獻，發展出病患回診意願之評估指標，藉由問卷調查，以新北市五家中醫診所病患為研究對象，探討病患對於中醫診所提供之醫療服務品質的重視情形、實際接受服務後的滿度程度及回診意願的影響。 　　研究結果顯示中醫診所病患對於醫療服務品質的實際感受較本身所期望之服務有落差，不同特性之病患對於醫療服務品質的重視程度與滿意程度、回診意願也有差異情形；由相關分析與迴歸分析得知，醫療服務品質重視程度和滿意程度，與回診意願皆有顯著的正相關存在，且以醫療服務品質的「回應性」、「保證性」及「關懷性」三個層面的滿意程度，對「回診意願」有較高預測力。故未來中醫診所針對回診意願之提升，應以此為主要策略目標；同時，對於滿意程度較高之指標應強化、保持，在增進病患回診意願上必有所助益，俾使民眾擁有更優質之醫療環境。

為提升台灣溫泉渡假村服務品質，本研究提出一套內外資源分析方法。針對台灣溫泉度假村及溫泉旅館之服務品質，包含：內部硬體、外部硬體與經營環境等層面，分析溫泉渡假村之服務需求與改善機會。本方法設計以台中市谷關區某溫泉度假村為例，自消費者廣泛蒐集溫泉旅館服務需求、自溫泉業者瞭解溫泉旅館成功案例滿足服務需求的條件，首先整理出在消費者的心中，對於台灣區溫泉旅館的服務條件，由整體環境面、旅館內外部硬體設備面，以及旅館軟體服務面的標準需求滿足為何。接著透過積分評比的方式，整理出一套用來協助個案公司各項服務需求的評分標準，並交叉比對台中市谷關區兩間成功案例個案公司的服務經營方針。進而了解個案公司相對服務品質與優缺點，並提出改善建議。期望這一套消費者需求分析與服務經營比對方法及企業轉型的建議，可以作為台灣溫泉產業未來發展提升服務品質的參考。 / In order to improve the service quality of Hot Spring resorts in Taiwan, this research analyzed internal and external resources and proposes a methodology to help Hot Spring resorts in Taiwan understand their customer needs and evaluate their competitiveness. The resources for service offering in Hot Spring resorts include internal hardware (building structures and facilities), external environment (geographic locations). Using case company A, this study collected service needs from customers, evaluated and organized the data to build customer insights. Then, by cross-case analysis on competitors the study learned success factors of service provided. Finally by consolidating customer needs, competitor strategies, and evaluation of company competitiveness improvements were initiated. It is hoped that the proposed methodology can be a useful quality improvement approach for Hot Spring resorts in Taiwan.