壽險業在歷經二次的金融變革，一是由於政策開放使得經營更加自由化、國際化；一是由於法制變革開啟了金融業的整合時代。未來將面臨金控的競爭、更多金融機構的整合、更多金融商品的結合與創新、營運績效的提升、策略聯盟的建構、資訊技術的應用等更多的挑戰，使得壽險業在競争激烈的環境中，亟思運用IT科技進行流程再造，來創造新的差異化優勢。 本文研究以實務的角度，分析一個以永續經營為目標的壽險公司，如何運用IT技術進行流程再造，達到提昇客戶服務及降低公司成本的目標。同時讓壽險業瞭解流程再造後的發展影響與幫助，並從實際個案的探討規劃流程再造的策略藍圖，提出個案公司流程再造的過程，包括原有作業所遭遇的瓶頸、流程再造的方式與新增功能，及流程再造後效益的呈現等。 個案公司進行流程再造的範圍在壽險行政與客戶服務作業，先以通過標準認證的「壽險行政與客戶服務作業流程」做基礎，主要是運用IT科技做為流程再造的工具，進行以下各項流程再造： 一、架設旅行險B2B及B2C、機場櫃檯B2B、團險B2B、學保B2B、銀行ATM連 線B2C網際網路作業平台，使用電子流程提高生產力及節省行政成 本。 二、建置客戶關係管理系統，強化客戶服務所需資料分析與管理資訊。達 成提昇客戶滿意度及客戶關係管理目標。 三、建置「影像處理與自動發單作業」系統，以壽險檔案電子化替代傳統 實體檔案。 流程再造的成功與否？全賴效益的呈現。效益的衡量需建立策略性績效評估制度，策略性績效評估制度為包括財務(定量)指標及非財務 (定性)指標，可以從財務、顧客、流程及創新四大構面來衡量，並訂定衡量績效指標。而個案公司流程再造的成功關鍵，主要在於企業文化的樹立與決策高層的支持，以及再造團隊的堅持與決心。 流程再造也是企業的「藍海策略」，在金融服務業的創新過程中，如何讓消費者（客戶）得到最大價值，讓客戶得到超出預期的差異化服務，這就是服務創新，亦是服務的流程再造。而運用IT科技進行流程再造，是達成目標最快最有效率的捷徑。 / Abstract The life insurance industry has been through two times of financial revolutions and move towards liberalization and internationalization. Besides, changes in regulation brings in financial integration and financial institutions now face challenges from financial holding companies, mergers and acquisitions, and product innovation, cross selling, and so on. In the matter described, the life insurance industry urgently uses the IT technology to exercise business process reengineering（BPR）to create the new niche. This paper, in a case-study view, discusses how the life insurance company can use BPR to promote customer service and reduce the company cost under the intensive financial competition environment. It will also help the life insurance industry understand the effects of BPR, discusses the strategy of BPR. The paper will describes how a life insurance company in Taiwan implement BPR including the difficulties met in the beginning, the new functions, and the benefits after implementing BPR. The studied company applies BPR to the life insurance administration function and the customer service function. The BPR is based on the standard authentication of these two functions and then mainly makes the IT technology to set up the Internet work platform. It works in B2B and B2C of the traveling insurance, B2B of counter checking in the airport, the group insurance , the students’ group insurance, and the bank’s ATM. In this way, it enhances the productivity, saves the administrative cost, and achieves the customer relations management （CRM）goal. How do we know whether BPR work or not? We have to do cost-benefit analysis. The evaluation must establish the strategy achievements appraisal system which includes the finance (quantitative) index and the non- finance (qualitative) index. There are four aspects to measure: finance, customer, process, and innovation. The studied company’s success lies in the enterprise culture and manager’s support. BPR, which is implemented with IT technology to create core competition, also is the blue ocean of the enterprise. The innovation in the financial services industry is how to let the consumer (customer) obtain the greatest value. Employing IT technology to implement BPR is the way to go.

「自創品牌」一直是近年來台灣科技與製造業者努力想轉型的方向，但多數的自創品牌的研究對象多以終端消費品牌、具有較大的公司規模為主，對於B2B為主要營運模式的中小企業卻還有很多研究發揮空間；台灣十大國際品牌中，網路通訊設備業就占了兩家:友訊和合勤科技，近來這兩家廠商也因應未來寬頻網路技術發展主流，以「FTTH光纖到家」為主要的產品應用服務之設計重點，成功推出許多相關產品，在光纖到家領域占有一席之地。 寬頻網路技術變化快，讓許多有技術能力廠家，得以推出相關產品與世界級大廠爭奪市場，也因此造就了台灣許多自有品牌廠商，其中不乏中小企業者，這些廠商們創立自我品牌的過程相當值得探討，故本研究以光纖到家網通設備自有品牌廠為主要的研究對象，共研究分析四家自創品牌有成之網通設備廠，其中兩家為資本額四十億以上的網通設備大廠，兩家為資本額小於四億之中小型網通設備廠，比較分析其在服務行銷策略上的異同。 本研究應用個案研究方法，主要以光纖網通設備產業為例，探討自創品牌光纖網路設備商在品牌發展、客戶服務、通路策略上的作法，做出整理與歸納如以下幾點: 一、技術翻新快速，掌握新技術即有機會切入市場，適合發展自我品牌。二、網通公司的客服能力非常重要。三、通路結構特色:以具有技術服務能力之VAD(附加價值通路商)、VAR(附加價值轉售商)、 Dist(通路商)為主。四、以web-based為主要服務入口與整合平台，並以電子商務服務為主要特色。五、中小型網通設備廠，因其資源並不如大廠般豐富，在服務行銷策略上建議運用關係行銷策略，提供客製化之服務與產品解決方案，可以和其他網通大廠做出區隔。 本研究筆者實地至一家以技術領先的中小型光纖網路設備廠，參與該個案公司以Web-based service strategy 打造新客戶服務體系的建立過程，並親自擬定該個案公司客服中心服務機制與整體服務行銷策略，希望以此客戶服務策略與執行方案，提升未來該個案公司在其自有品牌發展上的競爭力；在研究過程中也發現個案公司成功的執行服務行銷策略是在下列關鍵三個因素: 1. 產品面：以利基型產品策略，和大廠做出區隔，並已將標準規格通訊產品，給與模組化的附加功能，提升產品附加價值 2.服務面：客製化的接單能力，Service package差異化服務策略 3.通路面： 具利基型產品銷售能力之VAR、VAD,即時服務團隊。 以上三點運用差異化的策略規劃方向，可提供給未來若有心自創品牌的中小企業廠商，在規劃其服務行銷策略時，做為參考之依據。 本研究結果除可以應用於其他光纖網路設備同業外，也能應用於以利基型產品，且產品特性為高度技術專業，需要提供即時且準確技術支援的中小企業自創品牌公司，如無線網路通信業。使其在發展客戶服務策略及自我品牌上能更精準擬訂出符合自身業態及客戶需求之服務行銷策略。

近年來，知識管理已漸受學術界及企業界的重視，不但相關的研究文獻及書籍陸續出現，企業界也相繼編制CKO(chief knowledge officer)及相關的職務，以落實執行知識管理工作。伴著此知識經濟時代來臨，運用知識已經成為企業的核心競爭力。傳統客戶服務中心，透過運用良好的知識管理可大幅增進其營運效益及客戶滿意度。 本章文獻探討擬就國內外學者對於知識的定義、特質、內涵與分類開始，接著討論知識管理、客戶關係管理、與客戶服務中心的各項議題，包括知識管理組織 以及流程之建立等，以期對於後續討論的研究方法架構，能有一清晰的輪廓。 本文即以資訊安全軟體服務業T公司的客戶服務知識庫建立作法為研究對象，探討其在導入知識管理概念後獲得之績效如何。經由本研究以理論與實際作業的相互討論與驗證，得到結論證明運用知識管理的概念，做為客戶服務能力提昇的策略，其績效與成果是肯定的。

有線電視立法至今，有線電視系統業者間的競爭始終激烈，如何維持舊有的訂戶與增加新客戶，是有線電視系統業者所努力的課題，在有線電視產業強烈的競爭壓力下，如何爭取客戶的支持是業者努力的目標。本研究之宗旨在於以「客戶服務」的觀點出發，探討有線電視系統業者推行ISO 9002認證，藉由 ISO 9002品質系統運作於客戶服務部門之作業程序，達到部門服務品質的一致性，創造公司的競爭優勢。據此，本研究之主要目的如下： （一） 探討ISO 9002品質系統認證對有線電視客戶服務部門的意義。 （二） 探討有線電視客戶服務部門推動ISO 9002品質系統認證對客戶服務品質的影響。 （三） 探討有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證各項品質要求要項的內容、合適性評估與優先性 評估。 （四） 根據前述各項研究之結論，對有線電視系統業者提出具體的建議。 由於目前國內唯有一家有線電視系統通過ISO 9002認證，但其認證範圍多在工程施工品質方面。故本研究之進行主要以文獻探討、個案研究、兩次深度訪談及實地觀察等研究方法與工具，探討客戶服務部門之ISO 9002品質系統之作業程序與範圍。獲致之研究結論如下： 壹、ISO 9002品質系統對有線電視系統業者的意義。 （一）ISO 9002品質系統架構觀念 有線電視屬於「服務導向」的產業，適合以ISO 9002品質系統來進行品質管理或品質保證。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以本身企業之運作目標與遠景，訂定明確的品質計劃，追求持續改善的品質系統，依循其品質制度的精神，徹底落實並不斷改善企業之品質系統，如此才能提昇企業的競爭力。 （二）ISO 9002品質系統對有線電視系統業者內部與外部之助益 貳、有線電視在推行ISO 9002品質系統時應注重與其它服務業的差異。 參、有線電視系統業者應釐清客戶服務部門之工作職掌與作業程序。 肆、有線電視客戶服務部門應用ISO 9002品質系統之適用範圍與內容。 伍、ISO 9002品質系統能夠提昇客戶服務部門之服務品質。 （一）幫助企業內部管理機制健全化。 （二）確保客戶服務品質，達到顧客滿意。 陸、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統的合適性評估。 研究結果顯示，有線電視客戶服務部門作業程序，適合以ISO 9002品質系統來確保其服務品質， 其中以【4.9 流程管制】的得分最高。 柒、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統要求條文的優先順序。 研究資料顯示客戶服務部門之作業程序以【4.9流程管制】得分最高。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以此項最為優先。

在這篇論文中，藉由一個二維度的馬可夫鏈， 建立保護VIP線路同時允許重試現象的一般客戶線路的數學模型。 我們提出一個融合階段演算法以處理此二維度的馬可夫鏈，並且提出管理成本函數以研究在客服中心中最適當的服務人員數目 。藉由逼近法，找出一般顧客在重試群裡的平均等候時間和等候時間機率分配函數的上界與下界。 數值結果說明逼近方法對於計算一個很大的系統時可以省下很多計算時間，而且不失準確性。 最後，我們探討逼近法和實際解之間的誤差，數值結果也說明隨著系統容量或顧客到達率的增加，逼近法將更為準確。 / In this thesis, we model a call center with guard channel scheme for VIP calls and retrial phenomenon for regular calls by a 2-dimensional Markov chain. We present a phase merging algorithm to solve the 2-dimensional Markov chain and a managerial cost function corresponding to studying the optimum number of servers in a call center. Also we will obtain upper and lower bounds with probability distribution functions of waiting time by using approximation. Numerical results show the approximation can save computational time without losing precision in the case of a call center with large capacity. Moreover, errors of the approximation are discussed, and it shows that the approximation is more accurate when the capacity of system or the arrival rate is large.

由於國內壽險市場趨近飽和，競爭日益激烈加上全球金融環境的快速變遷、金融監理政策的應變調整，導致壽險經營環境亦大異於昔；尤其是部份業務員為爭取業務，行銷理念漸漸以業績導向取代服務導向，造成保戶申訴案件的快速升高，根據金管會保險局及財團法人保險事業發展中心受理之申訴案件統計，國內保險之「申訴件數」及「申訴率」兩項市場指標中，壽險業非理賠申訴件數由2002年341件，快速增加到2007年1,659件，因此，如何降低申訴率以維護業務品質已是目前壽險監理最重要的任務。 本研究係以壽險公司的業務單位為研究對象，針對已發生之保戶申訴統計數據進行分析及研究，除探討客戶申訴及業務單位之經營績效是否存在關聯性及其對壽險公司的影響程度外，亦將針對其他影響保戶申訴之重要因素進行研究，進而提出具體的研究結論與有效之改善建議。本研究發現，客戶申訴和保險公司業務單位的經營績效存在一定關聯性，業務員之業務品質也會影響到客戶申訴件數的多寡，本研究結論摘要如下： (一) 業務員必須重視業務品質才能永續經營，加強壽險業務員了解業務品質重要性和必要性、使業務員具有正確銷售觀念與職業道德才能避免投保糾紛。 (二) 業務單位發生申訴案前常伴隨異常的高績效，高申訴率的業務單位將產生業績下滑與組織衰退現象。 (三) 壽險公司應加強公正的核保、理賠制度、建立客戶關係管理系統、確實執行業務員管理規則、以保障客戶利益為出發點，並成立專責的業務品質部門與提高負責人層級，以控制客戶服務與業務品質。 (四) 監理機關應不定期與各保險公司處理保戶申訴之人員座談，進行雙向溝通及業務經驗交流，亦可以透由網站對外揭露消費者權益相關事項，提醒保戶注意。 (五) 監理機關對於申訴率的排名方式應先除去剛成立的保險公司，將其列為觀察名單，或設定門檻標準，只要申訴率低於所設定的標準值皆屬於優良，來取代現今的排名方式。 (六) 消費者應慎選保險公司與業務員，投保後應即時審視保單。 (七) 申訴率是落後指標，落後時間長達1～2年，申訴案處理時間愈長，對業務單位與保險公司的傷害愈大。 (八) 理賠申訴通常是個案申訴，非理賠申訴很可能因為通訊處或主管教導之招攬話術不實而導致客戶集體申訴。 最後，為了因應未來國際金融競爭趨勢、提升國內壽險優良的投保環境，研究者期望透過本研究能有效預防客戶申訴糾紛之發生，以強化業務品質及公司經營效率。更寄望在主管機關、消費大眾及保險業者的共同努力下，讓我國的保險事業更加的健全及茁壯

本研究以我國行動電話通信服務業客戶服務為研究對象，探討支付費用狀況對於行動電話通信消費者對客戶服務喜好程度的影響程度以及不同類型的消費者對於收費狀況與其他服務屬性的權衡關係，而進一步探討客戶服務收費之可能性。首先利用集群分析將全體樣本區隔成成本屬性導向群以及利益屬性導向群，再以客服使用量、通話貢獻量以及所得高低為事前區隔變數，將全體樣本區隔成高低度客服使用群、高低度通話貢獻群以及高低所得群，進而探討全體樣本以及各集群對於服務屬性的相對重視程度以及各服務屬性間的權衡關係。最後以收費可能性為主題，分別探討其在各集群中之存在關係。 經由統計分析，本研究有以下主要結論： 一、全體樣本、成本屬性導向群、高度客服使用群、低度客服使用群 高通話貢獻群、低通話貢獻群、高所得群與低所得群，最重視的 服務屬性皆為客戶服務專線收費狀況，且其相對重要性遠比其他服務屬性高。利益屬性導向群最重視的服務屬性則為接通速度，但其與其他各項服務屬性的相對重要性差距不大。 二、對於客戶服務專線收費狀況此一服務屬性，全體樣本、高度客服 使用群、高通話貢獻群與高所得群，皆必須以接通速度、接聽方 式與人員服務時間三項屬性同時抵換。而利益屬性導向群則可單 獨以接通速度或接聽方式加以抵換，或同時以人員服務時間與接 通速度或人員服務時間與接聽方式加以抵換。 三、就全體樣本、利益屬性導向群、高度客服使用群、高通話貢獻群 與高所得群而言，其客戶服務收費之可能性存在，但其前提是以 改善目前服務品質為前提，才得以維持目前消費者之滿意度。

「銀行保險」業務在銀行業者整合行銷推展下，已顯現其經營成果，並逐漸佔有舉足輕重之地位。財產保險業者在飽受市場業務費率激烈競爭下殺情況下，積極開發新的保險通路。於焉，雙方的業務結合便順理成章的形成。財產保險業者面對經營規模遠大於自己的銀行業者，如何以最適的作業平台來總控其作業流程，發揮最大效益，便成為最重要的課題之一。 本文首先藉由對歐美日本等先進國家的銀行保險經營成果探討，歸納出「銀行保險」業務的成功關鍵要素；進而評估分析國內銀行業者從事「銀行保險」業務的發展現況及財產保險業者推行本項業務的不足缺失，嘗試以個案公司設立「銀行保險」業務作業平台的經驗來克服不利因素和建制最適的作業平台。 最後，本文提出對建制「銀行保險」業務作業平台時需特別注意的結論與建議，期能對推展本項業務者起到遵循的參考作用，並推廣適用到其他的保險領域。 關鍵字：銀行保險、直效行銷、作業平台、平衡計分卡、顧客關係管理、客戶服務中心 / Bancassurance business is booming and plays an important role on the Banks. Simultaneously, non-life insurers are trying to explore new sales channels under the fierce pricing competition. Therefore, it is naturally binding these two territories as a whole. Facing the tremendous challenges from the Banks, to establish an appropriate working platform for streamlining operations is indispensable for the Non-life insurers. This paper at first examines the experience of managing Bancassurance business in USA, Europe and Japan and contributes to the success factors of it. Then, by analyzing it the current situations of the development of the Banks and the disadvantages of doing it on the Non-life insurance side, this paper wishes to conquer these difficulties and to construct an utmost appropriate working platform. Finally, this paper shows out the conclusions and recommendations for the establishment of Bancassurance working platform. Wish it could be of assistance to those participants and could be applicable to other insurance territories. Key words: Bancassurance, Direct Marketing, Working Platform, The Balanced Scorecard, Customer Relationship Management, Customer Service Center

台灣是製造代工王國，在建立品牌上才剛起步。但是當競爭愈來愈激烈時，企業獲利受到壓縮，品牌即變得愈來愈重要。媒體是促進社會進步重要的一環，同時也是企業，也有必要藉由打造品牌而建立競爭優勢。媒體應如何打造品牌？為了有系統地了解媒體品牌的要素和建立的過程，我們有必要將品牌權益（brand equity）的理論和實務做些印證。 本研究採個案研究法，將品牌深受肯定的天下雜誌當作研究對象，探討如何找出最能有效解釋並引導企業建立品牌權益的理論模型，並探討品牌權益各變項中，哪些變項對媒體品牌最重要。研究發現Keller的「以顧客為基礎的品牌權益」模型(CBBE)，結構和邏輯非常清楚，探討的面向嚴密而完整，因而能有效解釋並引導企業建立品牌。 根據Keller的CBBE理論，建立一個強勢品牌需要進行四個步驟的工作：一是用品牌顯著性建立品牌認同，也就是讓消費者認識「你是誰」（Who Are You?）。二是創造品牌內涵，就是讓消費者知道「你有什麼內涵」(What Are You?)，其中分為品牌表現和品牌想像。三是引導消費者對品牌產生反應，知道「你有多優秀？」(What About You?)，分為消費者評價和感覺。四是建立合適的消費者和品牌的關係，創造品牌共鳴(Relationships: What About You and Me?)，這會表現在忠誠的行為、態度上的依賴、社群感和積極參與。 運用這個架構，可以很清楚地看出天下雜誌如何打造出強勢品牌。從清晰的品牌宗旨出發，天下雜誌以「具有人文關懷的財經雜誌」為特色，在建立品牌識別系統、創造品牌內涵上做的很紮實，不隨波逐流，堅持積極、前瞻、放眼天下的報導態度，走一條自己的路，結果順利引導消費者對品牌產生正面反應，不但消費者評價高，對品牌的感覺也很強烈，最後創造出高度品牌共鳴。 本研究也發現，品牌個性對媒體打造品牌很重要。天下雜誌具有「能力」和「真誠」的品牌個性，因而能有效吸引一群有理想性、熱愛學習的讀者和廣告客戶，形成具有歸屬感的社群，27年來持續發揮社會影響力。但面對網路2.0時代，讀者需要更多的參與，和更具創意的多元接觸，天下雜誌的品牌個性可能必須用不同的方式來詮釋和加強，例如在網站上設計更多活動，或嘗試邀請部落客進駐網站，帶動更多網友的參與和討論。甚至在網路上徵求讀者的意見，作為雜誌選擇報導議題的參考等。 / Being a kingdom of OEM for several decades, Taiwan has just begun to build its own brand. But as competition gets fierce and profits are squeezed, branding becomes more and more important for Taiwanese companies. Media industry, which is crucial in the advancement of society, has experienced severe revenue shrinkage in recent years, so branding has also become an imperative to increase its competitiveness. To find out how a media company could build up its brand, we need to consult major theories in brand equity and compare them with practices been taken in the industry. This research uses the technique of case-study analysis. Using the widely acclaimed CommonWealth Magazine as the case to be studied, it is aimed at finding out the most suitable brand equity model to explain how a strong media brand is built, and what variables are most important in this process. We found that the Customer Based Brand Equity Model (CBBE) by Kevin Keller can best explain the way to build a strong brand, because it is solid and logical in its structure, and is comprehensive in the aspects it covers. According to the CBBE model, there are four steps in building a brand: 1. Ensure identification of the brand with customers, and let customers know “Who are you?” 2. Firmly establish the totality of brand meaning in the minds of customers, and let customers know “What are you?” 3. Elicit the proper customer responses to this brand identification and brand meaning, and let customers know “What about you?” 4. Convert brand response to create an intense, active loyalty relationship between customers and the brand, and let customers know “What about you and me?” Using this model as a reference, we can see clearly how CommonWealth Magazine has developed a strong brand. Ever since its establishment, CommonWealth has strived to create a business magazine with a spirit of humanity. The name “CommonWealth” represents its mission to make a better society. It has been very mindful in building its brand identity and brand meaning, insisting on a positive, outward looking and forward looking approach, and has thus created positive brand response and high loyalty from its readers. This research also finds that brand personality plays an important role in brand building. With a perceived personality of competence and sincerity, CommonWealth has successfully attracted a large readership characteristic of being idealistic and always eager to learn. A community of loyal readers and long-time advertisement clients has thus been formed over the past 27 years, supporting CommonWealth to become one of the most influential magazines in Taiwan. But with the advent of Web 2.0, people are requiring more interaction with media and are looking for creative and diversified media contacts. Therefore CommonWealth Magazine needs to interpret its brand personality in a different way, such as providing more on-line activities, openly soliciting story ideas from readers, or inviting bloggers to write on its website, so as to involve and engage more readers.