臺灣金融控股公司客戶關係管理行動方案的成功關鍵 / Across the global business community today, it is common knowledge that "doing CRM right" is not a mantra to be taken lightly. When achieved, CRM done right can significantly impact and transform a company, helping enable it to grow more profitably by serving its customers more intelligently. At its best and fullest, CRM does more than just automate a call center or improve a sales report; for those companies up to the challenge of "doing CRM right," it can transform them – culturally, structurally, and strategically. The objective of this research is to explore answers focus on financial holding company in Taiwan by leveraging IBM Global CRM study result: • What is driving CRM success, and how are they different than the 20 to 30 percent having some success, and the remaining 55 to 65 percent that are truly struggling? • How can this success be replicated to improve CRM performance in other companies so that CRM yields its full potential? Based on financial holding companies in Taiwan survey, these study results focus on how to make that happen, strategically and pragmatically. To succeed and realize full value from CRM, there must be a resounding focus on culture, manifested through the CRM approach steps of change management, process change, CRM strategy, stakeholder assessment and governance, while balancing capabilities and risks to enact the right plans and actions at the right time, given the impact of influencers such as competitive environment and regulatory issues, size and scope of project and company starting point.

資料採礦（Data Mining）以及客戶關係管理系統（CRM, Customer Relationship Management）是近年來資料庫應用領域中相當熱門，且引起熱烈討論與高度關切的議題，尤其在直效行銷的崛起與網路的快速發展帶動下，跟不上CRM的腳步如同跟不上時代。目前已被許多研究人員視為結合資料庫系統與機器學習技術的重要領域，許多產業界人士也認為此領域是一項增加各企業潛能的重要指標。 本論文運用資料採礦建立信用卡脫離預測模型，同時將模型自動化後結合CRM之運用，期達到有效保育客戶 (Retention Gap) 之功能，可以由既有原客戶後來卻轉成競爭對手的客戶群中，分析其特徵，再根據分析結果到現有客戶資料中找出可能剪卡轉向的客戶，然後設計一些行銷方案預防客戶流失；更有系統的做法是藉由決策樹Decision Tree演算法建立之模型，再根據客戶的消費行為與交易紀錄對客戶忠誠度進行評分Scoring的排序，如此則可區隔出剪卡流失分數高低的等級，進而配合不同的策略進行挽留與保育。 近年來，台灣的信用卡市場在歷經十幾年的發展與競爭後，市場已漸邁入飽和期，然而在發卡成本與剪卡率卻不斷攀升下，卻也不見發卡機構積極的試圖提升持卡人品牌忠誠度，因此，本論文擬透過資料採礦技術結合客戶關係管理系統的應用，以有效降低剪卡率、提升客戶保留率，藉以強化發卡機構的競爭優勢(Competitive edge)，免於被市場淘汰。 另外，本論文之特色在於分析之目的資料倉儲為一企業級資料倉儲 (Enterprise Data Warehouse, EDA)，它不單具有持卡人使用信用卡之刷卡行為、持卡狀況、繳款狀況…等信用卡往來資訊可供分析探索，同時，亦包括持卡人在發卡機構所屬之企業級團之往來資訊，緣此，在此基礎上建立之採礦模型將更準確且更具有參考價值。

現今各式各樣新興的網站及網路服務正在改變上網人口的習慣與模式，由Tim O’Reilly提出的Web 2.0的概念正說明了許多新網站新服務的平台本質。過去單方面由網站提供給使用者資訊內容的模式被改變了，網站的使用者自行提供內容，瀏覽網站內容的使用者同時也是內容的創造者，而網站只是個交流的平台，透過此平台將各個來自世界各地的使用者聯繫在一起，彼此分享交流。 客戶關係管理透過蒐集、儲存、分析客戶資訊，希望以一完善的資料庫幫助企業管理與客戶的關係，針對銷售、行銷、客戶服務與支援改善更好的流程，達成較高的客戶滿意度，進而增加企業營收，達成追求企業成長的目的。 以Web 2.0的角度來看，網站的使用者同時也是內容提供者，使用者所消費的內容其實是別的使用者所創造的而非網站本身，網站所扮演的只是提供服務以供使用者建置內容，對於網站所提供的服務本身並不是決定使用者是否留下來的關鍵因素，而是在於提供此服務所創造出的社群是否吸引人；以企業看客戶的角度而言，希冀能有效的連結客戶，讓客戶間互相支援，幫助企業創造應提供的產品或服務。 本研究以微軟為個案研究對象，探討其Web 2.0環境下的客戶關係管理做法，透過目前網路上各型態網路客戶服務的個案分析與客戶社群經營的各種做法比較，並以SWOT分析網路客戶服務及客戶社群的關鍵成功因素。

近年來，知識管理已漸受學術界及企業界的重視，不但相關的研究文獻及書籍陸續出現，企業界也相繼編制CKO(chief knowledge officer)及相關的職務，以落實執行知識管理工作。伴著此知識經濟時代來臨，運用知識已經成為企業的核心競爭力。傳統客戶服務中心，透過運用良好的知識管理可大幅增進其營運效益及客戶滿意度。 本章文獻探討擬就國內外學者對於知識的定義、特質、內涵與分類開始，接著討論知識管理、客戶關係管理、與客戶服務中心的各項議題，包括知識管理組織 以及流程之建立等，以期對於後續討論的研究方法架構，能有一清晰的輪廓。 本文即以資訊安全軟體服務業T公司的客戶服務知識庫建立作法為研究對象，探討其在導入知識管理概念後獲得之績效如何。經由本研究以理論與實際作業的相互討論與驗證，得到結論證明運用知識管理的概念，做為客戶服務能力提昇的策略，其績效與成果是肯定的。

需求鏈管理著重於達成客戶的需求，以滿足客戶需求為重心設計整個價值鏈。相對於需求鏈，供應鏈管理強調整個價值鏈中物流與製造流程的最佳化。普遍來說，著重客戶服務效能的價值鏈可採用”拉式”(pull)的方法設計，而強調低成本製造流程的價值鏈則可採用”推式”(push)方法。縱然顧客導向的重要性已在管理領域被普通的提及，顧客關係管理系統也被認為是企業轉型的關鍵驅動因子之一，但仍需要實際上的個案去證實組織如何利用客戶關係管理轉型成顧客導向的組織。 首先，本研究比較了供應鏈管理與客戶需求導向管理的不同，進而選擇若干個已由供應鏈管理成功轉型為需求鏈管理的個案加以探索。在本研究中提供三個個案，藉此探討企業轉型的驅動因子、組織變革，以及轉型後的組織流程，對於顧客關係管理系統如何幫助企業轉型也提供了初步的了解。 / Demand chain management (DCM) focuses on meeting customer needs rather than on optimization of the logistics and production system. More specifically, DCM stresses satisfying customer needs with the entire value chain from marketing, sales, research through production to delivery. Supply chains, in contrast, emphasize efficiencies in the production and logistics processes. A primary focus on customer service effectiveness could imply a chain with a “pull” approach, while a focus on cost savings in production could imply a “push” approach. Management wisdom has highlighted the importance of customer orientation, and a customer relationship management system has been one of the key enablers for business transformation. However, there is a need for empirical support on how organizations adopt and transform customer-centric practices. This study first compares existing knowledge about the supply chain management and customer demand-driven practice and then testes it in selected cases in which firms have transitioned from a supply chain focus to a customer demand focus. Using three case examples, the study presents triggers, organizational changes, and the resultant processes of the firm, and it provides a preliminary understanding of how a customer relationship management system can transform a firm’s products and services, value-generation processes, resource arrangements, responsibilities, and value propositions.

服務與行銷管理是在高度競爭市場中企業重視的課題，由於近年來資訊技術的發展，使得過去屬於較理想化的概念，如關係行銷、一對一行銷等，都可以獲得實現，新概念的體現就是客戶關係管理。 客戶與企業的互動模式多元且複雜，各家學者對客戶關係管理的面向觀察也不一，使得企業與軟體公司開發CRM系統功能的著眼點也不同。現今與客戶服務相關的整合、分析系統，大都著重在銷售的自動化或資料的分析，忽略了現階段企業與顧客的互動中，人員仍扮演重要的角色。基於彌補上述系統對人員支援不足的缺點，本研究提出一個基礎的應用於客戶服務的知識分享系統架構，目的是藉由知識管理理論的實踐，希望能保留企業與客戶互動過程中的服務經驗與知識，由這些訊息中可得知客戶較實際的需求，且經由企業內部知識交互作用，可激發出新的策略與構想；累積的經驗也可使新進人員較易上軌道，資訊的透通讓每位員工都能方便取得，也較能提供顧客齊一的服務。 本研究是經由文獻的探討與應對企業的實際需求，介定系統之參與者與系統操作功能，歸納提出上述知識分享系統之整體架構模型。本研究所提出之系統架構，僅是知識管理與客戶關係管理應用的一小部份，因此模型中除原知識分享系統的功能外，也加入與其他系統整合之介面。本研究後半部份是經由物件導向方法，對本研究所提出之系統架構，作模型分析與設計，所有結果均使用UML表示式與圖形呈現。最後本研究使用Java Base的系統開發工具，以信用卡服務為領域環境，建立一個本研究所提模型的雛形系統，驗證本研究之可行性。 關鍵字：知識管理、客戶關係管理、物件導向分析與設計、UML、Java / Service and market management are important works to enterprises in high competition market. Due to the great progress in information technology, service provider can use new promotion skill, for example: relationship marketing, one to one marketing. Interactive types between customers and enterprise are full of variety. Because Customer Relationship Management (CRM) isn't unique theory, CRM systems are focus on different purposes. Today, most of CRM systems were created for automatic sales, but forgot to give a proper support to people still the core of service cycle. Therefore, this thesis studied a knowledge management system how to work in customer service cycle. It gave functions for service employee support about experience sharing, strategy decision support, getting customers' knowledge, etc. Through the literature survey and the observation of enterprise operation, we first try to propose a model for knowledge sharing system applied to customer service. Next step, we used the object-oriented approach to construct detail objects for the proposed model. Finally, we developed a prototype on credit card service domain to show that how knowledge sharing could be attained in this system model. Keyword: Knowledge Management, Customer Relational Management, Object Orient Analysis & Design, UML, Java

企業要提昇營運管理績效及核心競爭力，除了組織及流程改造外，改變作業管理方式，精進e化管理模式，亦是不可或缺的解決方案之一。而企業導入資訊系統更是為因應這變動劇烈的產業競爭環境必備的條件之一。 K公司因營運範疇急速擴增，事業版圖擴及大陸，卻面臨原來所使用的AS400系統，已無法快速且精確的揭露財務報表，及面臨嚴峻之經營挑戰。為解決此一問題，該公司透過經營管理委員會之投資審議機制，形成導入企業資源規劃(Enterprise Resource Planning，ERP)之決策。ERP系統係將企業內部各事業體、各部門，以資訊科技，企業內部大小系統，整合在一起，將所有的資訊能在線上即時揭露，由於資訊的透明化、即時化，使K公司能達成立即反應規劃的目標，並將所有的營運資訊納為決策資訊。 企業建置ERP系統，將會付出相當可觀的軟體費用和顧問諮詢費用，且在人力成本上，若事先未溝通清楚，而引進新系統，將會使企業內部員工或主管產生抗拒與適應不良，這些有形或無形的成本，身為企業主或高階經營者均必須審慎考量，既然導入成本很高，管理者更應慎思:「ERP系統是否可以提升企業的營運績效與競爭力」。 爰此，K公司在專案導入過程中，從專案評估、籌備、流程設計、系統設定階段、系統上線等五大導入過程，均是環環相扣且是綿密的，以及應用專案管理九大領域之要領，使專案能如期如質成功導入。 本研究主要針對K公司導入SAP/ERP系統，瞭解其成功關鍵因素為: 一、考量最佳流程，而非用舊流程套新系統 是要避免將系統AS400化，亦即不是用SAP做到原來AS400中舊系統的作業流程，而是要學習SAP系統中的流程實務，思考最佳的作業模式。 二、分析系統關連圖，找出完善業務的IT建置。 透過整個資訊的關連圖，需進一步找到更多需整合或開發的細節，讓ERP系統的管理幅度能夠涵蓋所有的企業流程。 三、分階段讓主管受益，降低導入阻礙 為了與使用單位主管溝通，專案經理及關鍵使用者(Key User)，對主管簡報與分享經驗，讓主管能感受到系統的預期效益。 四、有系統解決問題，而非見招拆招 系統成功上線後，並非導入已經結束，而是將工作重新從系統建置及導入時程與品質的確保，移轉到ERP系統的調教，並持續推動ERP基礎工程，研討的系統改進。 並就企業導入ERP後，在作業面及人力成本與營運管理之改善成效與成功關鍵因素進行實證研究，研究方法係採用AHP方法來驗證軟(硬)體，顧問團隊之系統評選與人為評選之差異，與個案訪談的方式來進行研究，探討導入ERP系統是否提升企業營運改善成效之差異。 本研究之結論:透過ERP系統導入確實可以使K公司從「印量預測」到「生產交貨」至「財報揭露」改善成效更具體。

隨著資訊時代的來臨，網際網路用戶數的急速成長，客戶資料大量湧入的結果造成了企業回應客戶的困難；此外，入口網站的日漸普及與市場新利基的建立，使得上網者對專業化網站的需求提高；而配合新行銷時代的來臨，新科技行銷已從以往的大眾行銷走向一對一的個人化行銷。在這樣的背景與動機驅動下，近年來資料倉儲技術的興起，在這個講求競爭及速度的時代，提供了一套真正能創造企業優勢的方法，資料倉儲與客戶關係管理也逐漸成為企業發展與競爭不可或缺之工具。 　本研究乃是利用資料倉儲等相關技術，期望能達到網路市場區隔之目的，進而提供行銷相關之建議。因此，研究中定義了入口網站之會員特性分析模式，從中發掘出會員特性模式之分析結果，再配合入口網站功能階段分類表的服務內容，與研究中所訂之行銷模式，修改並制訂最後行銷策略上之參考建議。 　目前國內在資料挖掘上之相關研究，乃以金融、銀行、保險等領域的應用較多，對於入口網站此領域的應用尚無相關研究出現。另外，在網際網路發達，且入口網站百家爭鳴的背景之下，如何提高會員註冊率，與如何保留住已註冊的會員，是網站經營者所需考量的兩個重要課題。有鑑於此，本研究期望帶給網路業者一個新的思考方向與啟發，也試著將資料挖掘的技術帶入網際網路的應用領域，由網站會員特性的初步分析開始，做一簡單之示範。 / With the approach of informational era, the Internet users grow rapidly and the mass production of customers' data results in the difficulty of the response from industries to customers. Moreover, the widespread use of portal sites and the establishment of new market opportunity let the Internet users raise their demand to specialized websites. Because of the coming of new selling era, the selling of new science and technology has changed from the former mass selling to one-to one individual selling. Under the drive of this kind of background and motive, Data Mining technology rises and develops recently. In the era that emphasizes competition and speed, we provide a method that creates the superiority of industries. Data Warehouse and Customer Relationship Management (CRM) is becoming the essential tool for the development and competition of the industries. 　This research uses some technologies related to Data Warehouse in order to segment the Internet market, and provide the related selling suggestions. Therefore, the research defines the analytic model of characteristics of members of portal sites, discovers the analytic results, and then to cooperate with the services mentioned in the classified table of functions/stages of the portal site and the selling model made in the research, and then modifies and makes the final suggestions on selling tactics. At present, the internal researches about Data Mining are usually applied in the domains of finance, banking, and insurance, not in the domain of the portal sites. Besides, in the situation of prosperous Internet and competition of portal sites, how to raise the register rate of members and how to keep the registered members are the two important topics considered by website managers. Consequently, this research hopes to bring not only a new direction and inspiration to managers, but also a new applied domain, Internet, for Data Mining. This research will begin with a simple example that analyzes the characteristics of a Portal Sit's Members and the Making of Selling Tactics.

隨著國人對紅酒的品飲需求的增加，大街小巷林立的酒鋪也增加許多，從進口商的角度而言，進口商要用甚麼樣的方式才可以讓自己的酒銷售的好呢？如何才可以在這酒海中殺出重圍呢？要怎樣才可以讓消費者青睞呢？要進什麼地方的酒才有競爭力？要進什麼樣口味的酒呢？ 目前國內對於葡萄酒相關方面的研究並不多，針對一個「贏」的策略是需要比較全面性的思考與架構，這也就是本研究所想要達到的目的。本研究的目的即在探討進口商是否能在一開始就可以做出正確的進口策略的選擇，以達到事倍功半的效果；當然這其中就包括了目標市場、產品、通路、 行銷方式以及價格的選擇與制定。 本文想探討的是小型或初進入台灣市場的葡萄酒專門進口商，希望從特定的目標市場客群來進行分析，從而找出其中的基本要素， 提供進口商在做進口策略規劃時有更明確的思考模式與方向。因此，本研究之問題可以歸納為：紅酒進口商之營運策略(包含進口國與進口酒品的選擇、定價、 推廣以及通路等相關策略)為何？ 本研究為探討性個案研究，所採取的研究架構是從進口的環節開始，探討在現有市場環境下，一個專業葡萄酒進口商或是初進入市場的小型貿易商要如何進入市場，其進入市場之進口策略應該如何選擇，從何處開始會較有勝算，藉由研究架構來探討進入之規則。研究方法乃採用文獻探討與個案訪談，試圖厘清其中成功立足於市場之重要原理原則。 從進口商的資源開始，逐步探討其進口策略的各個重要面向，檢視其行銷組合與策略面的契合度，最後再確認其績效與策略面及行銷組合的結果是否與原定目標相符；希望能在這樣的研究架構下找出各不同類型進口商採用的策略與搭配的行銷組合，期能讓市場新進者有所參考。 本研究乃以個案研究(Case Study)為主要的研究方式。研究對象為本國內的 專業葡萄酒進口商，藉由不同型態的廠商來比較分析。因此，選擇廠商的標準為：(a)業界已有知名度，(b)進口並販賣多種葡萄酒，(c)有直營的店頭或門市，(d)有配合訪談之意願，(e)有網路推廣之經驗。 本研究發現作為一個小型的初階紅酒進口商之營運策略有幾個基本要件 ： 1.專業知識的必要性高。 2.與國外溝通語言能力，英文是基本必要條件，若能有生產國當地語言幫忙如法文、 西班牙文、葡文、德文則是錦上添花。 3.資金是最重要的。 4.除以上三點外，業內經驗是加分但非必要性，擁有客群是加分會讓初期營運較快速順利，產品的品質則是基本必要條件無庸贅述，若品質不佳反而會遭致麻煩。 5.進口國與進口對象的選擇與掌握是一個關鍵因子。 6.目標市場的準確性，要就自己所處的環境先分析優劣勢，再來做市場的區隔而後訂出目標市場並定位之。 7.行銷組合(產品、價格、通路、推廣)是要互相搭配的，要看自己手上有甚麼市場需求來建立組合，彼此之間有高度的關聯性，不可以多頭馬車，信手拈來。 8.客戶關係的維護是很重要的。 作為一個專業的紅酒進口商，不只是將酒進口到國內就算了事，進口的動作只是其中的一個環節，最重要是事前的規劃，也就是將前前後後營運的所有環節全部要連貫起來，如此在貨品進口以後才能順利銷售出去，達到營運獲利的目標。 本節所提之八點研究結論或許不是創新的理論，但是經個案分析的結果， 很多的企業之所以成功或失敗，往往都不知道成在何處或敗在何方，在時勢環境變遷之後，還沿用過去的經驗從事，因此往往雷聲大雨點小，最後只有收場一途； 本研究之發現希望能為紅酒進口商在起始之初就設定了一個明確的方向與檢查表，讓許多的事情能事先就思考透徹，如此才易於邁向成功的坦途。 關鍵字：營運策略、資源基礎論、市場區隔、目標市場、產品定位、行銷組合、客戶關係管理、紅酒、進口商、進口國、進口對象。 / From the needs of wine increased in Taiwan area, many stores opened everywhere in the city, the importers wondered how they can sell better? What are the customers’ want? What wine has highly competition power? How is the market taste? There are less studies of wine in local, the purpose of this study is to find out a win-win strategy that can be told as thinking logics and frames. This study is trying to figure out can importers make the right import strategies from the initial stage, that means the choose and setting of Target Markets, Products, Promotions, Marketing Mix and Pricing. The questions of this study can be told as: Business Strategies of Red Wine Importers(including choose of import countries, wine varieties, pricing, promotion and place).This study analyze the specific target market of small sized firms or the beginners in Taiwan wine market, trying to get some key elements for the importers when doing import’s strategies; The case study start from the import stage, how a small sized firm or beginner wants to enter into local market, what is the enter strategies, from where will be the best, use the frame setting in Chapter Three to check the rules of enter, use the Literature brought in Chapter two and cases interview to find some important key factors. First, check the resources they have, check every faces of their import strategies, and see how the marketing mix fit or not, finally reconfirm is the performance meet with their strategies and marketing mix? Case study is the main research method of this study, interview objects set as local importers in Taiwan, selection criteria is :(a)named firms, (b)import many different wines, (c)has own shop, (d)willing to accept our interview, (e)experience of internet sell. We found eight points as a small sized Red Wine importers’ business strategies as following: 1.Professional knowledge is essential. 2.Language as communication tools, English is only the basic, others would be plus like French, Spanish, German, … 3.Funds are the most important. 4.Past experience in wine is good but not necessary, customer base will more helper in initial stage’s business running, products without quality will be a disaster. 5.Control and choose of import countries and objects is the key factor. 6.Accuracy of Target Market. 7.The smooth and correlation of the Marketing mix is high. 8.Customer Relationship Maintenance is important. To be a professional wine importers not only import the wine into the country but also needs the pre-planning when import, that means every step of business need highly coherent with，then the goods can be sold easily and smoothly to make money as purposed. This eight conclusions may not the first innovation, but it’s the analysis result of the real cases, most of the firms do not know the points where they success or failed, sometimes they use the old experiences as strategies and do not look at the now situation they faced, that’s why they lost the games; this study hope to use the eight basic elements that verified in the study to help the red wine importers from the very beginning, set them a right direction and a check list to help make things better. Key Words: business strategy, resource based view(RBV), market segmentation, target market, positioning, marketing mix, customer relationship management(CRM), red wine, importers, import country, import objective.

根據AMR Research的預估，全球的客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)市場規模，從1998年23憶美元，預估西元2003年將達到168憶美元。以及由2002年底Siebel推出的解決方案來看，CRM的趨勢將針對各種應用系統如何做好整合。 本研究之目的，旨在整合現有客戶關係管理相關文獻，與日商B公司多年來的經驗，以流程再造為出發點，從而設計出新的客戶管理資訊系統中之「銷售」、「行銷」以及「客戶服務」等機制，以解決舊系統不敷使用的問題，並且提供新商品線銷售與服務的機制，以及整合部份內外部系統。研究過程中實踐了系統開發生命週期(System Development Lifecycle)的理論進行新系統之分析、設計、開發、測試，並進一步分析與探討新系統實際上為B公司帶來的效益。以期對於國內企業因應快速發展的CRM趨勢，本系統的實現提供了國內其它產業進行CRM資訊系統建置過程的參考價值。 / According to the prediction of AMR research, the marketing scale of global Customer Relationship Management will be expected to rise from 2.3 billions in 1998 to 16.8 billions in 2003. Viewing the CRM solution of Siebel in the end of 2002, the trend of CRM will focus on how to integrate other hundreds of applications. The objective of this study is to integrate the related references of present CRM and the publisher industry experiences within a Japanese company B. On the basis of Business Process Reengineering (BPR) theory, we design the Sales, marketing, and customer services in the new CRM system in order to solve the problems on the legacy system, to provide the new sale channels and services mechanism of new product line and to integrate parts of the inner and 3rd party information system. During the research process, we accomplished the theorem of System Development Lifecycle to analyze, design, develop, and test of the new system. And further analyze and discuss of the benefit to company B from the the new system. In order to match the trend of the rapid growth in the CRM market for local enterprises, this system supplied the referenced value during building the CRM information system for other local enterprises. / 目 錄 摘要……..………………………………………………………… I 目錄………….…………………………………………………… II 表目錄……………………………………………………………. IV 圖目錄………………….………………………………………… V 第一章 緒論………………….…………………………………... 1 1.1. 研究背景與動機……….……………………………… 1 1.2. 研究目的與範圍………………………………………. 3 1.3. 研究方法與論文結構………………………………….. 4 第二章 文獻探討…………………………………………………6 2.1顧客關係管理系統………………………………………..……6 2.2企業資訊系統整合………………………………….…..…..…10 2.3企業策略委外…………………………………………….……12 2.4企業流程再造…………………………………………….........13 第三章 案例背景與解決方案………………………………..….15 3.1案例背景分析…………………………………………………16 3.1.1 舊系統功能……………………………………….…...17 3.1.2 舊系統業務流程………………………………………25 3.1.3 舊系統流程分析………………………………………27 3.2 解決方案……………………………………………………...29 3.2.1 新系統流程分析………………………………………30 3.2.2 新系統功能設計重點…………………………………31 3.2.3 預期效益………………………………………………33 3.3 技術需求分析………………………………………………...34 3.3.1 系統分析與設計方法…………………………………34 3.3.2 技術選用………………………………………………41 第四章 系統架構…………………………………..…………….44 4.1系統分析………………………………………………..……..44 4.1.1 業務流程圖……………………………………………45 4.1.2 Data Modeling………………………………………….50 4.2 系統設計……………………………………………………...57 4.2.1平行設計……………………………………………….58 4.2.2 MVC設計概念………………………………………...59 4.2.3 系統雛形……………………………………………....62 4.2.4其他系統整合介面…………………………………….68 4.2.5系統架構圖…………………………………………….69 4.3 系統開發………………………………………………….…..71 4.3.1 Web功能模組……………………………………….....72 4.3.2 批次模組………………………………………………74 4.4 系統測試……………………………………………………...76 4.4.1系統整合測試………………………………………….77 4.4.2使用者接受度測試…………………………………….81 4.5 系統上線……………………………………………………...82 4.5.1教育訓練……………………………………………….82 4.5.2上線計畫……………………………………………….82 4.6 系統開發相關技術…………………………………………...86 4.7 效益評估……………………………………………………...91 第五章 結論與後續研究方向…………………………………..98 5.1 結論…………………………………………………………..98 5.2後續研究方向…………………………….…………………..99 參考文獻………………………………….………………….101 表目錄 表2-1 四大巨人CRM解決方案的銷售與趨勢分析表…………………………...8 表3-1 銷售系統功能簡述………………………………………………………….17 表3-2訂戶資料管理功能簡述……………………………………………………..19 表3-3 契約(訂單)管理功能簡述…………………………………………………...20 表3-4 債權管理功能簡述………………………………………………………….22 表3-5催款管理功能簡述…………………………………………………………..22 表3-6發貨管理功能簡述…………………………………………………………..23 表3-7舊系統功能分析……………………………………………………………..24 表3-8新系統解決方案重點………………………………………………………..29 表3-9新系統各部門人員動作概要說明…………………………………………..30 表3-10流程分析策略分析表………………………………………………………36 表3-11軟體生命週期模式比較表…………………………………………………38 表 3-12 系統建構模式與軟體品質評析表………………………………………..42 表3-13 J2EE與 .Net比較表……………………………………………………….43 表4-1 Table Schema 範例…………………………………………………………..52 表 4-2 系統測試分類表……………………………………………………………76 表4-3 Unit Test測試案例…………………………………………………………...79 表4-4 SIT測試案例………………………………………………………………...80 表4-5 上線計畫表執行細項……………………………………………………….84 圖目錄 圖1-1研究方法……………………………………………………………………….5 圖3-1舊系統功能架構圖一(依子系統) ……………………………………………18 圖3-2舊系統功能架構圖二(依部門) ………………………………………………18 圖3-3 舊系統訂購/出貨流程……………………………………………………….26 圖3-4 新系統訂購/出貨流程圖…………………………………………………….31 圖3-5 ERD範例……………………………………………………………………..35 圖3-6 應用系統平行開發的方……………………………………………………..40 圖3-7 系統雛形設計流程圖………………………………………………………..41 圖4-1 B公司整體業務流程圖………………………………………………………45 圖4-2 客戶註冊/訂購流程………………………………………………………….46 圖4-3個人資料變更流程……………………………………………………………46 圖4-4 訂單內容變更………………………………………………………………..47 圖4-5 信用卡入金流程……………………………………………………………..47 圖4-6 退款流程……………………………………………………………………..48 圖4-7 客戶服務……………………………………………………………………..48 圖4-8 物流再發送流程……………………………………………………………..49 圖4-9 名條列印與線上分析報表流程……………………………………………..49 圖4-10 Conceptual Data Model (E-R with Entity) ………………………………….51 圖4-11 Conceptual Data Model Sample(E-R with attributes)……………………….52 圖4-12 亞洲共通版系統設計概念圖………………………………………………58 圖4-13 各子系統功能概要圖……………………………………………………....59 圖4-14 i18n的技術應用範例……………………………………………………….60 圖4-15第一層級Prototype範例(訂單) ……………………………………………63 圖4-16第二層級Prototype範例(訂單) …………………………………………..64 圖4.17第三層級Prototype範例(訂單) …………………………………………..65 圖4-18新系統架構圖……………………………………………………………..69 圖4-19系統硬體部署圖…………………………………………………………..70 圖4-20 JDBC Connection Pooling Module………………………………………..88