通訊網路使用網路聚合（Network Convergence）的策略，以此提供一個開放的服務平台，ALL-IP網路，因ALL-IP網路是以封包交換網路承載各類服務[1]，所以不容易保證服務品質。一個經常被採用的方式是使用資源保留（Resource Reservation）方式以保證服務品質，但服務可能會因失約或未依約沒有充分運用所保留之資源而導致資源閒置、降低網路資源使用率。為了要提高資源使用率，營運者必須要有解決的方法，以提高整體資源使用的效能。 本研究提出一個有效使用資源的概念—超額允入（Over-Admission），超額允入的意義是讓允入控制機制允入比所擁有的資源量還要多的訊務量，以增加資源使用的效能。但是超額允入訊務之後，Admission Controller可能會允入過多訊務造成溢流（Overflow）。這會使系統效能下降，所以網路管理者必須要找出合適的允入量以提高系統整體效能。 本研究建立分析模型係以供計算最佳允入量，並以模擬進行模型驗證與效能評估，經由實驗結果可以驗證本分析模型相當準確而超額允入的確可以大幅提高資源使用率。 / The telecommunication industry is moving toward a converged network, which uses a single global IP based packet-switched network, which uses a single global IP based packet-switched network to carry all types of network services, the quality of service cannot be fully guaranteed [1]. One of the popular methods to guarantee the quality of service is to use resource reservation. This kind of methods, however, might cause resource underutilization because the resource requesters may not show up or, even if does, it does not fully utilize the reserved resources. In order to enhance the efficiency of resource utilization, this study proposed an efficient resource utilization concept, that is, over-admission. Over-admission, in which the admission controller may admit more traffic volume than what it can allowed. Even though over-admission is effective, it has its own problems: the admission controller may admit too excessive traffic to impair the system performance. In order to maintain system performance, it is important for the network administrators to find out the appropriate admitted amount that does not cause excessive overflow. In this thesis, an analysis model is constructed to estimate the optimal admitted traffic amount under various traffic conditions. Then, simulation is conducted to verify this model and to evaluate the performance of our proposed method. The results reveal that this analysis model can improve the efficiency of resource utilization.

台灣科技廠商從過去的代工製造而在科技業供應鏈中扮演著非常重要的角色，但也逐漸得面臨更低成本的競爭，因此許多廠商逐漸想轉型為自有品牌經營的模式，同樣的情況在網通產業一樣發生，台灣網通業者在國際上站有非常重要之地位，而在轉型為自有品牌經營的時候，公司內部必須要從上到下改變為顧客導向的經營模式，尤其在網通產業當中，因為產品本身技術複雜、應用多元，因此除了產品本身的品質穩定之外，更需要網通設備廠商提供客製化的服務，因此本研究將以專注於光纖網路之個案公司深入了解個案公司之服務體系透過服務藍圖法與深度訪談了解個案公司之現行服務體系之問題，並提出改善之建議。 本研究針對光纖網路產業與個案公司之現行服務體系作深入之研究歸納出以下幾點: 一、各國均投入大量資源佈建FTTx光纖網路，新通訊協定以及網路應用服務不斷推陳出新，將是中小型網通廠商崛起與打造自有品牌之機會。 二、自有品牌廠商必須由過去製造導向轉變為顧客導向 三、中小型網通廠以提供客製化產品為切入點 四、售後服務注重在地服務與及時回應 五、銷售前服務注重市場需求了解以及資料提供 本研究筆者實地至一家中小型光纖網路設備廠，參與該個案公司之現行銷售流程中所涵蓋之服務內容，深入了解各項服務內容之流程並從中發掘相關之問題，希望透過本研究所提出之問題解決方案強化個案公司之現行服務體系，並提升個案公司將品牌精神落實至服務體系當中，強化品牌精神之體現。 本研究結果除了可以應用於相關之光纖網路設備同業之外，對於相關需要客製化產品與服務且建立自有品牌之產業也具備參考價值，期望能使相關之公司在建立自有品牌與服務體系時有所幫助。

本研究主要是鎖定「旅遊網站」所提供的網路服務品質，且該研究網站無法進行直接購買下單的行為。由於國內旅遊網站種類及數量眾多，本研究鎖定玉山國家公園旅遊網站作為研究探討對象。本研究歸納彙總國內外有關遙距臨場感、網路服務品質、網站滿意度及網站忠誠度的相關文獻。針對上述四部份加以探討，作為進行本研究之基礎。 本研究利用量化問卷調查方法並用線性結構方程式來分析，來瞭解遙距臨場感、網路服務品質、網站滿意度與網站忠誠度的關聯性。本研究以網站忠誠度的觀點為基礎，選擇玉山國家公園網站使用者，研究遙距臨場感與網路服務品質對網站滿意度與網站忠誠度之影響及彼此間的關係。本研究已將影響網站顧客滿意度與忠誠度之前置因子定為網路服務品質，深入探討各構面對於滿意度與忠誠度之影響。 實證結果證明: (一)網站的遙距臨場感程度愈高，則網路服務品質亦會提高;(二)網路的服務品質對網站滿意度有正向的影響; (三)網站滿意度對網站忠誠度有正向的影響。 本研究建議網站管理者可加強遙距臨場感的強度讓使用者進入網站蒐集產品服務資訊時，感到網站設計的介面越逼真，使用者將會投注更多的心力在與網站的互動，並產生類似所謂遙距臨場感，所以會提高對該網站之忠誠度。 關鍵詞: 遙距臨場感、網路服務品質、網站忠誠度

隨著行動通訊日漸普及，愈來愈多使用者希望能夠在任何時間、任何地點，不受限制地使用他們所需的服務。但是由於IEEE 802.11通訊協定的限制，導致使用者無法獲得適當的服務品質保障，特別是使用者在享受即時性的服務，例如：網路電話、視訊會議、線上即時影音等。雖然在2001年IEEE提出802.11e草案，提供具有服務品質的無線通訊協定，但是在服務品質的效能方面表現並非完美，特別是在隨時變化的真實網路中。我們提出一個隨時根據網路狀況動態調整系統參數且容易實作並相容於IEEE 802.11e網路下的新機制。根據實驗模擬結果中，我們可以看到我們所提出的方法提供比EDCA更好的服務品質，就語音方面的延遲而言，我們減少約80%，就視訊方面的延遲，我們改善約25%，而輸出量方面約增加45%的效能，並且提高系統約6% - 40%最大的容納數。而我們也導入了允入控管，根據事先模擬的結果及設定的系統參數門檻，達到允入控管的目地，確保系統所提供的服務品質能夠滿足使用者的需求。 / Wireless LANs (WLANs) based on the IEEE 802.11 family have recently become popular for allowing high data rates at relatively low cost. However, due to the limitation of 802.11 DCF, they are not suitable for real-time service and do not support service differentiation. To expand providing applications with quality of service (QoS) requirements in WLANs, the IEEE 802.11E Task Group was formed to enhance the current 802.11 medium access control (MAC) protocol. In real networks, the network condition is dynamic. The 802.11e cannot reach high performance of QoS. Besides, design of efficient MAC protocols with both high-throughput and low-jitter performance is the major focus in distributed contention-based MAC protocol research. In view of this, we propose a new and applicable approach, called Dynamic-EDCA (D-EDCA), adjusts the parameters of system based on the network condition. The result of　simulation shows that in comparison with EDCA, our proposed algorithm improves total throughput more than 45%, and the maximum of connection more than 40%. It also reduces voice delay about 80%, and video delay about 25%. Thus, the proposed D-EDCA utilizes bandwidth more efficiently and improves performance for service differentiation.

本研究採用問卷調查法了解完全中學學生使用圖書館之期望與實際感受之服務品質，藉以瞭解學生對圖書館的滿意度，作為圖書館改善服務之參考。研究首先透過文獻分析，參考圖書館的服務品質評量工具LibQUAL+，並研究國內針對高中職圖書館之相關理論，修改發展出適合高中生與國中生之圖書館服務品質評量指標，並經與學校圖書館人員及使用者進行共三場焦點團體訪談後修正指標並進一步發展為問卷。本問卷以抽樣之台中市四所完全中學學生為實證研究對象，共發出1,142份問卷，回收1,138份，回收率高達99.64％，其中有效問卷1,133份。本服務品質評量問卷共分為「空間環境」、「館藏資源與利用」、「圖書館服務」及「圖書館教育與推廣」等四大構面，共有29項指標，並採用期望服務品質及感受服務品質兩種滿意度評分差距。 本論文研究結果顯示：（一）完全中學學生期待圖書館有更豐富的館藏及提供電子資源。(二)學生到館頻率每週少於一次的高達57.8％，顯示完全中學圖書館的利用率偏低。（三）學生對圖書館感受之服務品質平均值大都在3.5以上，顯示學生對圖書館的服務大致可接受，但均未達優質服務。國中生及高中生均對「圖書館所在便利性」最不滿意。（四）不同性別對圖書館感受服務品質差異性較小，國中生及高中生對圖書館感受服務品質差異性大；國中生感受的服務品質大都高於高中生。（五）完全中學圖書館需針對國中生及高中生提出不同的服務策略。 根據上述研究結果，本論文提出以下建議：(一)運用圖書館服務品質評量加強圖書館評鑑，做為圖書館經營管理之參考。（二）加強推展圖書館利用教育，發揮圖書館功能。（三）擴充圖書館編制提升專業形象，並擴大服務範圍。（四）提昇圖書館軟硬體設備，發揮圖書館資訊服務的功能。 / This study uses the method of Questionnaire to measure the expectations and degrees of satisfaction of comprehensive high school students toward libraries. Using the method of literature review, also taking reference from Library Service Quality Assessment LibQUAL+ and relevant theories concerning high school or professional high school libraries, this study comes up with a revised index of service quality assessment suitable for junior and senior school students. After conducting three focus group interviews with school librarians and users, the researcher then revises the above-mentioned index and transformed it into a Questionnaire. This study, using students from four comprehensive high schools in Taichung City as subjects of empirical studies, issued 1,142 questionnaires, among which 1,138 were returned (the return rate was as high as 99.64%), and effective ones amounted to 1,132.The questionnaire consists of four aspects: space and environment, library resources and usages, library services, and librarian education and promotion. It includes 29 indicators, and is rated by the expected and perceived service qualities. The study shows the following results: 1.Comprehensive high school students look forward to more comprehensive library resources as well as resources in electronic forms. 2.The percentage of students visiting libraries less than once in a week is as high as 57.8%, meaning the usage rate for comprehensive high school libraries is low. 3.The perceived quality for library service, on average, is generally above 3.5 points in a score ranging from 1-5, but not reaching the expected service qualities. Such result manifests that students find the library service mostly acceptable, but not preferable. Both junior and senior high students find ‘the accessibility of libraries’ most unacceptable. 4.Gender has relatively little effect on the difference of perceived quality of service, whereas there’s a big gap between junior and senior high school students. Junior high students tend to score higher than senior high students on perceived service quality. 5.It is imperative for comprehensive high school libraries to provide different service strategies for junior and senior high school students. Based on the result of the above study, the thesis suggests the following: 1.Libraries should use service quality assessment as a way to enhance their evaluation, whose result should be taken as managerial reference. 2.It is imperative to strengthen the promotion of the usage of libraries. 3.It is imperative to enlarge the organization scale of libraries so as to promote professional image and to enlarge service range. 4.It is imperative to upgrade soft, as well as hardware equipment of libraries to enhance information service of libraries.

在台灣學習華語的外籍學生人數不斷增加，在今年已超過一萬五千人 。世界各國學生來台除了希望能夠在華語課程精進語言以外，更希望透過與母語人士接觸，及浸淫在中華文化下，使學習能夠更加貼近。華語中心是外籍學生對外的重要窗口，而華語中心裡的行政人員便扮演相當重要的角色。除了處理語言課程相關事務之外，也帶領學生參與課外的活動，其中包含與學生大量與密切的互動。外籍學生在目的語環境中生活，除了課堂上接觸華語，生活也與華語息息相關。截至2013年全台灣已有三十四所教育部有案登記之大學附設華語中心 ，本研究認為具有優良服務品質的華語中心才能達到外籍生就讀前的期望，外籍學生對於華語中心行政人員之滿意度影響亦其續讀意願。本研究擬針對台灣中部四所大學附設華語中心進行問卷調查。再以統計方式檢測外籍學生對華語中心行政人員的滿意度，本研究期結果能成為外籍學生在挑選學校時的參考之一，也讓大眾了解外籍學生對華語中心的看法，除此之外，也更重視華語中心行政人員之價值。

本研究論文針對我國證券經紀商的服務品質做實證分析，主要的研究重點，可歸納為 下列兩方面。 一、理論探討 本研究擬對服務品質的理論，做有系統的探討，所涵蓋的理論面包括服務業的本質與 特徵、決定服務品質的要素、服務品質缺口模式、圖型法（The Pattern Approach） 概述、形成服務品質缺口的原因、服務競爭策略。此外，並比較分析國內有關服務品 質的實證研究之各項文獻。 二、實證分析 以問卷調查的方式分別對投資人及證券經紀商的從業人員發出問卷，並應用統計方法 分析下列幾個課題： 1.探討目前證券經紀的經營現況，以從業人員問卷的資料分析業者實施服務品質的做 法，再根據投資人問卷分析投資人與經紀商的交往行為。 2.探討證券經紀商服務品質之構面。 3.證券經紀商服務品質缺口的驗證。此觀念性架構乃作者根據學者Parasuraman, Zeithaml & Berry等人所提出的服務品質缺口模式，根據事實及研究需要修改而成， 應用統計方法T-test，並以各項服務品質因素來分析四項服務品質缺口，包括：ぇ「 投資人實際感受的服務品質」與「投資人期望的服務品質」；え「證券經紀商認為投 資人實際感受的服務品質」與「投資人實際感受的服務品質」；ぉ「證券經紀商認為 投資人期望的服務品質」與「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」；お「投 資人期望的服務品質」與「證券經紀商變為投資人期望的服務品質」等四項認知缺口 之檢定，期使理論與實務相互印證。 4.應用哈佛大學學者Christian Scholz 及Norman Joscphy 所提出的圖型法，將服務 品質缺口的抽象概念圖形化。 5.以深度訪問的方式，探求造成服務品質缺口的原因，以作為擬定服務競爭策略之方 向。 6.擬定服務競爭策略供業者參考，並分析如何在服務品質方面創造競爭優勢。 值得一提的是，本研究應用圖型法將服務品質缺口的抽象概念以圖形清楚而完整的展 現出來，利於各項缺口的比較與分析；此外，國內證券業正蓬勃發展，而尚缺乏學者 對其服務品質作實證研究，本研究希望能彌補此一不足，並藉此喚起業者更重視服務 品質水準的提升，使投資大眾能在舒適的環境及權益受到保障下進行投資。

ISO9000品質管理為企業界重要的標準規範，近年來學校機構也紛紛引進作為其行政管理的制度，從文獻可以發現，ISO9000品質管理活動對行政服務品質有顯著的影響。本研究透過問卷調查，以八所私立高級中學為樣本，採用問卷調查法，來瞭解ISO9000品質管理目前在高級中學的實施狀況與對學校行政品質的影響。從組織變項與個人變項對導入「ISO9000品質管理活動」的反應，以及「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」之間的相關性，利用問卷調查並經過統計分析。包括單變量與多變量變異數分析、Pearson相關分析、多元迴歸與SEM因果路徑分析等統計方法，用以瞭解「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的關係。從統計分析結果，本研究可歸納出以下幾方面的結論： 一、高級中學在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的整體表現 （一） 高級中學整體而言，對「ISO9000品質管理活動」有高度肯定 （二） 高級中學整體而言，對「行政服務品質」有高滿意度 二、不同高級中學之學校組織因素在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的差異情形 （一）「鄉鎮地區學校」較「都會區學校」對「ISO9000品質管理活動」有較高的肯定，對「行政服務品質」有較高的滿意度。 （二）班級數在「61班以上」者，其對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度最高。 （三）設校時間越短，「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」的滿意度越高。 （四）ISO認證時間對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度程度呈現波谷狀，年數由認證2年者向認證6年者先減後增。 （五）繼續接受ISO認證的學校在「ISO9000品質管理活動」的「品質管理系統」、「管理責任」與「量測、分析與改善」上，較不繼續認證者有較高度的肯定。 三、不同高級中學之學校教職員個人因素在ISO9000品質管理活動與行政服務品質的差異情形 （一）職務變項在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的反應，會因職務不同而有所不同。 （二）對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」，男性比女性表現較高的肯定度與滿意度。 （三）在「ISO9000品質管理活動」的「資源管理」部分，年齡變項「未滿30歲」組小於「30歲以上-未滿40歲」組與「40歲以上-未滿50歲」組。 （四）個人學歷變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。 （五）個人總服務年資變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。 （六）現任學校服務年資對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。 （七）瞭解ISO者相較於不瞭解者對「ISO9000品質管理活動」表現高度肯定，在「行政服務品質」方面，也表現高度滿意。 四、「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」具有顯著的影響 （一）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有顯著的正相關。 （二）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有高度的預測力。

面對通訊與資訊科技的大幅進步、網際網路的蓬勃發展、以及電信自由化帶來的激烈競爭，通訊網路正在進行一個巨大的變革，企圖將原有Circuit Switching 與 Packet Switching 網路整合成一個單一整合型網路－All-IP網路以支援所有的應用服務。All-IP網路受限於封包交換網路原有的特性，有服務品質問題（QoS）有待克服，因此有必要在All-IP網路上提供服務品質管理機制以實現整合型網路的目標。而要提供適當的QoS 管理，其成功之關鍵主要在於是否能提供一個簡單易行之架構。本論文先提出BBQ(Budget-Based QoS)採用以預算為基礎之服務品質管理，以簡化管理、追求效率，不增加管理複雜度為原則。BBQ提供一個高適用性的管理架構和相關的管理工具，可適用於不同的下層網路架構和不同營運目標的網管政策。 本論文為提出在BBQ管理系統中之端對端服務品質解決方案。透過承載服務的概念，端對端之服務由接取網路和骨幹網路之承載服務提供支援。本論文依據分層負責的精神提出一系列的資源規劃及路徑建構方式，提高網路資源運用效率，並可快速的以即時方式建構具服務品質保證的端對端路徑給使用者。骨幹網路由許多核心網路相連而成，各個核心網路各自獨立規劃內部路徑而端對端的路徑規劃只需選擇所欲通過的核心網路即可，計算量可大幅降低，因此可適用即時的路徑建構。路徑規劃之研究重心為如何挑選最佳核心網路路徑，以規劃具服務品質之端對端路徑並可達到資源之最有效利用。 / The advance in communication and information technology and impact of telecommunication liberalization cause a revolution in telecommunication world. It attempt to merge circuit-switching and packet-switching network into one standalone perform. All-IP is one of those candidates. But All-IP also inherit the characteristics of packet-switching network, the problem of transmission quality. So, we need some management system of quality on All-IP network to achieve the ambition of converged network. In this thesis, we propose BBQ management system. BBQ offers a highly adaptive management architecture and some management tools for operators. Those tools can be used in different underlying network layer and can tune network by different network policy. We propose an End-to-End QoS solution in BBQ management system. By the concept of bearer services, we separate the End-to-End service into Backbone and Stub Network bearer services. According to the hierarchical management, we propose an approach for resource and path planning in order to enhance network efficiency and provide End-to-End path with QoS in real time. Because Backbone Network is connected by Core Networks and each Core Network plans its internal path independently, End-to-End path planning is to choose Core Networks to pass through. This scheme could reduce the enormous computation and fit for real time path setup. The key point of path planning is how to choose the better Core Network path to compose End-to-End path with QoS and reach efficient resource utilization.

現有大多數的QoS 繞徑演算法，均假設鏈結上的參數是固定的，而依據固定鏈結參數的條件，尋求最佳的繞徑。實際上鏈結上能保證的服務品質與鏈結實際的負載有關。如果鏈結的所承諾提供的服務品質及所承諾之負載，在最大容量維持不變的條件下，可以由繞徑程式自由選擇的話，繞徑程式可能可以做更好的路徑規劃。 本研究在BBQ (Budget-Based QoS)的架構下，期望藉由事先規劃鏈結上的參數設定，以提供較具彈性的路由規劃，提升整體網路的效能，幫助營運者靈活可擴展的管理網路，以到達營運者的營運目標。由於加入參數的調變，使得繞徑問題變的更為複雜，在本文中，我們設計了兩套不同的爬山式搜尋演算法，經反覆的模擬測試，發現本研究的方式的確能提供較佳的網路規劃。 / Most of current QoS routing algorithms assume fixed network parameters, such as guaranteed service quality and bandwidth capacity. In fact, guaranteed quality of links is load dependent. Assuming that the maximum capacity of each link is limited, if the guaranteed quality and bandwidth capacity can be chosen by a routing algorithm, then the routing algorithm may find better paths. For example, guaranteed quality could be improved by using lower capacity on the link or by using the maximum capacity with poor guarantee quality. Our research is based on BBQ (Budget-Based QoS) management architecture. We preplan the parameters on each link before routing. This method provides flexible routing options thereby increasing the total profit. We tested two different approaches of allocating parameters on each link. After several simulations, we found that these approaches that we developed could result in better network resource utilization and increase profit for the operator.