隨著網際網路快速地發展，網路上提供各式各樣的資訊服務來滿足使用者的需求，因此對於網路相關的資訊系統所提供的服務是否符合使用者的需要是值得探討的。但是由於資訊系統依據不同目的，可使用不同的評量方法，因此本研究試圖彙整出一般資訊系統的評量指標，找出可以應用在遠距教學系統的評量上，藉以評量出優良的遠距教學網站。 本研究參考相關文獻提出「資訊品質」、「系統品質」及「服務品質」三構面作為整體遠距教學資訊系統品質的評量構面，並開發遠距教學資訊系統品質評量之量表，期望驗證量表用於遠距教學系統之適用性，作為遠距教學資訊系統品質的評量工具。量表以「信度」、「結構效度」及「標準效度」為準則，分析其適用性。

根據尼爾森行銷研究顧問公司2003年的研究顯示，無線電視與有線電視平均收視率消長比較，2003年無線電視收視率為30%，有線電視為70%；另根據潤利公司統計，無線電視與有線電視有效廣告量的消長比較，2003年無線電視廣告量為26.3%，有線電視廣告量為73.7%，顯示無論從產業商機或民眾收視習慣觀之，有線電視已躍升為台灣第一大媒體。惟對於「廣告蓋台」、「跑馬燈廣告」以及「收費合理性」的情況則有甚多民眾表達不滿之聲。 於是最近有人指出，將所有好的、濫的頻道通通塞在一起其實並不是一個正常作法，展望未來在有線電視數位化，或電信公司藉多媒體營運平台進入有線電視市場以後，分組收費或者「類隨選視訊」(near on demand,VOD)的科技以及服務是否可以解決這項有線電視產業經營與電視觀眾心理落差的局面？ 目前國內實施視訊數位化的業者包括無線電視台、有線電視系統的集團及獨立系統，以及中華電信的MOD等。由於台北縣的大豐、海山有線電視系統採第一台數位機上盒免費贈送的方式，希望快速達到全面數位化，不料其收費標準確和行政院新聞局及台北縣政府公告不同，引來民眾抱怨。 本研究係參考Zeithaml et al.等學者提出之服務品質觀念性模式、「SERVQUAL」量表及Cronin&Taylor的「SERVPERF」法作為理論基礎與研究，以瞭解收視戶對於大豐、海山推行數位機上盒的滿意度評價，及對於視訊數位化的需求與想法。政府已宣誓將於2010年前關閉類比訊號，實施全面數位化，而大豐、海山此次的數位營運計畫可謂全國第一個部分區域實施全面數位化的地區，所以本研究結果將可作為未來全國實施數位化的重要參考。 為達上述目標，經由相關文獻的探討及問卷調查的方式，利用統計軟體SPSS將蒐集資料加以分析，最後得到本研究之結論及建議。本研究結果發現： 一、有62%左右的受訪者對業者推行數位機上盒的各項服務覺得不滿意，而滿意的民眾僅有8.9%，表示業者在各項服務品質上仍需加強。 二、雖然家中已安裝數位機上盒已達半年之久，但卻有39.3%的民眾不清楚業者為何要推行數位機上盒以及數位機上盒的功能，只有23.6%的民眾表示清楚。 三、民眾認為影響自己對業者推行數位機上盒滿意度的最重要因素依序是：「業者對收視戶利益之重視」(23.5%)、「收視品質」(16.9%)及「操作簡單人性化」(14.7%)。 四、經由卡方檢定發現男性、每日平均看電視時間低於1小時、及土城地區民眾較清楚業者為何推行數位機上盒及數位機上盒之功能，家庭月收入愈高者、每日平均看電視時間超過5.1小時、及板橋地區民眾對業者推行數位機上盒各項服務的滿意度愈低。 五、在民眾對服務品質的重視程度及滿意度的意見表達方面，本研究發現民眾對服務品質的意見可建構為三個服務品質構面因子：「服務互動品質」、「服務設計與執行品質」，以及「機上盒產品品質」。同時也發現「業者的服務人員穿著整齊得體，表現其專業形象」與「業者提供的銷售型錄、廣告等工具可提供充分完整的資訊」這二個變數並非民眾對服務品質的考量重點。 六、在人文資料變項對服務品質的重視程度三因子的差異分析上，土城地區的民眾比板橋地區更重視服務設計與執行品質，不同教育程度者對機上盒產品品質的重視程度不同，大專教育程度者比國中學歷者更重視機上盒產品品質。 七、在人文資料變項對服務品質的滿意程度三因子的差異分析上，土城地區民眾在服務互動品質及服務設計與執行品質的滿意度都高於板橋地區民眾，家庭平均月收入在3萬元以下者對服務設計與執行的滿意度比9.1萬元以上者為高。每天收看電視時間不同者對機上盒產品品質的滿意度也不同，收看時間在1.1~3小時者比3.1~5小時者的滿意度為高。 數位化是全球的影像趨勢，我國數位頻道開放以來，其所宣稱的節目內容多樣性、付費分級到數位機上盒的費用等，都讓民眾感到質疑。民眾對於數位機上盒的最大認知普遍停留在將會有更好的收視品質，至於業者所說的數位機上盒功能很多，未來還能訂Pizza、電影票、下單買股票、轉帳、繳水電費和購物等，但現在的網路技術早已超越上述的功能，何必再買下昂貴的數位機上盒？ 因此對於有線電視業者推行數位機上盒的各項服務品質，需考量民眾的原來使用情形及態度，以及對數位機上盒之期望，如果轉換成數位之後，卻因頻道變少而讓民眾覺得蒙受損失，且「互動電視服務」可能也不是民眾所期待有線電視應有之功能，此時，民眾對數位化的服務品質仍會有強烈不滿。

未來行動通訊網路之傳輸層將以IP技術為主，各種IP多媒體服務的興起將產生複雜的訊務及動態且多樣化的服務品質(Quality of Service，QoS)需求；加上行動通訊網路具高度不穩定的特性，造成即時服務(real-time service)在IP傳輸層上的效能不彰，無法有效保證一定的服務品質。為有效滿足動態且多樣化的服務品質需求，不只需針對平均頻寬、延遲、抖動和封包丟失率作控制，更需即時的服務品質回饋機制以動態與精確的控制服務品質。本論文提出一回饋型服務品質控制架構與方法，將需要服務品質保證之即時服務的效能轉換為使用者滿意度並即時回饋此滿意度，以動態協商資源並調整到所需之服務品質。如此不僅更能真實反應使用者滿意程度，更能有效提升網路資源的使用。我們選擇UMTS系統，乃因該系統是以IP傳輸介面為傳輸層，並亟需服務品質控制的系統。末了，我們以模擬實驗來驗證本論文之回饋型服務品質控制架構的效能。 / IP technology will be the core technology of transmission layer in the future mobile communication network. The rise of varied IP-based multimedia services will produce complicated traffic and diversified service quality (Quality of Service, QoS) demands. In addition, the wireless mobile communication network is highly error-prone, this will cause real-time services to have poor performance in IP transmission layer, and hard to guarantee services with a certain quality. To meet this, we not only need to control average bandwidth, delay, jitter and packet loss, but also a well-defined prompt feedback mechanism to dynamically and accurately control the service quality. This thesis proposes a feedback-based QoS control framework to convert QoS parameters of real-time services into user's satisfaction and then feedback this satisfaction immediately. The feedback information is used to dynamically negotiate demanding resource to guarantee a certain service quality. This framework can not only more closely reflect user's satisfaction, but also enhance the network resource usage more effectively. We choose UMTS as our target system is because its transmission layer is based on IP transmission interface, and it has emergent need to have better QoS control. At the end, we use Network Simulator-2 to verify the proposed framework is more effective.

本研究旨在探討幼兒園家長與教師對幼兒園服務品質觀點之差異。本研究主要採Goodnack（2000）以焦點訪談所得的19個學校服務品質項目，來發展幼兒園服務品質的項目，並且根據Lovelock和Wirtz（2005）提出的「消費者整體服務」的觀念，再將所發展的幼兒園服務品質項目歸納到核心服務和附屬服務。 本研究除了比較家長與教師對幼兒園服務品質構面，在重要度認知上是否有差異，也探討教師與家長對幼兒園服務品質的滿意度是否有差異；接著探究教師的幼兒園服務品質滿意度是否與教師的工作滿意度有相關？再來又探討教師工作滿意度與幼兒園招生績效是否有相關？最後探討家長的幼兒園服務品質滿意度與幼兒園招生績效是否有相關？ 本研究採用文獻分析、問卷調查與訪談等研究方法。問卷調查以台北市「大同區、松山區、萬華區、文山區」等四區之所有公私立幼兒園為對象，每園抽取3位教師與3位家長，共計有公私立幼兒園106園，教師與家長各有318人進行問卷調查，最後回收381份，其中有效問卷教師168份、家長130份，問卷回收率達59.9%。所得資料以獨立樣本t考驗、成對樣本t考驗、皮爾森積差相關等方法進行研究分析。 本研究獲得以下結論： 一、家長和教師對幼兒園服務品質構面，在重要度的看法上有顯著差異；家長比教師更為重視附屬服務。 二、教師的幼兒園服務品質滿意度與教師工作滿意度有顯著正相關。 三、教師工作滿意度與幼兒園招生績效無顯著差異。 四、家長的幼兒園服務品質滿意度與幼兒園招生績效無顯著差異。 五、教師與家長的幼兒園服務品質滿意度有顯著差異。 依據研究所得結論，本研究對幼兒園提出以下建議，以做為幼兒園增進其服務品質的參考：一、瞭解家長和教師所重視的幼兒園服務品質構面，園方應設法改善較不滿意之項目。二、培養幼教專業人員擁有服務品質的知能與態度，家長與幼兒都是幼兒園服務的主要對象。三、落實幼兒園自我評鑑，強化幼兒園自我改進能力。四、定期進行家長對於幼兒園服務品質之期待與滿意度現況調查，藉以幫助行政者來改善他們提供的服務品質。五、形塑幼兒園的服務品質管理文化，提升品質融入生活之中。 以下為對未來研究的建議： 一、深入探討幼兒園服務品質滿意度與幼兒園招生績效之影響因素。 二、研究分析方法可使用路徑分析（SEM）等，藉此深入分析因果。 三、進行幼兒園服務品質之質性研究。 【關鍵字】幼兒園、幼稚園、服務品質、教師、家長 / The purpose of this study is to compare the difference in perspective on service quality in kindergarten between parents and teachers. This study adopt 19 school service quality dimensions that were developed by Goodnack（2000）.According to these 19 school service quality dimensions, the study develop kindergarten service quality dimensions. Further more, this study base on the concept of consumer whole service which were brought up by Lovelock and Wirtz（2005）.Finally, I put kindergarten service quality dimensions into core service and additional service. This study adopts research methodologies of literature review, questionnaire survey, and interview. The survey subjects include both public and private kindergarten’s teachers and parents from 4 administrative regions of Taipei City in Taiwan .Namely, 106 kindergartens , from which 318 teachers and 318 parents are sampled. The retrieved probability is 59.9%. The research data acquired is analyzed by SPSS/15.0 Chinese version based on research purpose and question, and quantified data is explored through descriptive analysis, t-test and Pearson cross-product correlation. According to the analysis and discussion of the study results, the conclusion are as follows: 1. There is a noticeable difference between parents’ and teachers’ perspective on service quality dimension in kindergarten. Parents emphasize additional service more than teachers. 2. Teachers’ service quality satisfaction and job satisfaction have a positive correlation. 3. There is no noticeable difference between teachers’ job satisfaction and kindergarten enrolled achievement. 4. There is no noticeable difference between parents’ service quality satisfaction and kindergarten enrolled achievement. 5. Parents’ and teachers’ service quality satisfaction in kindergarten have noticeable difference. Based on the above conclusions, the suggestions are provided for administrators and teachers of kindergarten as references to help improve the service quality and school effectiveness.

802.16與802.11e均有提供服務品質(QoS)，但是其MAC並不相同，為了達到QoS的保證，我們使用馬可夫鍊(Markov Chain)模型分析在不同連線數量時802.11e EDCA的延遲時間(delay time)。然後，我們可以再利用允入控制(CAC)機制限制連線的數量以保證延遲時間的需求，並使用令牌桶(Token Bucket)機制，在滿足延遲及頻寬的需求下控制輸出流量，在我們的令牌桶機制中可以依照頻寬需求的變化自動調整令牌(Token)產生速率，最後使用封包丟棄機制提升吞吐量(throughput)。 　　在提出我們的方法後，我們使用Qualnet模擬器驗證延遲時間、封包丟棄率及吞吐量，結果表示我們所提出的方法在三方面都有明顯的改進。 / IEEE 802.16 and 802.11e both provide Quality of Service (QoS), but the MAC of betweens is different. Ensuring the QoS guarantee, we use a Markov Chain model to analyze the 802.11e EDCA delay time under variance number of connections. Therefore, we can employ a CAC mechanism constraining the number of connections to guarantee the delay requirement. Further, considering the delay requirement and the bandwidth, we use a Token Bucket mechanism to throttle the traffic output that ensures the delay and bandwidth to be satisfied. And our Token Bucket mechanism can tune the token rate automatically by bandwidth requirement. Finally, we use the Packet Drop mechanism to improve throughput. After my methodology, we validate the delay, packet drop rate and throughput by simulator Qualnet. We have significant improvement in delay, drop rate, and throughput.

受到封包網路原本忽略時效性特性之影響，對時效性要求極高的多媒體網路服務，如Voice over IP (VoIP)以及Video on Demand (VoD)在All-IP整合的核心網路上提供時，其服務品質低於傳統之電路交換網路。 封包在網路的傳遞過程中受到各種因素之影響，於到達目的地時，可能會造成long delay time，high jitter或packet loss，而在目的地端幾乎已經沒有補救機會，故而如果能在傳遞的過程中，依封包的時效性及重要性做適度的次序調動(rescheduling)而不要依序傳遞(FIFO)，讓過遲的封包提前送出，而將有時間餘裕的封包稍緩送出，如此截長補短，可提高網路效能及整體QoS滿意度。 我們在BBQ (Budget-Base QoS)的架構下發展一套簡單而有效的方法，在單佇列(Single Preemptive Queue)及多佇列(Multiple FIFO Queue)的router架構下，根據封包時效性及重要性賦予合適的profit function，並參考封包在後續路程上各router的負載狀態以便能更精確預估封包是否能及時到達目的地並調整profit function參數以調整封包的送出順序，如此能提高排程的效能。 我們先對單一服務等級的封包排程進行研究，獲得參數調整之技巧，再根據其結果設計多服務等級的封包排程方法，其重點在於如何調配profit function給不同的服務等級。 我們藉由NS-2模擬模擬器進行實驗，評估本方法的效能，實驗結果顯示我們的方法可以較每個router僅根據自身所知的資訊進行排程更可以有效提高網路效能，且能對不同的服務等級做差異化處理以提高整體QoS滿意度。最後在多等級服務的實驗環境及評估指標下，網路高負載的情況，本方法與Simulated Priority Queue排程演算法比較可以提升34%的整體滿意度。 / Running time sensitive multimedia services such as Voice-over-IP (VoIP) and Video-on-Demand (VoD) on All-IP networks may have lower quality than that on the traditional circuit-switched networks. Influenced by many factors, packets transported on a packet-switched network, may suffer from long delay time, large jitter and high packet loss rate. When a packet arrives its destination late, there is no way to correct the problem. Thus, it will be beneficial if routers could forward packets base on their timeliness and importance, instead of using First-In-First-Out (FIFO) service plan, giving important late packets proper precedence. The overall QoS satisfaction will be improved significantly. In this thesis, we develop a simple and effective scheduling policy based on this concept for the environments where packets have predefined hop-by-hop time schedule. Routers are assumed in two different queue architectures: ideal Single Preemptive Queue router and practical Multiple FIFO Queue router. To forward a packet, a router first assigns a suitable profit function to the packet based on its timeliness and importance as well as the loading status in its succeeding routers along its predefined traveling path, then inserts the packet into an appropriate position in the output queues. Taking the loading status of succeeding routers into account could predict more accurately whether the packet could reach its destination on time or not. We conduct the research for the single service class environments first to learn the characteristics of this new scheduling policy, and then for the multiple service class environments based on the knowledge acquired. The challenge is to find the best way to assign proper profit functions to different classes of packets in order to utilize resources more wisely, e.g. urgent and important packets get precedence. We evaluate the performance of this approach by simulation using NS-2 network simulator. Simulation results show that our approach outperforms our previous version which doesn't take the loading status of succeeding routers into account. Furthermore, our approach can outperform the Simulated Priority Queue by at least 34% under heavy load and our evaluation metrics.

本研究以運用理性行為模式，由知識分享與網站服務品質的角度切入，整合使用者個人心理層面與外在的網站品質兩部分，探討在虛擬社群環境中，影響使用者提供網站內容意願以及行為強度之要素。研究利用問卷調查方式衡量網站服務品質、利他、獎賞、人際關係、名聲、樂趣等構面，並探討前述構面對於網站滿意度、網站忠誠度、提供網站內容意願以及實際提供網站內容行為強度之影響。同時本研究也探討干擾變數在提供內容意願以及實際提供行為間之影響。 本研究以FunP社群網站中之使用者為研究對象，針對網站使用者進行焦點訪談與一對一深度訪談後，設計本研究架構，並且將研究問卷發放給網站使用者。抽樣方式為便利抽樣，共計回收390分有效問卷，所有樣本以線性結構模式進行分析(LISREL)後，實證結果證明如下述： 1. 網站服務品質對於網站滿意度有正向影響。 2. 網站滿意度對網站忠誠度有正向影響。 3. 網站忠誠度對提供網站內容意願有正向影響。 4. 利他、名聲、獎賞對於提供網站內容意願有正向影響。 5. 提供網站內容意願對於實際提供網站內容行為強度有正向影響。 6. 社群意識越高者，則提供網站內容意願與實際行為強度間關係越強；提供獎賞越豐富，則提供網站內容意願與實際行為強度間關係越強。 7. 會員於利他與獎賞與提供網站內容意願間有正向關係；非會員於名聲、獎賞與樂趣與提供網站內容意願間有正向關係

臺灣經濟的快速發展與平均每人國民所得的上升，帶動了消費者對民航品質的要求日漸提升。這使得交通部民航局決定在1987年放寬民航進入管制。為了探討放寬管制後民航服務品質的變化情況，本文利用管制均衡模型的建立與推導，以飛行班次為服務水準的指標發現：綜合了需求效果、負載效果，以及座位效果的力量，可以使得民航產業的服務水準提升。 而利用臺灣民航產業資料進行實証分析發現，放寬進入管制之後，臺灣民航產業服務品質的提升在1995年至1997年時達到最高，但到了1999年時服務品質已轉為惡化的現象。在經由多變數迴歸分析後得知：航空公司家數的變動在放寬進入管制之後一直是明顯地影響飛行班次的因素；平均可供座位的變動與民航票價在第三個時期開始轉為明顯地影響飛行班次的因素，但是民航票價在第四個時期就不具有明顯影響飛行班次的力量了；平均負載率的變動在第二個時期的後段開始轉為明顯地影響飛行班次的因素；而代表經濟環境的平均市場集中度則在第三個時期開始成為明顯地影響飛行班次的因素。所以在不同的民航發展時期，有不同的因素來影響代表服務品質的飛行班次。

本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM　咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下： 一．接近性 研究發現1-1：足夠的門市數與營業時間是接近顧客的基本條件。 研究發現1-2：吧台的設計如： ┌─────┐ ┌─────┐ ┌──────┐ │蛋糕展示區├─→│ORDER 櫃台├─→│飲料領取櫃台│ └─────┘ └─────┘ └──────┘ 研究發現1-3：善用顧客的等待時間，設法有效運用顧客等待時的空檔時間，是有效與顧客溝通並建立良好顧客關係的重要關鍵。 二．溝通 研究發現2-1：系統化而有效的「顧客抱怨處理程序」是引導員工與顧客進行良性溝通，並提升服務品質的重要因素。 三．勝任力 研究發現3-1：具體而完整的「教育訓練過程」，是有效提昇員工服務顧客的勝任力，達成顧客滿意的關鍵因素。 四．禮貌 研究發現4-1：在工作時間的安排上，提供適度的間隔，讓員工有休息充電的機會，能有效提高員工的服務品質，讓顧客感受到更體貼、尊重與禮貌的服務。 五．信用 研究發現5-1：服務人員的個人特質是決定顧客是否信賴服務的主要關鍵。門市員工的基本素質。 研究發現5-2：「試吃活動」可以提供員工與顧客互動的機會，藉以增加顧客對公司的認同與信賴感。 六。可靠度 研究發現6-1：導入POS系統是幫助提高服務可靠度，進而提升顧客滿意度的重要條件。 七．反應力 研究發現7-1：外場人員的安排是即時發現顧客需求，並對顧客提供正確服務的關鍵作法。 八．安全性 研究發現8-1：未達公司標準的產品絕不提供給顧客，是維持公司安全形象，獲得顧客滿意的基本條件。 九．有形性 研究發現9-1：創造獨特的Style是吸引顧客進並進而得到顧客滿意的重要因素。 十．了解顧客 研究發現10-1：定期的市埸調查與店經理會議之資訊，是設計行銷活動與研發新產品時的重要參考依據。 研究發現10-2：會員制度是了解顧客的重要措施之一。

由於服務業的發展及消費者權益意識提昇，服務品質廣受消費者重視。對服務業而言，服務品質已是其賴以生存發展的關鍵因素。在消費者導向的今日，滿意的顧客是企業追求的目標，也是其競爭優勢與成長的關鍵。 電力為國家經濟發展與民生不可或缺者，更是經濟與工業發展原動力。為應日益激烈之國際競爭，各國政府為提高競爭力，近年來莫不將民營化與自由化作為首要政策。台灣電力市場在電業法修正後亦將進入自由化時代，屆時台電公司之獨佔地位將被打破，市場競爭機制將進入電力產業，值得台電公司加以重視。而由於為數極少之高壓及特高壓電力用戶，對台電公司未來之營運有極大影響，為避免電力市場開放後，流失此利基市場，有必要及早針對工業大用戶之需求深入探討，瞭解其對各項服務的期望與評價，進而研究提高整體服務績效之策略，提供令顧客滿意的服務，才能確保台電公司之永續經營。 本研究依修正後的「SERVQUAL」量表，並參考電業服務與工業大用戶之特性，建立電業服務品質構面及服務屬性，並依此進行問卷內容設計，針對台電公司彰化以北地區1,000仟瓦以上工業大用戶，在各服務品質構面的重視度及滿意度進行調查研究，並試圖探討工業大用戶對台電公司各服務屬性之滿意度及重視度，進而瞭解不同用戶群對台電公司服務品質之滿意度及整體服務績效之評價是否有不同，據以建立台電公司之服務策略矩陣，提昇用戶對其整體服務績效之評價。問卷回收後經統計分析，獲致以下五點研究發現： (1)用戶對台電公司在各服務屬性上滿意度均值不相同，滿意度平均水準較高者，主要與服務場所及人員服務有關。滿意度平均水準較低者，主要是與供電品質與可靠度有關者。 (2)不同行業別對台電公司服務滿意度有不同評價，一般而言傳統產業之工業大用戶對台電公司服務滿意度較高，但同一行業之工業大用戶亦可能因其生產流程不同而對台電之服務滿意度有不同之評價。 (3)用戶對電業服務屬性重視程度較高者，主要集中在供電可靠度（品質）及人員專業技能有關之服務屬性。 (4)用戶對台電公司整體服務績效評價無法單獨以行業別或用戶生產流程來區隔，但同時以行業別及生產流作為區隔變數時，不同之用戶對台電公司整體服務績效評價則有明顯不同。無預警停電時，若用戶在原物料、生產設備的損失較嚴重時，對台電公司整體服務績效評價較低。 (5)用戶非常重視且對台電公司目前的服務滿意度亦高之服務屬性，主要集中在供電安全及人員專業技能方面，可作為未來台電對顧客訴求之重點。而用戶非常重視，但對台電公司目前的服務滿意度低者，主要集中在電力可靠度方面，台電公司應將其列為優先改善重點。 / Service quality and customer satisfaction are the KSFs of enterprise's growth.and competition. In order to provide the satisfying goods and service, the enterprise must be initiative in exploring customers' want and need. Taipower is monopoly in power market of Taiwan now. Due to the deregulation, the competitor will get into the power market. There are only about two thousand Large-Manufacturing-Contracted-capacity customers in Taipower, but they are the most important customers for Taipower. In order to avoid losing them after the deregulation, Taipower must realize their want and need, and customerize the product to match their need. Using SERVQUAL approach, the research finds: 1. There are significantly differences in satisfaction among them. The attritute of service place and service person have the higher customer satisfaction, but the attritute of power quality and power reliability have the poor performance. 2. There are difference customer-satisfaction among different industries. Generally, tradition industries have higher customer satisfaction. For the same industry, different manufacturing process may cause different customer satisfaction. 3. From the customers' perception, power quality and power reliability are the most important attritute of power service. 4. Industry or Manufacturing-process can't segment the service performance of power company, but Industry and Manufacturing-process can. When power outage occurs, the more loss of raw-material or facilities of customer will cause them having the recognition of poor service-performance for power company. 5. Security and personal skill are the advantage of Taipower. Taipower must improve the Power quality and power reliability immediately.