一九八○年代以來持續進行的政府改革特色是學習企業化管理的精神與技術（施能傑，民85：39）。誠如 Johnston在「超越官僚」(Beyond Bureaucracy)中，從實務的角度指出，想要改善官僚體制的運作機能，要從改變機關成員的內在價值開始，因此，必須建立公部門新的教有典範(New Paradigm Education)，應以顧客取向為重點，發展出具有企業精神的公務員(1993:l38-139)。而人事人員係「公僕的公僕」，其所服務的直接顧客，是各機關的公務人員，間接顧客是一般民眾，人事服務如能適度的滿足公務人員，必能提升其行政效率與為民服務的品質（陳庚金，民85：11），可說是推動改革前進的燃料。因此，人事人員是否具備企業精神，以顧客為導向，亦顯得格外重要，本研究爰從「顧客導向」觀點對提升我國行政機關人事服務品質加以探討，以期能發掘有效做好人事服務工作之關鍵所在，進而提出建議意見，俾供人事行政主管機關作為決策之參考，以有效提升人事服務品質，使達到全體公務人員滿意之程度，從而促進整體公務機關提升對大眾服務的效能及品質，以達成企業性政府的目標。
本研究共分為六章二十六節，各章之安排如下：
第一章為緒論，介紹有關本研究之研究動機與目的、相關名詞概念及研究範圍、研究方法與限制以及研究架構等。
第二章及第三章則針對有關提升服務品質及顧客導向之相關文獻加以探討，包括：服務品質的決定因素、服務品質之模式、提升服務品質的策略、落實行政機關提升服務品質之方案，以及顧客滿意的哲學及其重要性、二十一世紀組織經營管理新潮流一顧客導向、顧客導向組織之發展階段及其重點、顧客的價值階層及其滿意行為的模式與實施顧客導向的策略等。
第四章則分別介紹過去十年人事人員人力素質之概況、民國七十九年所做「人事人員服務態度現況及其改進之研究」報告、依該報告結論實施之加強人事服務措施、暨民國八十一年至八十五年行政院人事行政局辦理之人事業務績效考核訪查結果分析等，藉以瞭解人事服務在過去努力之情形及問題之所在。
第五章介紹筆者配合機關業務辦理之推行「顧客導向上人事服務績效問卷調查，包括該問卷調之調查方法與內容，並將問卷調查結果，依「人」與「事」二個面向加以分析。在「事」的方面，以整體受訪者對問卷中各題目所列之人事服務事項的滿意程度為分析面加以探討；而在「人」的方面，則係對問卷調查結果作更進一步質的分析，以問卷調查結果人事服務務績效較佳及較不理想之單位為對象，分析其內部人事人員之人力組成、背景、素質等資料，探討人事人員之素質與人事服務之優劣良窳是否有所關聯？其關聯性如何等。另並酌擇部分人員進行深度訪談，以瞭解更多隱藏性或關鍵性的問題，利於深入研究探討。
第六章則針對前述問卷調查研究分析所發現之影響人事服務品質之相關因素，試提提升人事服務品質之建議作法，俾供人事行政主管機關作為決策之參考，以有效提升人事服務品質。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002002224 |
| Creators | 廖美娥 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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