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Previous issue date: 2008-03-28 / O estudo dos antecedentes da qualidade em servi?os no setor hoteleiro ? uma recente oportunidade de pesquisa para o Marketing no contexto brasileiro, principalmente, devido ? import?ncia e crescimento desse segmento de servi?os de hospitalidade na economia do pa?s. O tema qualidade em servi?os ? muito debatido na academia no que se refere ? qualidade percebida pelo cliente. Por outro lado, h? car?ncia de estudos que pesquisam profundamente a gest?o em si, da qualidade em servi?os, ou seja, as vari?veis antecedentes da qualidade. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) prop?em o Modelo Estendido da Qualidade em Servi?os. Esse modelo te?rico, tomado como base para esse estudo, apresenta trinta e sete (37) vari?veis antecedentes da qualidade agrupadas conforme o Modelo dos 5 Gaps (1985). Com base nos estudos de PZB, esse trabalho analisou os antecedentes da qualidade em servi?os hoteleiros de diferentes estruturas do Rio Grande do Sul junto a dez estabelecimentos hoteleiros. Para isso, identificou-se as a??es antecedentes de qualidade em servi?os em hot?is de diferentes estruturas, examinou-se a presen?a das vari?veis antecedentes de qualidade em servi?os e comparou-se as a??es de gest?o da qualidade em servi?os de hot?is de diferentes estruturas. A partir de um estudo qualitativo, preliminarmente foram entrevistados dez (10) profissionais expoentes da ?rea da qualidade a fim de validar o modelo te?rico de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organiza??es de servi?os brasileiras. Posteriormente, com o modelo validado, foram entrevistadas mais dez pessoas que corresponderam a hoteleiros ou gerentes gerais de hot?is ou pousadas / estalagens. Os resultados apresentaram os antecedentes de qualidade em servi?os em hot?is de diferentes estruturas bem como apontaram semelhan?as e diferen?as dessas organiza??es em diferentes vari?veis como, por exemplo, recursos para qualidade e programas de qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/5539 |
| Date | 28 March 2008 |
| Creators | Dal'Maso, C?sar Buaes |
| Contributors | Brasil, Vin?cus Sittoni |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, BR, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 4410494103952189146 |
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