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Previous issue date: 2015-02-25 / With the school's expansion in the Brazilian scenario, there was a greater competitiveness in the
educational market, thus, the need of the school to seek a competitive edge to stand out among the
others. However, it is necessary to understand if these actions are not directed only to the market
vision , but whether they are meeting all aspects necessary for the provision of quality services in the
education sector, and has the quality concepts as essential to the effectiveness of their services. It is
understood that to meet these aspects , it is necessary that the school is known from the vision of its
principal actors in the case , managers , teachers and students , because by understanding the design
values that these individuals have in relation the quality of services provided by the school, providing
an efficient service will be possible. This study is a descriptive research with quantitative variables ,
considering that the search will be formal and structured , based on representative analysis and data
are subject to quantitative analysis. Understanding that the product offered by the school falls as a
service to measure quality , we used the model of Service Quality Scale ( SERVQUAL ) . To collect data
, structured , tailored questionnaires that scale were applied , with closed questions and pre- defined
by the researchers. In data analysis , a comparison was made between the vision of the three main
actors in each of the three schools , students , teachers and administrators . In order to analyze the
expectations and perceptions of these actors on the quality of educational services provided by these
schools, hypotheses were raised , and the hypothesis was confirmed that the three actors partially
have the same expectation and perception of the services provided by schools . It is understood that
by this information, schools seek to align the expectations and perceptions of their key players , the
school's actions , reaching then the effectiveness of quality in the provision of their services. / Com a expansão da escola no cenário brasileiro, ocorreu uma maior competitividade no
mercado educacional, com isso, surgiu a necessidade da escola em buscar um diferencial
competitivo, para se destacar entre as demais. Porém, faz-se necessário entender se essas
ações não estão sendo direcionadas apenas para a visão mercadológica e sim se estão
atendendo todas as vertentes necessárias para uma prestação de serviços com qualidade no
segmento da educação, e que tenha os conceitos de qualidade como essenciais para a
efetividade de seus serviços. Entende-se que para atender a essas vertentes, é necessário que a
escola se conheça a partir da visão de seus principais atores, no caso, os gestores, professores
e alunos, pois através da compreensão da concepção de valores que esses indivíduos possuem
em relação à qualidade dos serviços prestados pela escola, será possível uma prestação de
serviço eficiente. O presente estudo é uma pesquisa descritiva, com variáveis quantitativas,
considerando que a pesquisa será formal e estruturada, baseada em análise representativa e os
dados estão sujeitos à análise quantitativa. Entendendo que o produto oferecido pela escola se
enquadra como serviço, para mensurar a qualidade, foi utilizado o modelo de Escala Service
Quality (SERVQUAL). Para a coleta de dados, foram aplicados questionários estruturados,
adaptados da referida escala, com questões fechadas e pré-definidas pelos pesquisadores. Na
análise dos dados obtidos, foi feita uma comparação entre a visão dos três principais atores de
cada uma das três escolas, os alunos, professores e gestores. Com o objetivo de analisar as
expectativas e percepções destes atores, sobre a qualidade dos serviços educacionais prestados
por estas escolas, foram levantadas hipóteses, e a hipótese confirmada foi de que os três atores
possuem parcialmente a mesma expectativa e percepção quanto aos serviços prestados pelas
escolas. Entende-se que através dessas informações, as escolas buscarão alinhar às
expectativas e percepções de seus principais atores, às ações da escola, alcançando então, a
efetividade da qualidade na prestação de seus serviços.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.bc.ufg.br:tede/4805 |
| Date | 25 February 2015 |
| Creators | Castro, Márcia Helena de |
| Contributors | Sadoyama, Adriana dos Santos Prado, Rosalem , Vagner, Sadoyama, Adriana dos Santos Prado, Rosalem, Vagner, Campos, Mauricio, Leal , Geraldo Sadoyama |
| Publisher | Universidade Federal de Goiás, Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (RC), UFG, Brasil, Regional de Catalão (RC) |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFG, instname:Universidade Federal de Goiás, instacron:UFG |
| Rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -2190681410371833904, 600, 600, 600, -6789486854152681716, -2181750572910794496 |
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