La siguiente investigación plantea determinar la influencia de los factores de la
calidad de servicio sobre la satisfacción de los usuarios de consulta externa del Servicio
de Salud de la PUCP. Para ello, se tomó como punto de referencia el modelo de
Gumussoy y Koseoglu (2016), del cual se analizó la relación de las dimensiones del
modelo de la calidad SERVPERF con respecto a la satisfacción de los usuarios. Se
inició describiendo las 5 dimensiones del modelo de calidad, luego se midió la relación
entre estas para, posteriormente, poder medirlas con la variable satisfacción. Al
comprobar la fiabilidad positiva entre estas dimensiones se prosiguió con el análisis
factorial con la finalidad de conocer el grado de influencia que presentan estas
dimensiones. Finalmente, se llegó a la conclusión de que tan solo la dimensión
“Seguridad” posee un nivel de relación alto con respecto a la satisfacción del usuario de
consulta externa. Con este resultado, se analizó que dicha relación sea significativa y
aceptable. Además, se determinó el nivel de factorialidad de la variable para poder
explicar el modelo escogido y su resultado en la satisfacción. Concluyendo así que la
dimensión “Seguridad” influye directamente en la satisfacción de los usuarios del
Servicio de Salud descrito.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/26780 |
| Date | 11 January 2024 |
| Creators | Coras Carrasco, Edwin Martin, Hinostroza Palomino, Michell Diana |
| Contributors | Arguedas Gourzong, Cinthya Giselle |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-CompartirIgual 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/ |
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