La presente investigación propone un grupo de conductores con sus respectivos criterios,
adaptados de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público,
que responden a generar calidad de servicios para los ciudadanos en los trámites digitales
gubernamentales. Esta propuesta se construye en función a un proceso de análisis de literatura, la
Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público y la validación de
especialistas y ciudadanos.
El enfoque metodológico del presente trabajo es de tipo cualitativo, con alcance
exploratorio. Este inicia con el análisis de herramientas internacionales de medición de calidad
de servicios digitales gubernamentales. Estas al ser contrastadas se obtuvo un modelo común de
conductores y criterios que pasan a ser comparadas con la Norma Técnica para la Gestión de la
Calidad de Servicios en el Sector Público. Obteniendo como resultado un primer grupo de
variables con sus respectivas sub-variables.
Este proceso se complementa con la validación de especialistas y ciudadanos usuarios,
los cuales evaluarán la validez de la adaptación de los conductores propuestos para los servicios
digitales gubernamentales, así como, la incorporación de un conductor a partir de los resultados.
Finalmente, como consecuencia de lo antes mencionado, se propone 7 conductores que inciden
en la satisfacción del ciudadano en el uso de servicios digitales públicos, de los cuales 6 se forman
de la adaptación de sus criterios y solo uno es propuesto y no vinculado con la Norma Técnica
para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/20836 |
| Date | 09 November 2021 |
| Creators | Rivera Huanuco, Miluska del Pilar, Vásquez Cueva, Claudina, Zúñiga Rojas, Pamela Erika |
| Contributors | Pasco Herrera, Juan Carlos |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-CompartirIgual 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/ |
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