La presente investigación propone un grupo de conductores con sus respectivos criterios, adaptados de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, que responden a generar calidad de servicios para los ciudadanos en los trámites digitales gubernamentales. Esta propuesta se construye en función a un proceso de análisis de literatura, la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público y la validación de especialistas y ciudadanos. El enfoque metodológico del presente trabajo es de tipo cualitativo, con alcance exploratorio. Este inicia con el análisis de herramientas internacionales de medición de calidad de servicios digitales gubernamentales. Estas al ser contrastadas se obtuvo un modelo común de conductores y criterios que pasan a ser comparadas con la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público. Obteniendo como resultado un primer grupo de variables con sus respectivas sub-variables. Este proceso se complementa con la validación de especialistas y ciudadanos usuarios, los cuales evaluarán la validez de la adaptación de los conductores propuestos para los servicios digitales gubernamentales, así como, la incorporación de un conductor a partir de los resultados. Finalmente, como consecuencia de lo antes mencionado, se propone 7 conductores que inciden en la satisfacción del ciudadano en el uso de servicios digitales públicos, de los cuales 6 se forman de la adaptación de sus criterios y solo uno es propuesto y no vinculado con la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público.

La presente investigación tiene como objetivo analizar los factores que influyen en la intención de uso de una aplicación móvil para solicitar la Clasificación Socioeconómica (CSE) por parte de los ciudadanos peruanos antes de ejecutar su implementación. La CSE es un requisito exigido para acceder a algunos programas sociales y subsidios del Estado Peruano1 . La aplicación móvil para solicitar la CSE formaría parte del marco del gobierno electrónico del Perú, que, si bien no está muy desarrollado en el Perú, tiene un conjunto de aplicaciones para realizar trámites en entidades del Estado Peruano (SUNAT, Pagalo.pe, RENIEC, etc.). Para la investigación se definió una extensión del Modelo de aceptación tecnológica (TAM) (Davis, 1989), añadiendo 3 factores: (a) movilidad percibida, (b) tiempo y (c) conocimiento tecnológico; su enfoque es cuantitativo, su diseño no experimental, del tipo transversal, y de alcance correlacional y explicativo. Para las pruebas de aceptación se usó un video como medio para presentar el prototipo de la aplicación móvil a los participantes de la investigación, y una encuesta como instrumento de medición. Para el análisis e interpretación de los datos se usó el enfoque de mínimos cuadrados parciales (PLS) del modelo de ecuaciones estructurales (SEM). El tamaño de la muestra fue de 395 encuestados, peruanos mayores de edad que cuentan con al menos un teléfono móvil con acceso a internet. Los resultados de la investigación concluyeron que el factor conocimiento tecnológico fue el que tiene más influencia en la intención de uso de la aplicación móvil y que el factor movilidad percibida fue rechazado a pesar de tratarse de una aplicación móvil. La presente investigación contribuye a conocer los factores que influyen en la intención de uso de aplicaciones móviles para el Gobierno electrónico en el Perú por parte de los ciudadanos y de esta manera, contribuir a incrementar los servicios electrónicos de instituciones gubernamentales que se brindan a través de este medio en el Perú. / This research aims to analyse the factors that influence the intention to use a mobile application to request the Socioeconomic Classification (CSE, from the Spanish term Clasificación Socioeconómica) by Peruvian citizens before executing a rollout. The CSE is a requirement to access some social aid programs and subsidies from the Peruvian Government. The mobile application to request the CSE would be part of the e-Government of Peru’s framework, which, despite been not well developed in Peru, has a set of applications to carry out procedures in entities of the Peruvian State (SUNAT, pagalo.pe, RENIEC, etc.). For this research, an extension of the Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989) has been defined by adding three factors: (a) perceived mobility, (b) time, and (c) technological knowledge; its approach is quantitative, its design is non-experimental, its type is cross-sectional, and its scope is correlational and explanatory. For the acceptance tests, a video was used to present the mobile app prototype to the research participants, and a survey as a measurement instrument. For data analysis and interpretation, the Partial Least Squares (PLS) method was used to approach of the structural equation model (SEM). The sample size was 395 Peruvian respondents above the legal age, who have at least one mobile phone with internet service. The research results concluded that the technological knowledge factor was the main influencer on the intention to use a mobile application, and the perceived mobility factor was rejected as an influencer even though this research is based on a mobile application. This research contributes to knowing the factors that influence the intention to use mobile applications for e-government in Peru for citizens and thus contribute to increasing the electronic services of government institutions offered through this medium in Peru.