Nas últimas décadas, ocorreram transformações significativas na área da Saúde Pública, dentre elas, a implantação da Estratégia Saúde da Família (ESF) como uma tentativa de efetivação das diretrizes do Sistema Único de Saúde (SUS). A avaliação em saúde torna-se uma importante ferramenta para planejar intervenções capazes de atender às necessidades de saúde da população. Tendo em vista que a temática da satisfação de usuários ainda é pouco explorada no Brasil dentro da atenção primária, o presente estudo teve como objetivo investigar a satisfação de usuários em relação à ESF, considerando-se as dimensões estrutural, organizacional e relacional, assim como, as concepções de saúde dos usuários. Para tanto, foram entrevistados 16 usuários que frequentavam uma Unidade de Saúde da Família. Utilizou-se a abordagem qualitativa em pesquisa. A partir da análise das entrevistas, realizada através da Análise de Conteúdo Temática, foram construídas três categorias: Concepções, Avaliação e Contraponto. A primeira categoria englobou as concepções dos usuários em relação à saúde e ao cuidado. A segunda referiu-se à avaliação que os usuários fazem do NSF que frequentam e englobou o relacionamento entre equipe de saúde-usuário e médico-usuário, os recursos disponíveis e a organização do NSF para garantir o acesso da população aos serviços que necessita. A última categoria relacionou-se à percepção que os usuários possuem das diferenças entre o NSF e outros serviços de saúde. Os resultados apontaram duas concepções de saúde predominantes na visão dos usuários: saúde como ausência de doença e saúde em seu conceito ampliado. Também foram percebidas duas concepções de cuidado: a primeira ligada ao modelo biomédico e a segunda que se aproxima da integralidade. No que se refere ao relacionamento equipe de saúde-usuário e médico-usuário, os entrevistados avaliaram positivamente a forma como são recepcionados, atendidos e cuidados pela equipe, além de apontarem para a efetiva formação de vínculo com os profissionais do NSF. Os usuários avaliaram negativamente os recursos físicos que o NSF disponibiliza para o atendimento da população e apontaram para a necessidade de ampliação de seus recursos humanos. Em relação ao acesso ao NSF, os usuários apontaram insatisfação no que se refere à disponibilidade do horário de funcionamento e ao acesso a outros serviços de saúde. No entanto, referiram satisfação quanto ao tempo de espera na recepção, quanto ao agendamento de consultas e quanto à localização geográfica do NSF. No que se refere à procura pelo serviço, os relatos dos usuários apontaram o NSF mais como um local para o atendimento de situações de emergência do que de acompanhamento longitudinal. Os usuários perceberam diferenças entre o NSF e outros serviços de saúde no que diz respeito ao acolhimento e ao vínculo. Concluiu-se que os usuários estão satisfeitos com aspectos da dimensão relacional, parcialmente com a organizacional e insatisfeitos com a dimensão estrutural. Destaca-se a relevância da avaliação do usuário para a construção de um serviço que responda às necessidades do mesmo e a efetiva implementação da participação popular na organização de serviços de saúde. / Over the last decades, the Public Health are has suffered significant changes, including the implementation of the Family Health Strategy (FHS) as an attempt to make the guidelines of the National Unified Health System effective. Health evaluation, therefore, has become an important tool to plan interventions capable of meeting the health needs of the population. Considering the fact that user satisfaction is a theme that has not been sufficiently explored in the primary health setting in Brazil, the objective of the present study is to investigate users\' satisfaction regarding the FHS in terms of the structural, organizational, and relational dimensions, as well as their conceptions of health. To do this, we interviewed 16 users that attended a Family Health Unit (FHU). Using a qualitative approach, we submitted the interviews to Thematic Content Analysis, and obtained three categories: Conceptions, Evaluation, and Counterpoint. The first category comprised the users\' conceptions regarding health and care. The second referred to the evaluation that users made of the FHU they attend, and it comprised the relationships between the health team-user and physician-user, the available resources, and the organization of the FHU to guarantee that the population has accessibility to the services they need. The third category referred to the users\' perception regarding das differences between the FHU and other health services. The results pointed at two predominant health conceptions, according to the users\' perspective: health as the absence of disease, and health within its broader concept. We also observed two conceptions of care: the first is linked to the biomedical model, and the second is close to comprehensiveness. In terms of the health team-user and physician-user relationship, the participants made a positive evaluation of how they are received, assisted and cared for by the team, besides pointing at the effective attachment that is created with the FHU professionals. Users made a negative evaluation of the physical resources used by the FHU to provide care to the population, and stated the need to increase their staff. As to the accessibility to the FHU, users reported feeling dissatisfied in terms of the working hours and accessibility to other health services. However, users reported being satisfied in terms of the waiting time, how appointments were scheduled, and the geographical location of the FHU. In terms of their search for the service, users reported that the FHU was mostly used for emergency situations than for a longitudinal follow up. Users realized there were differences between the FHU and other health services regarding welcoming and attachment. In conclusion, users are satisfied with aspects regarding the relational dimension, partially satisfied with the organization, and dissatisfied with the structure. It is emphasized that users\' evaluations are essential in order to implement a service that actually meets their needs, and to achieve an effective participation of the population in the organization of health services.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-22102013-153951 |
| Date | 09 December 2011 |
| Creators | Santos, Ellen Tahan |
| Contributors | Cardoso, Carmen Lucia |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | Dissertação de Mestrado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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