En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de
suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así
fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad
de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que
un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad
entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que
se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en
diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo
SERVQUAL.
En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el
sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición
de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM
pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos.
Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un
análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco
dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado,
ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se
identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con
mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron
mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se
recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones. / In a highly competitive world, measuring the quality of service is of paramount
importance for organizations to be able to improve their service level and thus, attain
customer loyalty. Service quality, unlike manufactured goods quality which can be
measured objectively, is a more subjective and elusive construct given the fact that services
have three unique characteristics: intangibility, heterogeneity, and inseparability between
production and consumption (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
Multiple models for the measurement of service quality have been developed for
different industries across the world being SERVQUAL one of the most influential.
Hereby the validation of the SERVQUAL model for commercial aviation is sought at a
national level in Peru for the company LATAM for the first time, through measuring the
model’s five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for
expectations and perceptions.
407 survey answers were statistically processed through linear regression and factor
analysis. It was demonstrated that all five dimensions of the SERVQUAL model have a
significant effect on total service quality confirming its validity for the commercial aviation
sector studied.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/18537 |
| Date | 09 March 2021 |
| Creators | Cáceres Westreicher, Karen Melissa, Guzmán Hinostroza, Alicia Elvira, Rozas Olazábal, Jessica, Torres Escobar, Dudley Jerry, Villa Guevara, Rafael |
| Contributors | Marquina Feldman, Percy Samoel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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