El sector de mejoramiento del hogar en los últimos años ha mostrado un gran crecimiento sustentado en la variedad y calidad de los productos que ofrecen a sus clientes; impulsado por el incremento en la industria de construcción e inmobiliaria, generando así una mayor demanda en el mercado y una necesidad de mejorar la experiencia de compra para los clientes. Por ello, el presente trabajo de investigación ha determinado las diferencias entre la calidad de servicio percibida y las cinco dimensiones del modelo RSQSing en el canal moderno del rubro mejoramiento del hogar en la ciudad de Lima, teniendo en cuenta las características del perfil del cliente como la edad, género y frecuencia de compra. La encuesta se realizó de manera virtual a una muestra representativa de 384 clientes de las tiendas de Maestro, Sodimac, Promart y Cassinelli. Como resultado se tiene que existen diferencias entre cuatro dimensiones del modelo y la calidad de servicio general percibida. Con respecto a la variable género y grupo de edad se evidenció diferencias significativas entre algunas de las dimensiones evaluadas, sin embargo, la frecuencia de compra no presentó diferencias con ninguna de las dimensiones que conforman la calidad del servicio. Es importante señalar que el modelo aplicado brinda herramientas que permiten a la compañía gestionar y tomar decisiones que contribuyan a mejorar las relaciones con sus clientes, socios, trabajadores y competidores, con la finalidad de obtener los mejores resultados, cumplir con los objetivos propuestos y brindar a la compañía un valor agregado. / The home improvement sector in recent years has shown great growth based on the variety and quality of the products they offer to their clients; driven by the increase in the construction and real estate industry, thus generating greater market demand and a need to improve the shopping experience for customers. That’s why, the present research work has determined the relationship between the perceived quality of service and the five dimensions of the RSQSing model in the modern channel of the category of home improvement in the city of Lima, taking into account the characteristics of the client's profile as the age, gender and frequency of purchase. The survey was carried out virtually to a representative sample of 384 customers from the Maestro, Sodimac, Promart and Cassinelli stores. As a result, there is a relationship between four dimensions of the model and the perceived general quality of service, with respect to the variable gender and age group, the influence was evident in some of the dimensions evaluated, however, the frequency of purchase did not present significant differences with none of the dimensions that make up the quality of the service. It is important to note that the applied model provides tools that allow the company to manage and make decisions that contribute to improving relationships with its customers, partners, workers and competitors, in order to obtain the best results, meet the proposed objectives and provide to the company an added value

Con el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía. También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90, mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas. / In order to measure customer service quality on Financial Companies within the microfinance sector in Lima Metropolitan area, a descriptive investigation with a quantitative approach was designed. The target population included all the clients of the seven Financial Companies that operate in Peru (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva and Financiera Qapaq), which have offices in Lima Metropolitan area, this population was considered infinite since these institutions do not issue client lists. Whilethe sample was integrated by 385 clients who have credit products in any of these institutions and were randomly selected, this wasstratified according to the size of the loan placement market share. The SERVQUAL model was used, which consists on the application of questionnaires with 22 items grouped into five dimensions: (a) tangible elements, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) security and (e) empathy. Through hypothesis tests, combining the ANOVA test and the t test, when comparing the averages each of the five dimensions mentioned before, these were proved to have a statistically significant impact on the quality of customer service construct. Among all the dimensions, security, followed by empathy, had the greatest impact when analyzed individually. The average expectation level is 4.90, while quality perception reached 3.86, generating a -1.04 gap which represents the quality of service. Since this gap is negative, Financial Companies are suggested to conduct a marketing research to identify their customers’ needs using this information to develop new innovative products and a service to exactly meet these needs, and thus overcome customers’ expectations.

Actualmente se verifica un esfuerzo colectivo por aproximar la banca a los peruanos, y con la llegada de las Fintech, la industria bancaria ha creído pertinente reinventarse a fin de hacer frente al avance de la competencia, para ello ha recurrido a la inclusión financiera a través del desarrollo de soluciones digitales, como es la banca móvil. Considerando lo expuesto, se dispone de escasa bibliografía académica respecto a la calidad de servicio de la banca móvil en la industria financiera. Sin embargo, el tema se torna importante y precisa de un análisis exhaustivo; por consiguiente, este documento estudiará la calidad de servicio aplicada a la banca móvil, en donde se focalizó la atención en la percepción de los usuarios de Lima moderna. Para el estudio en mención, se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a la banca móvil y su respectiva validación en el presente documento, de este modo se procedió con el desarrollo de 385 encuestas a usuarios de la banca móvil en Lima moderna, a quienes se aplicó una ficha filtro para acotar el público objetivo. A partir de los resultados obtenidos en el análisis estadístico, se verificó que existe un impacto de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, en el resultado de la Calidad de Servicio de la banca móvil. Asimismo, el modelo permitió analizar las brechas en la calidad de servicio, donde se evidencia que no se logra un óptimo nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente, específicamente en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Finalmente, se espera que la presente investigación funja de marco de referencia para motivar nuevas investigaciones. / Currently, a collective effort is being made to bring banking closer to Peruvians, and with the arrival of Fintech companies, the banking industry has been reinvented itself to confront the competition's advance by the financial inclusion and the development of digital solutions, for example the Mobile Banking. There is no academic bibliography enough about the mobile’s banking quality at the financial industry. However, the topic becomes important and requires a thorough analysis; therefore, this document will study the quality of service applied to mobile banking, where attention was focused on the perception of users in modern Lima. In this case, the SERVQUAL’s model was adapted to mobile banking and it’s validation was used in this document, consequently we made 385 surveys of mobile banking users in modern Lima and applied to them a filter tab to narrow the target audience. Based on the obtained results at the statistical analysis, it was verified that there is an impact on the dimensions of SERVQUAL model and the result of the Quality of Service of mobile banking. Likewise, the model allowed analyzing the gaps in service’s quality, where show us there is not an optimum level of compliance with customer expectations, specifically with the responsiveness and security. Finally, the present investigation was made to serve as a frame of reference to motivate new investigations.

En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes. / In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer experience. There are several models to measure the service quality, but after the research found in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in bank agents around Metropolitan Lima. The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to improve the qualification of the service agent.

En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo SERVQUAL. En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos. Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado, ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones. / In a highly competitive world, measuring the quality of service is of paramount importance for organizations to be able to improve their service level and thus, attain customer loyalty. Service quality, unlike manufactured goods quality which can be measured objectively, is a more subjective and elusive construct given the fact that services have three unique characteristics: intangibility, heterogeneity, and inseparability between production and consumption (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Multiple models for the measurement of service quality have been developed for different industries across the world being SERVQUAL one of the most influential. Hereby the validation of the SERVQUAL model for commercial aviation is sought at a national level in Peru for the company LATAM for the first time, through measuring the model’s five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for expectations and perceptions. 407 survey answers were statistically processed through linear regression and factor analysis. It was demonstrated that all five dimensions of the SERVQUAL model have a significant effect on total service quality confirming its validity for the commercial aviation sector studied.

The aim of the study was to confirm the influence of Internal Market Orientation (IMO) on perceived service quality and customer satisfaction with the mediating role of employees’ attitudes, namely, job satisfaction, trust in honesty, and trust in benevolence (Tortosa, Llorens, Moliner, & Sánchez, 2015) and extend their model by including intrinsic motivation to contribute to knowledge about the influence of IMO and the antecedents of intrinsic motivation and also contribute knowledge about the influence of intrinsic motivation. In this quantitative, correlational, cross-sectional study. Structural equation modelling was used to test the relationships of the model. The results showed that IMO has a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ attitudes but these attitudes do not have a direct, positive, and significant influence on patients’ perceived service quality. The results showed that IMO does not have a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ intrinsic motivation. The results of the research showed that medical doctors’ intrinsic motivation has a direct, positive, and significant influence on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality. The study showed that patients’ perceived service quality has a direct, positive, and significant influence on their satisfaction with the service received. The empirical confirmation of the influence of IMO on the attitudes of the personnel, is an important contribution since according to the literature review, no studies of this relationship have been conducted in Peru. The empirical confirmation of the influence of intrinsic motivation of the personnel on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality is an important contribution since according to the literature review no studies of this relationship have been conducted in Peru. That is why the managers should strive to have a team of personnel with a high level of intrinsic motivation. Therefore, it would be advisable for managers to take actions to satisfy the needs of competence, autonomy, and relatedness of their employees.

Varios estudios sostienen que el rol de la calidad en el servicio es fundamental en los negocios para alcanzar el éxito y la ventaja competitiva porque mejora la imagen de marca y los beneficios. No obstante, la investigación y correcta medición de la calidad en el servicio en el sector retail aún no ha cobrado la relevancia necesaria a pesar de que es uno de los sectores de servicios de más rápido crecimiento en el Perú. Los objetivos de la presente investigación fueron explorar y evaluar la dimensionalidad, confiabilidad y validez, tanto convergente como discriminante del modelo SERVPERF para aplicarlo en el sector retail de moda y equipamiento deportivo en Lima Metropolitana, mediante el análisis factorial exploratorio y confirmatorio de modelos de ecuaciones estructurales. Teniendo presente que, el modelo SERVQUAL es el modelo de mayor difusión y aplicación para la medición de la calidad en el servicio. Además, empleando modelos de regresión, determinar el impacto y significancia de todas y cada una de las cinco dimensiones del modelo propuesto por Cronin y Taylor en la calidad en el servicio. Las 22 variables del modelo SERPVERF son agrupadas en cinco dimensiones que incluyen Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Los hallazgos permiten confirmar que el instrumento SERPVERF es una herramienta válida y valiosa para medir la calidad en el servicio. A su vez, se determinó el impacto positivo y significativo de todas y cada una de las dimensiones del modelo; donde Fiabilidad y Empatía son las dimensiones de mayor impacto en la calidad en el servicio para el sector. Finalmente se brindan recomendaciones prácticas para que los líderes de las marcas NIKE, ADIDAS y PUMA mejoren los niveles de calidad en el servicio brindada en las tiendas físicas de Lima Metropolitana. / Several studies argue that the role of service quality is essential to achieve success and competitive advantage in business because it improves brand image and profits. However, the research and correct measurement of service quality in the retail sector is yet to gain the necessary relevance despite the fact that it is one of the fastest growing service sectors in Perú. The aims of this study were through the exploratory and confirmatory factor analysis of structural equation models, to explore and assess the SERVPERF model dimensionality, reliability and validity, both convergent and discriminant, and its applicability in the fashion and sports equipment retail sector in Metropolitan Lima. Bearing in mind that the SERVQUAL model is the most widely disseminated and applied model for measuring service quality. In addition, using regression models, determine the service quality impact and significance of each and every one of the five dimensions of the model proposed by Cronin and Taylor. The SERVPERF model is based on 22 variables grouped into five dimensions that includes Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy. The findings confirm that the SERVPERF instrument is a valid tool to measure service quality. In turn, the positive and significant impact of each and every one of the dimensions of the model was determined; Reliability and Empathy dimensions had the greatest impact on sectors service quality. Finally, useful insights are provided for the leaders of NIKE, ADIDAS and PUMA in order to improve the service quality level awarded in Metropolitan Lima physical stores.

En la actualidad la calidad de los servicios resulta un punto importante en las organizaciones. En el Perú no existen estudios previos referentes a la calidad del servicio en el sector de consumo masivo (canal tradicional) y rubro de chocolates. Por tal motivo, la presente investigación busca determinar la calidad del servicio que el trade marketing brinda a las bodegas en el proceso de compra. Para ello se aplicó el modelo SERVQUAL en el sector en Lima Metropolitana, ello mediante una encuesta de 22 preguntas con puntuaciones, la cual permitió identificar la brecha entre las percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad de servicio, esto sobre una muestra poblacional de 387 bodegueros según una cuota por distrito. A partir de un análisis correlacional se buscó establecer la relación que existe entre las variables independientes (dimensiones) y la dependiente (calidad de servicios), y mediante un análisis de regresión se buscó explicar el comportamiento de la calidad del servicio mediante las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los resultados de este estudio comprueban que las dimensiones del modelo SERVQUAL (variables independientes) explican en su totalidad la calidad del servicio que el trade marketing brinda a los bodegueros de manera cuantitativa. Se concluye que, existe una importante brecha en las cinco dimensiones del modelo, siendo la “Tangibilidad” la de mayor brecha y “Fiabilidad” la de menor brecha. En general, los bodegueros esperan más de lo que hoy les brinda el trade marketing para atender sus necesidades. Como hallazgos adicionales se identificó que la percepción de la calidad es diferente tanto a nivel de género como por edades. Finalmente, se establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para que las empresas del sector reorienten sus estrategias y puedan disminuir las brechas encontradas. / Currently, the quality of services is an important point in organizations. In Peru there are no previous studies regarding the quality of the service in the mass consumption sector (traditional channel) and the chocolate sector. For this reason, this research seeks to determine the quality of service that trade marketing provides to wineries in the purchasing process. For this, the SERVQUAL model was applied in the sector in Metropolitan Lima, through a survey of 22 questions with scores, it was possible to identify the gap between the perceptions and expectations of customers regarding the quality of service, this on a population sample of 387 winemakers according to a quota per district. From a correlational analysis we sought to establish the relationship between the independent variables (dimensions) and the dependent one (quality of services), and through a regression analysis we sought to explain the behavior of the quality of service through the dimensions of the model SERVQUAL. The results of this study prove that the dimensions of the SERVQUAL model (independent variables) fully explain the quality of the service that trade marketing provides to winemakers in a quantitative way. It is concluded that there is an important gap in the five dimensions of the model, with “Tangibility” the one with the greatest gap and “Reliability” the one with the smallest gap. In general, winemakers expect more than what trade marketing offers them today to meet their needs. As additional findings, it was identified that the perception of quality is different both at the level of gender and by age. Finally, theoretical and practical contributions and recommendations are established so that companies in the sector reorient their strategies and can reduce the gaps found.

El crecimiento del sector automotriz en el país presenta una tendencia positiva en los últimos años, así como las actividades relacionadas a este sector en particular en las reparaciones de vehículos automotrices. En consecuencia, es importante que las empresas dedicadas a esta actividad implementen sistemas o metodologías de calidad con enfoque en el cliente, a fin de generar ventajas competitivas y mejorar la rentabilidad de la empresa. La presente tesis tuvo como objetivo identificar si las empresas de reparaciones de vehículos automotrices en el Perú que implementaron un SGC tienen diferencias significativas con aquellas que no implementaron un SGC, con respecto al desempeño de los nueve factores de la administración total de la calidad (TQM). La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, diseño transeccional y alcance descriptivo, y correlacional. Los resultados obtenidos muestran que no existe diferencias significativas entre las empresas de reparaciones de vehículos automotrices del Perú que tienen un SGC y las que no tienen un SGC; asimismo, se obtuvieron valores promedios altos de cumplimiento en los factores de liderazgo y planeamiento de la calidad para todas las empresas de la muestra. Es importante señalar que los resultados pueden estar afectados por el conocimiento de los encuestados, respecto a los nueve factores para medir el desempeño de la calidad total, la interpretación de las preposiciones del instrumento utilizado o el desconocimiento de los conceptos relacionados a un SGC por parte de la muestra encuestada. Por tal motivo, los hallazgos encontrados en la presente tesis deberían ser complementados con otros estudios de investigación. Se recomienda la formación de un gremio o asociación de empresas del sector de reparación de vehículos que promueva su desarrollo, crecimiento y sostenibilidad, que incorpore como parte de sus objetivos el apoyar la adopción de las mejores prácticas de gestión de calidad entre sus asociados. / The growth of the automotive sector in the country has shown a positive trend in recent years, as well as related activities to the sector, in particular the repair and maintenance of automotive vehicles. For that reason, it is important for the companies this sector to implement quality systems or methodologies focused on customer satisfaction, in order to generate competitive advantages and improve their profitability. The objective of this thesis was to identify if the automotive vehicle repair companies in Peru that implemented a QMS have significant differences with those that did not implement a QMS, in terms of the performance of total quality management (TQM) nine factors. The research had a quantitative approach, a transectional design and a descriptive and correlational scope. The results showed that there are no significant differences between automotive vehicle repair companies in Peru that have a QMS and those that do not have a QMS; Likewise, high average values of compliance were obtained in the leadership and quality planning factors for all the companies in the sample. It is important to note that the results may be affected by the knowledge of the respondents, regarding the nine factors to measure the performance of the total quality, the interpretation of the prepositions of the instrument used or the ignorance of QMS concepts by the surveyed sample. For this reason, the findings found in this thesis should be complemented with other research studies. The formation of a guild or association of companies in the vehicle repair sector is recommended to promote their development, growth and sustainability, which incorporates as part of its objectives to support the adoption of the best quality management practices among its associates.

En los últimos años, las exigencias y criterio de selección de los clientes para optar por un servicio médico se han sofisticado cada vez más, llegando incluso al reconocimiento de detalles valorados en distinta medida. Hoy en día, además del servicio recibido y el cumplimiento de lo ofrecido, para poder evaluar, diferenciar y optar por alguna organización dentro de un mismo rubro se enfocan en la calidad y satisfacción percibida durante la ejecución del servicio. Por tanto, es sumamente relevante que las empresas realicen un correcto enfoque hacia el cliente en la generación de valor, diferenciándose y posicionándose entre sus competidores, dejando atrás el modelo tradicional donde la eficiencia de la producción era la principal ventaja competitiva, dando prioridad al punto de vista del cliente. Teniendo ello en consideración, las empresas necesitan realizar un seguimiento a los niveles de la calidad y satisfacción que perciben sus clientes, esto a través del uso de un modelo que permita estimar estos parámetros, siendo el modelo SERVQUAL el instrumento de medición vinculado más recurrente desde su creación para evaluar la calidad percibida. Se tiene en la literatura varios casos aplicativos a nivel mundial, mediante la presente investigación se plantea su aplicación en un entorno definido. En el Perú, la aplicación de este modelo es escasa en comparación a otros países; siendo la mayoría de ellos presentados en el sector público, por lo que se necesita evaluar y validar el uso de este modelo para el caso del sector privado, hay algunas investigaciones previas, siendo la presente investigación la pionera en aplicar el modelo SERVQUAL en una red de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el objetivo de evaluar y validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL sobre la calidad percibida del servicio al cliente y además contribuir la ampliación de la cobertura y el conocimiento en la medición de la calidad del servicio en el sector privado de salud. Para realizar el análisis de resultados se utilizó un modelo de regresión lineal donde se evaluaron correlaciones y covarianzas del modelo y el software estadístico SPSS para validar las hipótesis y analizar los resultados. Además, tras la revisión de las evidencias, se puede afirmar que efectivamente existe una relación entre las dimensiones del SERVQUAL y la satisfacción de la calidad percibida, destacando que cada dimensión posee un impacto diferenciado, siendo la capacidad de respuesta y fiabilidad las que representan una mayor repercusión en la calidad percibida por los pacientes de la Red de Clínicas Los Álamos de Lima Metropolitana. Por otro lado, se tomó como referencia la evaluación de la metodología TQM (Total Quality Management) en 120 empresas de salud del sector privado de Perú, donde se obtuvo que un ambiente amigable con el cliente y un personal atento añade valor al servicio realizado; adicionalmente, aquellas empresas que habían implementado el QMS (Quality Management System) obtuvieron mejores resultados en la satisfacción del cliente, por lo que aquellas empresas que no han implementado este sistema aún, necesitan mejorar su gestión de la calidad para lograr una mayor satisfacción del cliente, dicha metodología se encuentra basada en un instrumento de cuatro bloques (alta dirección, proveedor, proceso y cliente), nueve factores de éxito y 35 variables (Benzaquen, et al., 2019). Finalmente, este estudio esboza la aplicación relevante que significaría en las filosofías de mejora continua de las organizaciones la incorporación del modelo SERVQUAL, para comprender mejor las necesidades del cliente, así también, permitirá marcar un referente para futuras investigaciones en la línea ambulatoria, dadas las nuevas condiciones post COVID-19 y el retorno del servicio médico bajo una nueva normalidad. / In recent years, the demands and criteria for selecting clients to opt for a medical service have become increasingly sophisticated, even reaching the recognition of details valued to different degrees, today in addition to the service received and compliance with the offered, in order to evaluate, differentiate and choose an organization within the same area, they focus on the quality and satisfaction perceived during the execution of the service. Therefore, it is extremely relevant that companies make a correct approach to the customer in the generation of value, differentiating themselves and positioning themselves among their competitors, leaving behind the traditional model where production efficiency was the main competitive advantage, giving priority to the point from the customer's view. Taking this into consideration, companies need to monitor the levels of quality and satisfaction perceived by their customers, this through the use of a model that allows estimating these parameters, being the SERVQUAL model the most recurrent linked measurement instrument since Its creation to evaluate the perceived quality having in its literature several applicative cases worldwide, through the present investigation its application in a defined environment is proposed. In Peru, the application of this model is scarce compared to other countries; being most of them presented in the public sector, so it is necessary to evaluate and validate the use of this model in the case of the private sector, having some previous research, this research is the pioneer in applying the SERVQUAL model in a network of private clinics in Metropolitan Lima, with the aim of evaluating and validating the impact of the dimensions of the SERVQUAL model on the perceived quality of customer service and also contributing to the expansion of coverage and knowledge of the quality of service in the private sector of health. To perform the analysis of the results, a linear regression model was used where correlations and covariances of the model and the SPSS statistical software were evaluated to validate the hypotheses and analyze the results. Furthermore, after reviewing the evidence, it can be affirmed that there is indeed a relationship between the SERVQUAL dimensions and the satisfaction of the perceived quality, highlighting that each dimension has a different impact, being the response capacity and reliability those that represent a greater impact on the quality perceived by patients in the Los Álamos de Lima Metropolitan Clinic Network. On the other hand, the evaluation of the TQM (Total Quality Management) methodology in 120 private sector health companies in Peru was taken as a reference, where it was obtained that a friendly environment with the client and an attentive staff adds value to the service provided; In addition, those companies that had implemented the QMS (Quality Management System) obtained better results in customer satisfaction, so those companies that have not implemented this system yet need to improve their quality management to achieve greater customer satisfaction. , said methodology is based on an instrument of four blocks (senior management, supplier, process and client), nine success factors and 35 variables (Benzaquen, et al., 2019). Finally, this study outlines the relevant application that the incorporation of the SERVQUAL model would mean in the continuous improvement philosophies of organizations, to better understand the client's needs, as well as, it will allow setting a benchmark for future research in the ambulatory line, given the new post COVID 19 conditions and the return of medical service under a new normal.