Actualmente se verifica un esfuerzo colectivo por aproximar la banca a los peruanos,
y con la llegada de las Fintech, la industria bancaria ha creído pertinente reinventarse a fin de
hacer frente al avance de la competencia, para ello ha recurrido a la inclusión financiera a
través del desarrollo de soluciones digitales, como es la banca móvil. Considerando lo
expuesto, se dispone de escasa bibliografía académica respecto a la calidad de servicio de la
banca móvil en la industria financiera. Sin embargo, el tema se torna importante y precisa de
un análisis exhaustivo; por consiguiente, este documento estudiará la calidad de servicio
aplicada a la banca móvil, en donde se focalizó la atención en la percepción de los usuarios
de Lima moderna.
Para el estudio en mención, se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a la banca
móvil y su respectiva validación en el presente documento, de este modo se procedió con el
desarrollo de 385 encuestas a usuarios de la banca móvil en Lima moderna, a quienes se
aplicó una ficha filtro para acotar el público objetivo. A partir de los resultados obtenidos en
el análisis estadístico, se verificó que existe un impacto de cada una de las dimensiones del
modelo SERVQUAL, en el resultado de la Calidad de Servicio de la banca móvil. Asimismo,
el modelo permitió analizar las brechas en la calidad de servicio, donde se evidencia que no
se logra un óptimo nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente, específicamente en
las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Finalmente, se espera que la presente
investigación funja de marco de referencia para motivar nuevas investigaciones. / Currently, a collective effort is being made to bring banking closer to Peruvians, and
with the arrival of Fintech companies, the banking industry has been reinvented itself to
confront the competition's advance by the financial inclusion and the development of digital
solutions, for example the Mobile Banking. There is no academic bibliography enough about
the mobile’s banking quality at the financial industry. However, the topic becomes important
and requires a thorough analysis; therefore, this document will study the quality of service
applied to mobile banking, where attention was focused on the perception of users in modern
Lima.
In this case, the SERVQUAL’s model was adapted to mobile banking and it’s
validation was used in this document, consequently we made 385 surveys of mobile banking
users in modern Lima and applied to them a filter tab to narrow the target audience. Based on
the obtained results at the statistical analysis, it was verified that there is an impact on the
dimensions of SERVQUAL model and the result of the Quality of Service of mobile banking.
Likewise, the model allowed analyzing the gaps in service’s quality, where show us there is
not an optimum level of compliance with customer expectations, specifically with the
responsiveness and security. Finally, the present investigation was made to serve as a frame
of reference to motivate new investigations.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17446 |
| Date | 05 November 2020 |
| Creators | Rodríguez Castañeda, Luis Miguel, Churampi Vilca, Kelly Teodora, Guevara Reaño, Katerinne Lisset, Peirano De La Cruz, Giancarlo |
| Contributors | Guevara Sánchez, Daniel Eduardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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