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Previous issue date: 2002-04-22 / The objective of this study is to analyze how much the customer, physical person, is satisfied with the quality of bank services, concerning quality dimensions such as: tangibles, reliability, responsibility, assurance and empathy. This study was made in two phases. First, a bibliography revision was made to offer subsidy to a better comprehension of people behavior and expectations as service's consumers. Second, a research was made with 150 people, clients of a financial institution in S??o Paulo. The general result shows that client's satisfaction changes in accordance with demographics, social and economical differences and it changes as regard quality dimensions. These results seen to indicate that this group of clients have different characteristics, values and needs that deserve to be known and carefully analyzed by companies, their professionals and education institutions. / Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfa????o do cliente, pessoa f??sica, com a qualidade do servi??o banc??rio, quanto ??s dimens??es da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, seguran??a, empatia e tangibilidade. O estudo foi realizado em duas fases: na primeira, foi feita uma revis??o bibliogr??fica visando oferecer subs??dios para uma melhor compreens??o do comportamento e das expectativas das pessoas enquanto consumidoras de servi??os. Na segunda fase foi aplicada uma pesquisa junto a 150 sujeitos, clientes de uma Institui????o Financeira na cidade de S??o Paulo, Capital. O resultado geral mostra que a satisfa????o dos clientes difere em fun????o das vari??veis demogr??ficas e socioecon??micas. Constata-se tamb??m que a satisfa????o do cliente difere quanto ??s dimens??es da qualidade. Tais resultados parecem indicar que esses grupos de clientes possuem caracter??sticas, valores e necessidades diversas, e que merecem ser conhecidas e analisadas cuidadosamente pelas empresas, pelos profissionais que nelas atuam e pelas institui????es de ensino.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:132.0.0.61:tede/345 |
| Date | 22 April 2002 |
| Creators | Mariz, Maria Elisa de Almeida |
| Contributors | Garcia, Mauro Neves, Flores, Dalva Regina, Godoy, Arilda Schmidt |
| Publisher | FECAP - Faculdade Escola de Com??rcio ??lvares Penteado, Mestrado em Administra????o de Empresas, FECAP, BR, Administra????o estrat??gica |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP, instname:Fundação Aramando Álvares Penteado, instacron:FAAP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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