Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz_Satoru_Ishiyama.pdf: 978971 bytes, checksum: 3ae9701751db61fdf3d1ab353a6e9d42 (MD5) Previous issue date: 2006-01-13 / The focus of the research carried out in this essay is the satisfaction of individuals with the extended customer service provided by the Brazilian retail banks. The bibliographic review provided a better understanding of service marketing, its relevance worldwide and the process adopted by customers for the consumption of services to meet a certain demand. The studies about the financial sector in Brazil provided a deeper insight of internet banking and suggested that, given its current relevance, the retail banks' extended customer service will be incomplete unless we consider this virtual channel. Customers' satisfaction has been assessed through a multiple item scale involving customers of a single bank present all over the country. The research implemented has been defined as Descriptive, the statistical technique used was the Confirmatory Factorial Analysis and the process of adjustment required the use of three estimation methods. The final conclusion arrived at showed that, in the bank where the survey was carried out, customers were more satisfied rather than dissatisfied with the extended customer service provided by the bank, even though such conclusion does not apply to other banks in the country. / A quest??o de pesquisa debatida nesta disserta????o ?? a satisfa????o da clientela pessoas f??sicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revis??o bibliogr??fica proporcionou o entendimento sobre o marketing de servi??os, sua relev??ncia mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de servi??os em busca da satisfa????o de um determinado desejo. Os estudos sobre a ind??stria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou ?? conclus??o que, dada a sua atual relev??ncia, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo ser?? incompleta se n??o considerar este canal virtual. A satisfa????o da clientela foi mensurada atrav??s da aplica????o de uma escala de m??ltiplos itens a clientes de um ??nico banco com presen??a em todas as regi??es do pa??s. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a t??cnica estat??stica utilizada foi a An??lise Fatorial Confirmat??ria e o processo de ajustamento requisitou o uso de tr??s m??todos de estima????o. A conclus??o final a que se chegou ?? que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclus??es n??o sejam pass??veis de extrapola????o para os demais bancos do pa??s.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maria_Elisa_de_Almeida_Mariz.pdf: 536578 bytes, checksum: 94fd4f776af389b322218b4048faba27 (MD5) Previous issue date: 2002-04-22 / The objective of this study is to analyze how much the customer, physical person, is satisfied with the quality of bank services, concerning quality dimensions such as: tangibles, reliability, responsibility, assurance and empathy. This study was made in two phases. First, a bibliography revision was made to offer subsidy to a better comprehension of people behavior and expectations as service's consumers. Second, a research was made with 150 people, clients of a financial institution in S??o Paulo. The general result shows that client's satisfaction changes in accordance with demographics, social and economical differences and it changes as regard quality dimensions. These results seen to indicate that this group of clients have different characteristics, values and needs that deserve to be known and carefully analyzed by companies, their professionals and education institutions. / Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfa????o do cliente, pessoa f??sica, com a qualidade do servi??o banc??rio, quanto ??s dimens??es da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, seguran??a, empatia e tangibilidade. O estudo foi realizado em duas fases: na primeira, foi feita uma revis??o bibliogr??fica visando oferecer subs??dios para uma melhor compreens??o do comportamento e das expectativas das pessoas enquanto consumidoras de servi??os. Na segunda fase foi aplicada uma pesquisa junto a 150 sujeitos, clientes de uma Institui????o Financeira na cidade de S??o Paulo, Capital. O resultado geral mostra que a satisfa????o dos clientes difere em fun????o das vari??veis demogr??ficas e socioecon??micas. Constata-se tamb??m que a satisfa????o do cliente difere quanto ??s dimens??es da qualidade. Tais resultados parecem indicar que esses grupos de clientes possuem caracter??sticas, valores e necessidades diversas, e que merecem ser conhecidas e analisadas cuidadosamente pelas empresas, pelos profissionais que nelas atuam e pelas institui????es de ensino.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Oswaldo_Matarossi_Filho.pdf: 238781 bytes, checksum: b0b5fa36841bc710fdc58e79ad98de1a (MD5) Previous issue date: 2003-12-18 / This research aims at describing the product and services development in banking organization, carrying out an evaluation of customer's value chain effects. The work also contemplates an institutional framework of the Brazilian financial system analysis and an overview of the recent development at Brazilian financial market competition. In this study, a bibliographic documental research methodology was used considering a case study development, which allowed systematize its theoretical basis and aims. Through the analysis carried out, it shows the Bank developing and transforming products as a way of achieving its targets considering two parameters: institutional and organizational. / Esta pesquisa teve como objetivo analisar e contribuir com o entendimento do processo de desenvolvimento e introdu????o de produtos e servi??os em entidades financeiras (Banco), o que implicou na avalia????o dos efeitos na cadeia de valor do cliente. O trabalho contempla ainda a an??lise do arcabou??o institucional que vigora no Sistema Financeiro Nacional e a recente evolu????o das condi????es da concorr??ncia na ind??stria de servi??os financeiros no Brasil. Para realiza????o do estudo foram utilizados predominantemente a pesquisa documental bibliogr??fica, sendo complementada por meio de desenvolvimento de Estudo de Caso, que permitiram sistematizar o pressuposto te??rico e os objetivos do estudo. Por meio da an??lise desenvolvida, comprova-se que o Banco desenvolve e modifica produtos como um dos meios para atingir estrat??gias de sua organiza????o, e que esse desenvolvimento da estrat??gia se d?? segundo dois par??metros: o institucional e o organizacional.