El constante desarrollo tecnológico que evoluciona de manera exponencial ha generado
cambios en los modelos de negocio en todos los sectores de la economía, volviéndose
indispensable para el crecimiento de las organizaciones y su competitividad. De esta manera, uno
de los cambios adoptados por la banca se encuentra vinculado a sus canales de distribución,
incluyendo nuevas y más efectivas alternativas para la prestación de sus servicios. Siguiendo esta
tendencia, el objetivo de la presente investigación busca entender la percepción de los clientes
entre 18-40 años del Banco de la Nación en Lima Metropolitana sobre los canales virtuales del
banco a través de su propuesta de marketing mix de servicios.
La investigación se estructura estableciendo el problema de investigación, objetivos e
hipótesis planteadas; luego, se desarrolla el marco teórico y el estado del arte de la investigación.
Para ello, se plantean diversas aproximaciones teóricas sobre los conceptos de banca, canales de
distribución, marketing en el sector público y las siete Ps del marketing mix de servicios (Plaza,
Presencia Física, Promoción, Producto, Procesos, Personas y Precio). El tercer capítulo abarca el
marco contextual, donde se explica la evolución y digitalización en el sector bancario a través del
uso de internet y de telefonía móvil, asimismo, se detalla acerca del sujeto de estudio, su
relevancia en el sistema financiero peruano, sus principales productos y servicios y el modelo de
negocio de sus canales virtuales (Multired Celular y Multired Virtual). En el cuarto capítulo se
establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de
información cualitativo y cuantitativo, un alcance exploratorio-descriptivo y un diseño de estudio
de caso. En relación al quinto capítulo, este abarca el análisis de la investigación y el último hace
alusión a las conclusiones y recomendaciones.
Con el fin de responder a los objetivos específicos del estudio, se optó por utilizar la
herramienta Análisis de Importancia - Valoración (IPA) para analizar la percepción de los clientes
en base a las 7 Ps del marketing mix de servicios. Para el uso de esta herramienta, fue necesario
realizar entrevistas a expertos y representantes del Banco de la Nación, focus groups y la
aplicación de una encuesta a los clientes del banco. De esta manera, se pudo conocer a detalle la
percepción y gestión de los canales Multired Celular y Multired Virtual.
Los resultados de la investigación demuestran que existe una percepción positiva de los
clientes entre 18-40 años de Lima Metropolitana acerca de canal Multired Celular en comparación
al Multired Virtual, pero que, ambos aún son susceptibles de mejora en varios aspectos estudiados
en la presente investigación.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14569 |
| Date | 12 July 2019 |
| Creators | Barzola Contreras, Manuel Ángel, Haymes López, Alejandra Mya, Sifuentes Barrantes, Moisés Alejandro Joaquín |
| Contributors | Villanueva González, Alonso Rodrigo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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