Bakgrund: Tjänsteindustrin har kommit att bli dominerande på världsmarknaden vilket bidragit till ökad konkurrens för tjänsteproducerande företag. Inom hotellindustrin visar sig detta genom nya aktörer som utmanar traditionella hotell på sätt som inte tidigare varit möjligt. Att erbjuda en hög grad av kvalitet är därmed en förutsättning för hotell för att skapa konkurrensfördelar och på så sätt kunna konkurrera med nya aktörer. Arbetet med kvalitetsstyrning är emellertid komplext eftersom tjänstekvalitet inte fullt går att säkerställa innan tjänsten levererats, då kunden oftast är en aktiv deltagare i produktionsprocessen. Vid leveransen bedöms dessutom kvaliteten på tjänsten subjektivt, vilket ytterligare bidrar till kvalitetsstyrningens komplexitet. Tidigare forskning indikerar att studier kring tjänstekvalitet inom hotellbranschen i olika länder behövs. Genom att undersöka begreppet ur såväl ett konsument- som producentperspektiv kan studien bidra med kunskap kring hur tjänstekvalitet bör styras. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka och analysera hur svenska hotell säkerställer en hög grad av kvalitet. Vidare ämnar vi undersöka vilka faktorer som påverkar kunders upplevda tjänstekvalitet för att nå en ökad insikt i hur hotell kan anpassa deras kvalitetsarbete för att möta kunders förväntningar. Genomförande: Studien är av kvalitativ karaktär och har en multipel fallstudiedesign. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av två skilda tillvägagångssätt. Åtta respondenter som representerar fyra fallföretag har intervjuats, vilket kompletterats med granskning av 1 082 gästomdömen från externa bokningssidor för samma fyra fallföretag. Slutsats: Studiens resultat konstaterar att vissa verktyg inom kvalitetsstyrning kan nyttjas av svenska hotell för att säkerställa tjänstekvalitet. Såväl kvalitet som kundnöjdhet kan uppnås genom att hotell tar hänsyn till Total Quality Managements kritiska faktorer samt tillämpar delar av Service blueprint. Vidare konstaterar studiens resultat att åtta faktorer påverkar hotellgästers upplevda tjänstekvalitet i olika utsträckning. Resultatet kan således användas av svenska hotell för att möta hotellgästers förväntningar och på så sätt öka kundnöjdhet samt upplevd kvalitet, vilket slutligen stärker deras rykte på externa bokningssidor. / Background: Service producing companies are experiencing increased competition as a result of the service sectors’ permanent growth. This is demonstrated within the hotel industry where new competitors are challenging traditional hotels in ways that earlier was not possible. Offering high quality services is consequently a necessity for hotels in order to create competitive advantages. However, quality control is a complex matter since service quality cannot fully be assured prior to the service being delivered. The customer is, more often than not, actively participating in the production process and the assessment of perceived service quality is subjective, which further contributes to the complexity of quality control. Previous research suggests that additional studies regarding service quality within the hotel industry are needed. By studying the concept through the eyes of both a consumer as well as a producer this study can provide knowledge regarding how service quality should be managed. Purpose: The purpose of this study is to examine and analyze how Swedish hotels ensure high quality services. Furthermore, the study aims to examine which factors affect customers’ perceived service quality in order to gain increased insight on how hotels can conform quality control, as a way to meet customer expectations. Completion: The study is based on a qualitative approach and has the design of a multiple case study. The study’s empirical data has been collected through two separate approaches. Interviews were conducted with eight respondents representing four case companies. In addition to interviews, we examined 1 082 guest reviews from external booking sites regarding the same four organizations. Conclusion: The study states that certain tools for quality control can be implemented in order for Swedish hotels to ensure service quality. By considering the critical factors of Total Quality Management and applying parts of Service blueprint both service quality and customer satisfaction can be attained. Additionally, the results of this study states that there are nine factors affecting customers’ perceived service quality to various extents. Swedish hotels can thereby use the results in order to meet guest expectations and increase customer satisfaction, which ultimately strengthens their reputation on external bookingsites.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-138826 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Sundberg, Julia, Söderberg, Julia |
| Publisher | Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten, Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.01 seconds