La presente tesis tuvo como objetivo medir la satisfacción de la calidad del servicio del restaurante Pardos Chicken, haciéndolo de una manera fiable a través del modelo SERVPERF, mediante una encuesta, por lo que se sabrá en qué precisos momentos los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran fuera de los límites estadísticamente aceptables. La satisfacción del cliente es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. Este tema contribuye académicamente al conocimiento en el área de servicio al cliente y a la generación de un nuevo conocimiento para mejorar este producto para la fidelización del cliente. Por lo tanto, este estudio permitió conocer la satisfacción del consumidor que asiste al restaurante Pardos Chicken, mediante el programa de Excel que permitió medir su satisfacción. Terminada la investigación se concluye, que la percepción global del consumidor que asiste al restaurante cumplió con un porcentaje de 3.6 dando mayor relevancia a la dimensión de elementos tangibles.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usat.edu.pe/oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3680 |
| Date | January 2019 |
| Creators | Vilcamango Ugaldez, Melanye Gisell |
| Contributors | Serruto Perea, Yesenia Aylen |
| Publisher | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, PE |
| Source Sets | Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
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