Telefónica, empresa de origen español, opera dentro del sector de las telecomunicaciones en
numerosos países, cada uno de ellos con desafíos y oportunidades muy diferentes. El valor de su
negocio no se centra únicamente en una dinámica de entrada en nuevos mercados, sino en la gestión
del día a día de las compañías que componen el Grupo, las que deben compatibilizar la visión global
con el foco local de sus operaciones, como parte de su misión de “facilitar el desarrollo y progreso de
las comunidades donde esté presente, proporcionando servicios innovadores basados en lo que son las
tecnologías de la información y la comunicación”.
Telefónica sólo se convertirá en una compañía verdaderamente global si actúa y gestiona como
una compañía local. Para ello, el foco común del Grupo de Operadoras que hoy en día conforma está
en el cliente; y es esto lo que precisamente la diferencia de otras empresas dedicadas al rubro de la
comunicación a distancia (fija y móvil), la televisión y la banda ancha.
Uno de los problemas principales que presenta la Compañía en la actualidad, es la falta de
gestión sobre lo que es la operación de los procesos que comprende el negocio, generándose así
ineficiencias al interior de los mismos en cada una de las etapas y/o subprocesos, con la consiguiente
merma en los niveles de satisfacción de los clientes para sus productos elaborados y/o servicios
prestados.
Este Proyecto de Titulación, consiste en el Levantamiento e Implantación de un Modelo de
Gestión y Control de Costos de la Calidad para Telefónica Chile S.A., y tiene como objetivo principal
diseñar una herramienta de gestión sólida, desde el punto de vista metodológico, y homologable, desde
el punto de vista de su aplicabilidad, sobre los procesos de la Compañía, basándose en los conceptos y
aplicaciones de los Costos de No Calidad. El Modelo está compuesto de una serie de procedimientos
que ayudan a determinar oportunidades de mejora desde la perspectiva de estos costos,
procedimientos que en su conjunto pretenden incrementar la competitividad y, por medio de la
constante mejora en la ejecución de los procesos de la compañía, aumentar la satisfacción de los
clientes.
Lo virtuoso del modelo que se propone, es que éste es aplicable por cualquier área asociada a
los procesos de Telefónica en Chile, y cuya eficacia se medirá, en primera instancia, a través de dos
procesos representativos de la Compañía, pero que difieren en su alcance: uno perteneciente al ámbito
técnico (Reparaciones del Servicio de Telefonía Básica) y otro que se encuentra dentro del ámbito de la
interacción misma con los clientes (Atención en Plataformas). Esto, con el fin de estudiar los resultados
que arroja su aplicación y hacer comparaciones que permitan realizar así ajustes necesarios en pos de
la mejora y perfeccionamiento de la Metodología detrás del Modelo.
Se concluye que el Modelo representa un instrumento importante para lo que es la gestión
sobre los procesos desde el punto de vista de los costos, y que permite una ayuda significativa en la
búsqueda de la mejora en la ejecución de éstos con el consiguiente compromiso de toda la organización
en el logro de la Misión de la Compañía. El lenguaje bajo el cual opere el Modelo jugará un rol
preponderante, ya que es éste el que permitirá facilitar la tarea de la implantación.
Mantener y mejorar el nivel de aceptación de los clientes con los productos y/o servicios de la
empresa resulta ser un objetivo primordial para Telefónica en Chile, aumentando de esta forma sus
ciclos de vida y el nivel de recompras asociado a cada uno de éstos, con el consiguiente beneficio para
ambas partes en la relación de largo plazo que se desea tener con los clientes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/104649 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Tobar Gigoux, Matías Eduardo |
| Contributors | Morales Parragué, Mario, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Jadue Majluf, Nicolás, Cerda Inostroza, Omar |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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