Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:31:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1
227803.pdf: 2188588 bytes, checksum: b0349e983b5cefda5117bea7efbeadeb (MD5) / À medida que os mercados amadurecem e os custos para conquista de novos clientes aumentam, uma ênfase maior precisa ser dada à retenção dos clientes já existentes e à estabilização dos negócios fechados com eles. A participação de mercado, que durante muito tempo foi a principal meta de muitas empresas, está sendo substituída por um enfoque na participação do cliente. Neste novo cenário, é proposto a criação de diferencial competitivo nos serviços através da utilização do Customer Relationship Management (CRM). O trabalho em questão possui conceitos de marketing de serviços, de Customer Relationship Management (CRM) além de sistema de informação de marketing. O modelo proposto foi desenvolvido a partir da utilização de ferramentas do sistema de informação de marketing com base nos conceitos de Mattar, para análise da integração cliente x fornecedor e também para a análise das etapas do CRM implantadas pela empresa analisada. Para a definição das principais etapas de um programa de implantação de CRM, foi seguido o modelo de Peppers e Rogers. Ao final da dissertação, são propostas algumas ações que poderão otimizar o relacionamento cliente-empresa.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/86292 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Rangel, Luciana Bellini |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Selig, Paulo Mauricio |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 147f.| il., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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