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Participação do cliente nas organizações considerando nível, grau e envolvimento na determinação de bens e serviços

Paiva Filho, Alberto Santos 04 November 2004 (has links)
Made available in DSpace on 2019-04-05T23:02:57Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004-11-04 / Customer artici ation in organizations, is nowadays a reoccu ation in management research area, where the firms try to involve their customers in the organization rocess, for guarantee their satisfaction in roducts or services acquisition. In this context, this master thesis has by objective to analyze the customer artici ation in the four (4) biggest concessionaires of the Brazilian automobile s manufactures, installed in Fortaleza, using John, Hubbert and Bordenave models. This subject is outstanding because there are a deficiency of research and articles in this theme, and there are also contradictions between theory and ractice in this a roach. The study is a descri tive qualitative and quantitative research that investigates the level, the degree, the romoters instruments and the dimensions of the customer artici ation motivations. To achieve the ur ose, was conducted a survey with the concessionaires´ managers, using a structured questionnaire, based in the referenced theoretical model. The study result shows that the models are well a lied to the reality in the researched organizations, and by them we could check that the concessionaires develo moderate level and degrees of customer artici ation, to romote the artici ation by using a diversity of instruments and motif their customer to initiate a customer relationshi / Esta pesquisa tem como objetivo analisar a participação dos clientes na determinação da produção de bens e serviços nas concessionárias de veículos das 4 (quatro)maiores montadoras do Brasil na cidade de Fortaleza, a saber, FORD, FIAT,VOLKSWAGEM E CHEVROLET, segundo o nível, grau e envolvimento proposto pelos modelos de John, Hubbert e Bordenave. A relevância do tema decorre da contribuição que este assunto pode dar às empresas no sentido de refletires sobre a criação de meios mais eficazes para a participação de seus clientes na organização, além de levar o leitor a uma reflexão sobre as contradições entre teoria e prática no que se refere a esta abordagem. O estudo caracteriza-se como uma pesquisa de natureza positiva e qualitativa com tipologia descritiva, que analisa o nível, o grau, os instrumentos promotores e as dimensões da motivação da participação dos clientes. Para tanto foi realizada uma pesquisa de campo, junto ao corpo gerencial dessas empresas,utilizando como instrumento um questionário estruturado, baseado no modelo teórico referenciado. O resultado mostrou que os modelos utilizados podem ser aplicados às empresas analisadas, pois no contexto geral elas desenvolvem nível e grau de participação moderados, são vários e diversificados os instrumentos promotores da participação e todas elas buscam uma efetiva relação com seus clientes.
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Marketing de servicos : problemas e estrategias : um estudo comparativo

Sampaio, Claudio Hoffmann January 1993 (has links)
A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.
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Marketing de servicos : problemas e estrategias : um estudo comparativo

Sampaio, Claudio Hoffmann January 1993 (has links)
A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.
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Marketing de servicos : problemas e estrategias : um estudo comparativo

Sampaio, Claudio Hoffmann January 1993 (has links)
A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.
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Análise da orientação para o mercado e do composto de marketing em relção à performance de empresas no Estado do Ceará

Furtado, Carlos Eugênio de Alencar Araripe 14 September 2007 (has links)
Made available in DSpace on 2019-03-29T23:13:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2007-09-14 / The concern on Organizational Performance is constant among scholars and on the daily tasks of managers. Market orientation emerges as a strategic way to reach superior performance. This work aims the study and analyses of the relationship between Market Orientation and Organizational Performance. So, it uses Structural Equation Modeling to validate Jaworski, Kohli e Kumar s (1993) Market Orientation scale MARKOR. The results lead us to conclude that firms, which are market oriented, tend to reach superior performance. / A preocupação com a Performance empresarial é uma constante na academia e na prática cotidiana dos administradores. Orientação para o Mercado surge como uma via estratégica para alcançar uma maior performance empresarial. Este trabalho procura estudar e analisar a relação Orientação para o Mercado e Performance empresarial. Para tanto, lança-se mão da técnica de Modelagem de Equações Estruturais para verificação da validade da escala de Orientação para o Mercado - MARKOR, proposta por Jaworski, Kohli e Kumar (1993). Os resultados obtidos permitem concluir que empresas orientadas para o mercado tendem a obter performance superior que seus concorrentes.
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Marketing hospitalar: uma visão gerencial

Cunha, Claudio Ramos Carneiro Da 02 August 1994 (has links)
Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-08-02T00:00:00Z / Concluímos que marketing em suma é a administração hospitalar sob a ótica do paciente. Deste modo, a nova concepção deve partir das necessidades do paciente, o hospital, os serviços, os recursos e as equipes multidisciplinares voltados para a satisfação do mercado.
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Estratégias de marketing interno

Matos, Osvair Almeida January 2015 (has links)
Made available in DSpace on 2016-11-30T14:51:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 111929_Osvair.pdf: 1860163 bytes, checksum: 08b63e314edeaa9f767d2d7c8a7930de (MD5) license.txt: 214 bytes, checksum: a5b8d016460874115603ed481bad9c47 (MD5) Previous issue date: 2015 / O marketing interno compreende o conjunto de estratégias e ações destinadas a viabilizar, por intermédio do público interno, o cumprimento das promessas de marketing externo da organização. O estudo analisa a aplicação de estratégias de marketing interno em uma instituição de educação profissional durante o processo de implantação de um modelo educacional. Trata-se de estudo exploratório, de abordagem qualitativa e quantitativa, que emprega pesquisa exploratória e levantamento de campo na forma de estudo de caso. A coleta de dados primários envolveu a aplicação de entrevistas em profundidade e questionários autoadministrados disponibilizados na plataforma Google Doc. Os dados primários foram verificados com as técnicas análise de conteúdo (na etapa qualitativa), frequência relativa, média, desvio padrão, teste U de Mann Whitney e análise de cluster (etapa quantitativa). Os resultados revelaram que a maioria dos funcionários está moderadamente satisfeita com as estratégias de marketing interno da instituição e que as estratégias mais aplicadas são: desenvolvimento de cultura organizacional, foco no relacionamento instituição-funcionário, integração entre coordenadores e docentes, uso de canais/mídias de comunicação interna e desenvolvimento do clima organizacional. Os resultados apontam também que o marketing interno teve contribuição moderada na implantação do novo modelo educacional e suas principais contribuições incluem aumentar o comprometimento da diretoria, a credibilidade do modelo e o comprometimento dos coordenadores / The internal marketing comprises the set of strategies and actions to enable, by the internal personnel, the fulfillment of the external marketing promises of the organization. The study analyses the application of internal marketing strategies in a professional education institution during the process of implementation of an educational model. This is an exploratory study, in a qualitative and quantitative approach, using exploratory research and field survey in a case study format. The primary data collection was carried out through interviews and self-administered questionnaires available in Google Doc platform. The primary data were analyzed using content analysis techniques (qualitative phase) and relative frequency, average, standard deviation, U Mann-Whitney test and cluster analysis (quantitative phase). The results revealed that most of the employees are moderately satisfied with the institution's internal marketing strategies and that the most applied strategies are: organizational culture development, focus on institution-employee relationship, integration between coordinators and teachers, use of internal communication channels/media and organizational climate development. The results also indicate that internal marketing had a moderate contribution on the implementation of the new educational model and its main contributions include the increase of the commitment of the director and the coordinators and the increase of the credibility of the model. The results show also that the internal marketing had moderate contribution to the implementation of the new educational model and its main contributions include increasing the commitment of the board, increase the credibility of the model and increase the commitment of the coordinators
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Marketing impact on B2B sales and market share : a dynamic approach to gasoline retailing in Brazil

Almeida, Marcos Inácio Severo de 18 March 2016 (has links)
Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós Graduação em Administração, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2016-07-21T15:24:50Z No. of bitstreams: 1 2016_MarcosInacioSeverodeAlmeida.pdf: 2154963 bytes, checksum: 1500bbe296e514c2dcb32832204fc07e (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2017-02-21T15:48:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_MarcosInacioSeverodeAlmeida.pdf: 2154963 bytes, checksum: 1500bbe296e514c2dcb32832204fc07e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-21T15:48:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_MarcosInacioSeverodeAlmeida.pdf: 2154963 bytes, checksum: 1500bbe296e514c2dcb32832204fc07e (MD5) / Desempenho é uma temática que se encontra no núcleo da atividade mercadológica, considerado de extrema importância por pesquisadores. Os motivos subjacentes pela variabilidade de medidas como vendas e participação de mercado baseiam decisões de gestores da área e constituem a base de modelos de resposta em marketing. Por essas razões, o objetivo principal dessa tese é explicar o impacto de estratégias mercadológicas em vendas de marca, de categoria e na participação de mercado. Pesquisas que avaliam diretamente o efeito do marketing são frequentes em países industrializados. Entretanto, editoriais de periódicos respeitados da área destacam a necessidade dos esforços investigativos se concentrarem nos desafios que economias emergentes como o Brasil apresentam para o desenvolvimento da disciplina. A abordagem utilizada nessa tese preenche essa lacuna e fundamenta-se no varejo de gasolina, um ambiente competitivo que apresenta certas particularidades dos elementos mercadológicos. O ponto de partida deste trabalho é delimitar essa singularidade em um capítulo conceitual, que estabelece o desempenho mercadológico no campo Business-to-Business (B2B) em economias emergentes como tema de interesse. Essa seção delimita dois quadros teóricos como fundamentação conceitual e incorpora o mercado de gasolina como campo de estudo para duas iniciativas empíricas baseadas em análises de séries temporais. O primeiro estudo empírico se concentra na explicação das vendas de marca em um contexto marcado pela competição entre produtos com e sem marca. A metodologia envolveu a classificação descritiva das vendas em seis posições, que variam entre o pior e o melhor cenário para gestores. O segundo estudo empírico explora a importância do serviço, uma vez que essa foi a variável que mais produziu efeitos positivos na seção anterior. Esse estudo se concentra na análise do impacto da diferenciação de serviço em venda de marca, de categoria e na participação de mercado, com auxílio de uma metodologia dividida em dois estágios. As questões abordadas nessa tese são importantes para a pesquisa de marketing pois detalham o comportamento de medidas de desempenho no contexto B2B de uma economia emergente. Essa contribuição provoca implicações para a prática mercadológica, uma vez que os gestores podem compreender os processos envolvidos na variação de medidas de desempenho mercadológico. / Performance is at the core of marketing practice and is regarded as a critical subject by researchers. The variation of measures such as sales and market share underpins managers decisions and constitutes the basis of response models and this is why the primary objective of this thesis is to explain the impact of marketing strategies on brand and category sales and market share. Research that directly assess the marketing effect reached an overemphasizing condition, especially in industrialized countries, but recent editorials from important journals are stressing the need to shed light on the challenges that emerging economies like Brazil pose to the development of the discipline. The approach detailed in this thesis seeks to fill this gap, anchored in the gasoline retailing context, a competition environment which presents singularities of marketing elements. The starting point is to underscore this particularity in a conceptual chapter dedicated to establish Business-to-Business (B2B) performance in emerging economies as the subject of interest. The theoretical part highlights two established frameworks and incorporates the gasoline market as the foundation for two empirical avenues based on time series analysis. The first empirical study focuses on explaining brand sales in a setting where branded and unbranded competition coexist. The methodology involved the classification of brand sales into six descriptive positions, ranging from what is considered the worst to the best scenario for managers. The second empirical chapter explores the importance of service because this was the most impactful variable of the preceding study. We analyse the positive effect of service differentiation on brand, category sales and market share using a methodology divided into two stages. The issues addressed in this thesis are important for marketing research because outline how performance measures in a B2B setting behave in an emerging economy. This contribution also arouses implications for practice, where managers can understand the processes involved in the variation of brand and category sales and market share.
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As estruturas dos relacionamentos entre consumidores e empresas de serviço no contexto das definições efetivas: uma investigação dialógica no domínio interpretativo da percepção

SOUZA NETO, Arcanjo Ferreira de January 2005 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1473_1.pdf: 2982899 bytes, checksum: e81299b73d8cc9d751471a38966b5586 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Nos últimos anos, a constituição e a gestão de relacionamentos tem recebido uma atenção cada vez maior no âmbito do Marketing. Contudo, teóricos e praticantes enxergam problemas na operacionalização de programas de relacionamentos com clientes. Este trabalho sugere que uma das principais causas atreladas a tais problemas reside na incompreensão das nuances do conceito de relacionamento no contexto de consumo. Reconhecendo que o relacionamento é um fenômeno intersubjetivo, o presente trabalho investiga a forma como ele é intencionado pelos consumidores e dirigentes das empresas de serviço, buscando com isso, compreender como ele invariavelmente varia no domínio perceptivo. O estudo embasa-se, portanto, em uma perspectiva estruturalista de investigação. Os procedimentos de investigação contemplam dois estudos exploratórios e uma série de entrevistas em profundidade com vários representantes dos dois lados da díade, acessados par a par. Os entrevistados foram convidados a falar sobre o relacionamento que efetivamente mantinham com o outro. A partir da constatação e entendimento dos invariantes que se fazem presente na percepção dos membros da díade, o trabalho demonstra que dois ou mais consumidores podem manter (e intencionar) diferentes formas de relacionamento com uma mesma empresa
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Gerenciamento de Impressões em Encontros de Serviços de Alto Contato: um estudo na área de hospitalidade na região metropolitana do Recife

DURÃO, André Falcão January 2005 (has links)
Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1475_1.pdf: 1324760 bytes, checksum: 1d81e89d5da6d6c103205b03ba93e051 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / O objetivo deste trabalho foi investigar qual a relação da utilização de ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis com a qualidade percebida e satisfação dos hóspedes. Para tanto, foram adotadas as perspectivas da teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica para a compreensão do encontro de serviços, especificamente, o encontro entre o prestador de serviços com o cliente. Os construtos teóricos encontro de serviços, gerenciamento de impressões, qualidade percebida e satisfação, todos analisados sob o ponto de vista da interação entre funcionário de linha de frente cliente, conduziram o leitor a perceber a importância desta inter-relação, principalmente do papel daqueles funcionários que lidam diretamente com a pessoa que está pagando pelo serviço. A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases, qualitativa e quantitativa. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliográficas, entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma análise interpretativa do discurso dos entrevistados. A segunda fase, constituída de um trabalho de campo, caracterizado por um estudo descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados obtidos indicaram que existe uma influência consistente de certas estratégias e táticas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na percepção de qualidade e satisfação dos hóspedes relacionadas à prestação de serviços. Entretanto, algumas táticas de gerenciamento de impressões não apresentaram relação significativa. Considerando os resultados encontrados, foi possível sugerir que a prática de gerenciamento de impressões em serviços de hotelaria parece ser adequada e benéfica para ambas as partes, provedor do serviço e cliente. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos estudos encontrados

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