Con el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas
financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación
descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de
las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera
Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera
Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo
que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la
muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de
estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma
proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó
el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada
uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de
respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la
prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las
cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el
constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener
mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía.
También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90,
mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que
representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las
Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para
conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un
servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas. / In order to measure customer service quality on Financial Companies within the
microfinance sector in Lima Metropolitan area, a descriptive investigation with a quantitative
approach was designed. The target population included all the clients of the seven Financial
Companies that operate in Peru (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia
Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva and Financiera
Qapaq), which have offices in Lima Metropolitan area, this population was considered
infinite since these institutions do not issue client lists. Whilethe sample was integrated by
385 clients who have credit products in any of these institutions and were randomly selected,
this wasstratified according to the size of the loan placement market share. The SERVQUAL
model was used, which consists on the application of questionnaires with 22 items grouped
into five dimensions: (a) tangible elements, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) security and
(e) empathy. Through hypothesis tests, combining the ANOVA test and the t test, when
comparing the averages each of the five dimensions mentioned before, these were proved to
have a statistically significant impact on the quality of customer service construct. Among all
the dimensions, security, followed by empathy, had the greatest impact when analyzed
individually. The average expectation level is 4.90, while quality perception reached 3.86,
generating a -1.04 gap which represents the quality of service. Since this gap is negative,
Financial Companies are suggested to conduct a marketing research to identify their
customers’ needs using this information to develop new innovative products and a service to
exactly meet these needs, and thus overcome customers’ expectations.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17507 |
| Date | 13 November 2020 |
| Creators | Astete Jaramillo, Rubén Darío, Pastor Caballero, Deysi, Talavera Durand, Christian Joel, Vallejo Quispe, Raúl |
| Contributors | Alcazar Viacava, Ricardo Fernando Jesús |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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