En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus
relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es
el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del
Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio
en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente.
Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la
investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que
SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no
existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes
bancarios de Lima Metropolitana.
Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL
aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen
sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada
una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la
evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera
independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio
percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones,
las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del
servicio de agentes. / In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening
their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is
one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is
carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer
experience.
There are several models to measure the service quality, but after the research found
in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most
recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in
bank agents around Metropolitan Lima.
The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP
agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through
validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical
evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent
impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and
recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to
improve the qualification of the service agent.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17955 |
| Date | 27 January 2021 |
| Creators | Aguilar Lezama, Carol Lizette, Bernuy Osorio, Gustavo Marcel, Flores Antonio, Angie Geraldine, Rodríguez Vega, Everardo Moises |
| Contributors | Marquina Feldman, Percy Samoel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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