La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja
competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello
que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad.
A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad
de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del
servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones en contraste con sus expectativas.
A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en
lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que
empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del
SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario
estructurado y validado, como indica la teoría.
Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre
la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados
indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque
existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total / A positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied
customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary
companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality.
Throughout history, several models have been proposed to measure the service
quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory,
the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their
perceptions in contrast to their expectations.
Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in
terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model.
Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of
great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the
theory indicates.
Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between
the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results
indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although
there is a positive correlation between each one and total quality / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/9587 |
| Date | 27 October 2017 |
| Creators | Chávez Montoya, Claudia, Quezada Barreto, Roberto, Tello Horna, Diana |
| Contributors | Marquina, Percy |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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