El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. / This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.

El diseño de un sistema de la calidad en el servicio es un proceso creativo. Este empieza con el concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio con facilidades que lo diferencian de la competencia. Las variables alternativas para proveer esos objetivos deben ser identificadas y analizadas antes que se tome cualquier decisión. Diseñar un sistema de servicio envuelve temas como localización, diseño de facilidades y layout para los clientes como flujo de trabajo; procedimientos y definiciones de labores para proveer el servicio. Medidas que permitan el aseguramiento de la calidad.

La presente tesis tiene como finalidad optimizar las facilidades del servicio en una entidad bancaria. Una visión del diseño facilidades, en una empresa bancaria; desde el punto del servicio al cliente, las herramientas de la gestión de la calidad, y el diseño de instalaciones. Los resultados del trabajo nos permiten establecer que la metodología es factible y aplicable a otras empresas de servicio, donde se tiene colas (restaurantes, etc.). Las conclusiones para este trabajo, son las siguientes: 1. El concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio con facilidades, permiten diferenciarse de la competencia. 2. Toda empresa necesita en los tiempos actuales someterse a un proceso de mejora continua a los efectos de incrementar sus niveles competitivos, generando nuevos negocios, reduciendo sus costos e incrementando sus niveles de rentabilidad. 3. La disposición de un sistema de colas, tiene un profundo efecto en al imagen, congestión y eficiencia en el servicio. Una buena disposición, promete un suavizado flujo de clientes y no el hacinamiento en las áreas de espera. / Tesis

El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. La conclusión principal de nuestro estudio, es que existen grupos autodirigidos o círculos de calidad en las EECC, generados principalmente por los propios técnicos como instrumento de su vigencia y desarrollo laboral. Los que explican el nivel alcanzado en la satisfacción de los clientes. Así como, recomendamos a TDP potenciar dichos círculos, para aplicar su cultura de calidad del servicio, mediante la identificación de sus monitores, para convertirlos en sus agentes de la calidad del servicio en las atenciones en casa de los clientes de los servicios de la Banda Ancha. / --- This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction. / Tesis

La presente investigación se efectúa en el área de depósito aduanero autorizado de un operador logístico en la ciudad Lima Perú, siendo ésta base principal de información y por tanto sólo podrá aplicar a dicha empresa. Se analizará las actividades del proceso en mención para ubicar los principales factores internos y externos que ocasionan demora mediante el uso de las herramientas de la calidad y así proponer un sistema alternativo que optimice el tiempo de respuesta de atención y genere beneficios económicos para la empresa y el cliente. / Tesis

T-Copia is a Peruvian company with more than 40 years of trajectory, they started providing printing services in their retail stores, and years later, with the technological changes in the industry, they created its second business unit: Digital Solutions. Currently they continue with this two business units, but is one of them which is facing some issues. After reviewing the financial information and interviewing some of the employees of the company, many problems were detected, overall in the first business unit, reason why the whole project is focused in this one. The key problem in here was that during this year only six of the seven stores have achieved the profitability. After analyzing the company not only in a quantitative way, but also in a qualitative one, the conclusion was that the decrease in the sales was produced overall for the lack of training and motivation in the staff, which leaded to a poor customer service. Therefore, the proposed solutions were focused in the improvement of these two fields. Regarding the training it is important to complement the soft skills like team-work or emotional intelligence whit hard skills, given that the company’ services are very particular and require a previous knowledge to provide an accurate customer service. About the motivation, two fields have to be approached; the first one is the extrinsic, which is going to be solved by the company with the regularization of the payments to the staff. The second one is the intrinsic motivation, which is going to be addressed by the Doctrine of 20%, focused on the employees with more potential and commitment, by letting them use the 20% of their working time in innovative projects to save cost or increase the sales of the company. The propose solutions will take in consideration the financial situation of the company, and they will represent no big investment of money, because there will be an exchange of services with other companies / T-Copia es una empresa peruana con más de 40 años de trayectoria. En sus inicios proveía únicamente servicios de impresión en sus tiendas minoristas, pero años más tarde, con los cambios tecnológicos en la industria, vieron la necesidad de crear su segunda unidad de negocios: Soluciones Digitales. Actualmente continúan con estas dos unidades de negocio. Tras revisar la información financiera y entrevistar a varios de los empleados de la empresa, se detectaron distintos problemas, principalmente en la cadena de tiendas minoristas, razón por la cual el proyecto se centrará en éste. El problema principal es la falta de rentabilidad en siete de sus trece tiendas. Después de analizar la empresa no sólo de manera cuantitativa, sino cualitativa también, se llegó a la conclusión de que la disminución en las ventas se debe mayormente a la falta de formación y motivación del personal, lo que conduce a un deficiente nivel de servicio al cliente. Por lo tanto, las soluciones propuestas se centraron en la mejora de estos dos campos. En cuanto a la formación, es importante complementar las habilidades blandas, como el trabajo en equipo o la inteligencia emocional, con el conocimiento técnico en los trabajadores, dado que los servicios de la empresa requieren un conocimiento técnico para poder proporcionar una adecuada asesoría a los clientes. En cuanto a la motivación, se abordan dos campos; el primero es la motivación extrínseca, que va a ser resuelta por la empresa con la regularización de los pagos al personal; y el segundo es la motivación intrínseca, que va a ser abordada por la Doctrina del 20%, la cual se centra en los empleados con más potencial y compromiso, permitiéndoles utilizar parte de su tiempo de trabajo en proyectos innovadores para la empresa. Las soluciones propuestas toman en cuenta la situación financiera de la empresa, y no representaran una gran inversión, debido a que se hará un intercambio de servicios con otras empresas / Tesis

Propone un modelo basado en el modelo SERVQUAL, el mismo que conduce a disminuir tiempos y movimientos en la atención en los procesos de matrícula mejorando la calidad de servicio en la Universidad Nacional de Chimborazo, el modelo se llama “Ecuador”, el mismo tiene que ver con las siguientes abreviatura como IPPTOW, que es Infraestructura, procesos, personal, tiempo estándar de atención, organización Institucional y hojas de control para la mejora continua. / Tesis

El presente trabajo tiene por objetivo presentar una Solución de Inteligencia de negocios, como apoyo en la generación de conocimiento para empresas de Servicios de Asistencia, ya que estas se mueven en un mercado altamente competitivo donde el cubrir las necesidades y buscar la satisfacción del cliente es primordial. Esta solución se soporta en tres grandes pilares: a) La plataforma tecnológica. b) La organización y la generación conocimiento. c) La aplicación de los resultados. Este último pilar define el uso de la solución de inteligencia de negocios como una ventaja competitiva, siendo esta directamente proporcional a la capacidad de la empresa de crear, capturar, manejar, inventariar, transferir información y generar conocimiento e incorporar las mejores prácticas, con el fin de añadir valor a cada eslabón de su cadena productiva. Además este trabajo presenta la aplicación práctica de esta solución en la Gerencia de Asistencia del Touring y Automóvil Club del Perú en su contribución en el proceso de toma de decisiones y generación de conocimiento.Palabras Claves: Información,·Gestión de Conocimiento ,Ventaja Competitiva ,Inteligencia de negocios ,Toma de Decisiones. / --- The present work has for objective presenter Solution of Intelligence of Businesses, like support in the generation of knowledge for companies of Services of Attendance, since these move in a highly competitive market where covering the necessities and to look for the satisfaction of the client are fundamental. This solution is supported in three great pillars: a) The technological platform.. b) The organization and handling of the information and the knowledge. c) The application of the results. This last pillar defines the use of the solution of intelligence of businesses like a competitive advantage, being this directly proportional to the capacity of the company to create, to capture, to handle, to inventory, to transfer information and to generate knowledge and to incorporate the best practices, with the purpose of adding value to each link of its productive chain. In addition this work presents the practical application of this solution in the Management of Attendance of the Touring and Automovil Club of Peru and its contribution in the process of decision making and generation of knowledge. Keywords:· Information ,·Knowledge Management ,·Competitive Advantage,·Businesses Intelligence ,Decision making.

La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes.

El presente trabajo tiene por objetivo presentar una Solución de Inteligencia de negocios, como apoyo en la generación de conocimiento para empresas de Servicios de Asistencia, ya que estas se mueven en un mercado altamente competitivo donde el cubrir las necesidades y buscar la satisfacción del cliente es primordial. Esta solución se soporta en tres grandes pilares: a) La plataforma tecnológica. b) La organización y la generación conocimiento. c) La aplicación de los resultados. Este último pilar define el uso de la solución de inteligencia de negocios como una ventaja competitiva, siendo esta directamente proporcional a la capacidad de la empresa de crear, capturar, manejar, inventariar, transferir información y generar conocimiento e incorporar las mejores prácticas, con el fin de añadir valor a cada eslabón de su cadena productiva. Además este trabajo presenta la aplicación práctica de esta solución en la Gerencia de Asistencia del Touring y Automóvil Club del Perú en su contribución en el proceso de toma de decisiones y generación de conocimiento.Palabras Claves: Información,·Gestión de Conocimiento ,Ventaja Competitiva ,Inteligencia de negocios ,Toma de Decisiones. / The present work has for objective presenter Solution of Intelligence of Businesses, like support in the generation of knowledge for companies of Services of Attendance, since these move in a highly competitive market where covering the necessities and to look for the satisfaction of the client are fundamental. This solution is supported in three great pillars: a) The technological platform.. b) The organization and handling of the information and the knowledge. c) The application of the results. This last pillar defines the use of the solution of intelligence of businesses like a competitive advantage, being this directly proportional to the capacity of the company to create, to capture, to handle, to inventory, to transfer information and to generate knowledge and to incorporate the best practices, with the purpose of adding value to each link of its productive chain. In addition this work presents the practical application of this solution in the Management of Attendance of the Touring and Automovil Club of Peru and its contribution in the process of decision making and generation of knowledge. Keywords:· Information ,·Knowledge Management ,·Competitive Advantage,·Businesses Intelligence ,Decision making.