El presente proyecto profesional busca estudiar y analizar los procesos dentro de la cadena de suministro de un centro geriátrico, para ofrecer un diagnóstico y propuesta mejora que permita la competitividad de la empresa en el mercado. El caso de estudio seleccionado es el centro geriátrico Hogar Dios, pues tiene 10 años de experiencia trabajando en este sector y está interesada en mejorar sus procesos internos y ser más competitiva. Una adecuada gestión con enfoque de cadena de suministro permite la competitividad de una organización en relación al aspecto estratégico, táctico y operacional. Para realizar el diagnóstico de la cadena de suministro de la organización, se escogerá como referencia el modelo SCOR y será adaptada al caso de estudio. Este modelo ayudará a encontrar las brechas respecto a la cadena de suministro y realizar propuestas de mejora. Se opta por este modelo debido a su adaptabilidad, además de incluir los procesos básicos de una cadena de suministro y su nivel profundo de análisis. La investigación tendrá un alcance descriptivo con un diseño cualitativo, pues la información recabada se realizó a partir de encuestas a los colaboradores y clientes; asimismo, se realizaron entrevistas a los gerentes y jefas de cada centro geriátrico y observaciones estructuradas dentro de la organización. Se presentarán los hallazgos encontrados a partir del análisis y las propuestas de mejora para cada proceso de la cadena. Asimismo, se propuso un cuadro de mando integral (BSC) que ayudará a integrar las propuestas de mejora con la estrategia de la organización. Por último, se presentará el impacto económico de las propuestas de mejora planteadas, obteniendo una variación de S/ 44,000.00 en la utilidad neta. / Trabajo de suficiencia profesional

La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc. Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades y preferencias de sus clientes. El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y conocimiento de sus clientes. Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa (entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral. Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su conveniencia. / Tesis

El mercado peruano de cervezas presenta en la actualidad un panorama interesante para ser abordado desde el área de la gestión y para establecer nuevas propuestas de emprendimiento. Dominado por una gran empresa a lo largo del tiempo, viene mostrando cambios importantes en los últimos años como resultado del impacto que ha tenido el crecimiento económico en el consumo de los peruanos, quienes ahora siguen tendencias internacionales que los inclinan a comprar productos diferenciados. Estos cambios se expresan principalmente en el auge y surgimiento de nuevos emprendimientos de cervecerías artesanales, que han logrado atraer a un nicho de mercado a través de los beneficios particulares que ofrece la cerveza artesanal, rompiendo con las barreras de entrada que habían impedido anteriormente a otras empresas ser sostenibles en el mercado. Frente a este escenario, el presente proyecto profesional encuentra en la elaboración de un bar especializado en cervezas artesanales una oportunidad atractiva para el diseño de un modelo de negocio, basando la elección en las tendencias del consumidor, que estimulan la demanda por cervezas artesanales; el contexto económico positivo, que impulsa estas tendencias; y la aún baja penetración de la cerveza artesanal en el mercado limeño, que genera un gran espacio y potencial para la expansión del segmento en zonas aún no atendidas. Es en la zona de Lima Norte donde se decide enfocar el diseño del modelo de negocio debido a que el interés por la cerveza artesanal empieza a manifestarse a través de la incipiente oferta y la consolidación de una clase media con cada vez mayor poder adquisitivo que busca nuevos servicios de calidad. Estudiada la oportunidad, se desarrolla la propuesta de valor a través del uso del Value Proposition Design, una herramienta innovadora que finaliza en la consecución de un modelo de negocio enfocado en el cliente y en responder a sus necesidades a través de una comprensión de este cliente. Esto con el objetivo de generar una propuesta diferenciada y acorde al perfil del público objetivo. En ese sentido, surge el concepto de un bar con temática de museo cervecero, que promueva y expanda el conocimiento de la cultura cervecera artesanal a través de un proceso de compra ágil, dentro de un ambiente dinámico, acogedor y al aire libre. Una vez diseñada la propuesta, se procede a validarla a través de recursos cualitativos y cuantitativos, obteniéndose una estimación de una demanda de 58,878 visitas anuales. / Trabajo de suficiencia profesional

El presente trabajo académico busca determinar la importancia de establecer una distinción entre calidad e idoneidad en el tratamiento de productos de fabricación masiva. Para ello se parte de la idea de que tanto nuestra normativa como en los hechos se le asigna a la idoneidad un contenido únicamente funcional. Esto toma relevancia cuando nuestra normativa de consumo no acoge de forma diferenciada el término “calidad”, sumado al hecho de que los proveedores incluyen el servicio técnico como requisito previo para la atención de reclamos basándose en la garantía explícita. Esto genera un entorpecimiento en la solución de reclamos, en tanto se pretende atender un desperfecto material como uno funcional, perjudicando directamente a los consumidores. A partir de ello, se analiza la problemática tomando en consideración estadísticas de nuestra realidad nacional en torno a este tipo de reclamos con productos de fabricación masiva, así como la forma en que la misma autoridad competente informa a los consumidores sobre la idoneidad, limitándola a aspectos de funcionalidad. Asimismo, se hizo necesaria la revisión y análisis de normativa comparada. De esta forma, se concluye que ante la prelación de garantías en torno a la idoneidad, se hace necesaria la definición singular de “calidad” en nuestra normativa, pues esta la menciona muchas veces pero aún no le ha dado un contenido. / Trabajo académico

Debido a las exigencias actuales del mercado peruano, los supermercados requieren una solución que les permite cubrir las necesidades de este mercado creciente con respecto a sugerencia de productos según el comportamiento del usuario, la ubicación de los productos y al tiempo que demanda a una persona ubicarlos a lo largo de todo el establecimiento. Debido a esta necesidad es que se desarrolló un sistema de información que permita sugerir productos, en base a un historial mensual de compras, según el comportamiento del usuario al momento de adquirir un producto y las reglas de asociación que se obtengan de estos productos. Este sistema también permite brindar la información de las ubicaciones exactas de los productos logrando así que estos ítems añadidos a una lista de compras puedan ser ubicados con mayor facilidad dentro del establecimiento seleccionado y en consecuencia con la lista de ítems se procede a calcular una ruta óptima de modo tal que se logre disminuir el tiempo al momento de ubicar los productos. Por lo tanto el Sistema de Información propuesto será de gran ayuda para los clientes de los supermercados, quienes han identificado como mayores problemas la no adquisición de la totalidad de productos planificados en su compra debido al tiempo que demandas ubicarlos, al tiempo que el cliente destina a realizar sus compras. Adicionalmente las reglas de asociación encontradas, aparte de permitir sugerir ciertos productos a los clientes permitirán también tomar decisiones adecuadas para la reubicación de productos. / Tesis

Implementa un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para ayudar a la organización en el logro de sus objetivos enfocados en la satisfacción del cliente. Además evalúa el cómo impacta la implementación de este sistema en la satisfacción de los clientes de una empresa dedicada a brindar el servicio de mantenimiento de ascensores. / Tesis

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplico una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Dirección, el Sentido de Pertenencia, la Retribución, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. No se encontró relación entre la Distribución de Recursos y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. Palabras Claves: Clima Organizacional; Satisfacción del Cliente; Atención al Cliente; Calidad del Servicio. / The purpose of this study was to determine the relationship grade between the organizational climate and the client's satisfaction. With this end you applies a scale of Organizational Climate to a group of 200 employees of the company Telefónica of the Peru and a Questionnaire of Satisfaction to their respective clients. The Main Hypothesis pointed out that relationship existed between the Organizational Climate and the Client's Satisfaction in the sense that is increased when improving the Organizational Climate the Client's Satisfaction. The main conclusion checked that there is relationship among the two variables, that is to say, the organizational climate is related with the client's satisfaction. At level of the specific hypotheses he/she was proven that the Interpersonal Relationships, the Style of Address, the Sense of Ownership, the Retribution, the Stability, the Clarity and Coherence of the Address and the Collective Values were related significantly with the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. He/she was not relationship between the Distribution of Recur-sos and the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. Key Words: Organizational climate; Satisfaction of the Client; Attention to the Client; Quality of the Service.

Natura S.A is a Brazilian company that sells beauty products and personal care through direct sales. Currently it has a greater presence in the Latin American market: Brazil, Argentina, Mexico, Peru Colombia and Chile. On the other hand, Atento is a Peruvian company that provides the services of the contact center for all operations of Natura Latin America, without including Brazil. The main problem identified is the inefficient management of the contact center by Natura which is deteriorating the quality of the service. The inefficiencies are related to the lack of quality tools, limited definition of indicators, poor staff management, and poor added value during the call service. In this sense, the Regional Customer service area (Natura) is interested in look for better processes and indicators for the management of the contact center in order to find a model that optimizes the control of the performance of the supplier. The literature reviewed to develop the solution is about quality management systems, contact center outsourcing models, methods to add value to services, and process improvement methodologies. After that, three alternatives were developed where each of one was evaluated according factor of costs, innovation, risk, value added, feasibility and feedback of Natura. The final proposal has two phases, the first one is to implement Business Intelligence in which it will be possible to analyze the database of the calls in order to develop initiatives of improvement in short and long term, as the reduction of unwanted calls. After that, in order to complement the business intelligence proposal, the second phase will be the implementation of the value-added strategy in which it will look for higher quality and personalization of call service according to the profile of the consultants per country. The implementation plan implies an active participation of both parties. Finally, the investment to implement this proposal is 68,300 PEN and the expected benefits are reduction of expenses of 750,000 PEN, process optimization and improvement of consultant’s satisfaction. / Natura S.A es una empresa brasilera comercializadora de productos de belleza y cuidado personal mediante la venta directa. Actualmente tiene mayor presencia en el mercado latinoamericano: Brasil, Argentina, Mexico, Peru Colombia y Chile. Por otro lado, Atento es una empresa peruana que brinda los servicios del centro de contacto para todas las operaciones de Natura Latinoamérica sin incluir Brasil. El principal problema identificado es la ineficiente gestión interna del centro de contacto por parte de Natura que está deteriorando la calidad del servicio. Las ineficiencias están relacionadas a la falta de herramientas de control, limitada definición de indicadores, deficiente gestión de personal, y poco valor agregado durante la atención de llamadas. En este sentido, el área de Atención Regional (Natura) está interesado en la búsqueda de mejores procesos e indicadores para la gestión del centro de contacto y encontrar un modelo que optimice el control del desempeño del proveedor. La teoría investigada para desarrollar la solución al problema son sistemas de gestión de calidad, modelos de tercerización de centros de contacto, métodos para agregar valor a los servicios, y metodologías de mejora de procesos. Luego se desarrolló tres alternativas, las cuales fueron evaluadas de acuerdo a factores de costos, innovación, riesgos, valor agregado, factibilidad y valoración de Natura. La propuesta final comprende de dos fases, la primera es la implementación de inteligencia de negocios (Business Intelligence) en el cual se podrá analizar la información de las llamadas para desarrollar iniciativas de mejora a corto y largo plazo, como la reducción de llamadas no deseadas. Mientras que la segunda fase se basa en la estrategia de valor agregado, el cual se buscara mayor calidad y personalización en la atención de llamadas de acuerdo al perfil de las consultoras. Finalmente, la inversión requerida anual es de S/. 68,000 y los beneficios esperados son la reducción de gastos en S/.750,000 soles, optimización de procesos y mejora de satisfacción de consultoras. / Tesis

El presente estudio de caso busca analizar la gestión del riesgo en la atención al cliente, y su relación con el logro de los objetivos estratégicos para la empresa “Transportes Mi Chaperito EIRL” en el periodo 2016. Para alcanzar el objetivo de la investigación se desarrollaron cuatro capítulos. En el primer capítulo se presenta y delimita el tema a investigar. En función a esto se definen las preguntas y objetivos, y se detalla la importancia y relevancia que tiene el tema investigado para la gestión empresarial. En el segundo capítulo se elabora un marco conceptual que permite definir qué es la gestión del riesgo en la gestión estratégica empresarial, cuáles son sus procesos y la importancia que tiene para la gestión empresarial. Para ello se contrastan dos enfoques de riesgo, el enfoque de la gestión de riesgos aplicado a unidades de negocio, y el enfoque de gestión de riesgos aplicado a proyectos. Tomando en cuenta los dos enfoques se propone un modelo teórico que permite un análisis integral de los riesgos en las empresas. En el siguiente capítulo se analiza el contexto de la empresa en la que se pondrá a prueba el modelo teórico. Este análisis permite comprender la situación del sistema de transportes en el Perú durante la última década, sus características y efectos en temas de seguridad vial. Este análisis del contexto evidencia la necesidad de invertir esfuerzos en gestionar los riesgos en este sector, y demuestra su relevancia no solo para la misma empresa, sino también para todos los actores comprendidos en sus operaciones. En el cuarto capítulo se presenta a la empresa y desarrolla la metodología de investigación mediante la cual se pondrá a prueba el modelo conceptual. La aproximación de la investigación se realiza mediante la metodología de estudio de caso y el enfoque utilizado es principalmente cualitativo, ya que prevalece el recojo de la información a través de entrevistas a profundidad. La investigación concluye con la aplicación del modelo conceptual propuesto en el capítulo tres para los procesos de atención al cliente. La identificación de riesgos y la aplicación del análisis cualitativo y cuantitativo permiten la definición de una lista de riesgos priorizados para la gestión empresarial. Los riesgos priorizados fueron relacionados con los objetivos estratégicos de la empresa con la finalidad de comprender el efecto de los primeros sobre los segundos. Finalmente este análisis permite recomendar posibles estrategias de gestión de riesgos para el caso de estudio. / Tesis

La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones en contraste con sus expectativas. A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario estructurado y validado, como indica la teoría. Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total / A positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality. Throughout history, several models have been proposed to measure the service quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory, the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their perceptions in contrast to their expectations. Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model. Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the theory indicates. Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although there is a positive correlation between each one and total quality / Tesis