Orientadores : Antonio Suarez Abreu, Antonio Celso F. Arruda / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T08:59:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1
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Previous issue date: 2002 / Resumo: Tem este trabalho o objetivo de fazer uma avaliação da troca de mensagens entre consumidores brasileiros e as quatro principais montadoras do país e suas concessionárias: General Motors, Volkswagen, Ford e Fiat, em situações em que o cliente faz alguma reclamação e recebe delas uma resposta, mediada por revistas ou jornais especializados em automobilismo. Nossa idéia, ao fazer isso, foi dar destaque ao gerenciamento de relação como extensão da qualidade dos produtos dessas empresas. Em nossa análise, focalizamos, sobretudo, a linguagem utilizada nas respostas das montadoras e concessionárias. Procuramos interpretar seus discursos a partir do modelo de GRICE (1982), atualizado pela Teoria dos Espaços Mentais de FAUCONNIER e TURNER (2002). Cumprida essa tarefa, pudemos constatar a total inadequação da linguagem utilizada por essas quatro grandes montadoras, no gerenciamento de conflitos com seus clientes. Sugerimos, para conseguir um diferencial positivo na resolução de conflitos, uma mudança de foco, transferindo-o do produto para a pessoa humana do cliente. Sugerimos, também, a utilização de uma linguagem mais amigável, expondo o enunciador do texto, em vez de escondê-lo / Abstract: The goal of this dissertation is to make an evaluation of the messages exchanged between Brazilian consumers and the four main assembly plants of the country and their concessionaries: General Motors, Volkswagen, Ford and Fiat in situations where, after making a number of complaints, the consumers receive the relies mediated by magazines or periodicals specialized in motoring. Our idea, when writing this, was to stress the relation management as extension of the product quality of these companies. In our analysis, we focus, mainly, the language used in the answers given by the assembly plants and concessionaries. We try to interpret their speeches based on GRICE'S MODEL (1982) updated by The Theory of the Mental Spaces of FAUCONNIER and TURNER (2002). After finishing this work, we could notice that the language used by these four big assembly plants was inappropriate for management of conflicts with their clients. To obtain a good resolution of the conflicts the focus should be changed from the product to the client. We also suggest utilization of a more direct and honest language, showing the enunciator of the text, instead of hiding himself / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unicamp.br:REPOSIP/263499 |
| Date | 16 August 2002 |
| Creators | Pimenta, Marcia de Fatima |
| Contributors | UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS, Arruda, Antonio Celso Fonseca de, 1948-, Abreu, Antônio Suárez, Kurka, Paulo Roberto Gardel, Schmitz, John Robert |
| Publisher | [s.n.], Universidade Estadual de Campinas. Faculdade de Engenharia Mecânica |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Format | 89p. : il., application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da Unicamp, instname:Universidade Estadual de Campinas, instacron:UNICAMP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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