Relación del E-Service Quality con la satisfacción y lealtad del consumidor de supermercados / The impact of the E-Service Quality on the customer satisfaction and loyalty of supermarkets

Description

A raíz de la pandemia por el Covid 19, la venta en línea en el Perú a tomado mayor protagonismo, especialmente en el sector de comidas y supermercados. En la siguiente investigación se estudiará la relación que tiene el E-Service Quality (calidad de servicio) de con la satisfacción y lealtad de los consumidores de los supermercados más importantes del Perú. Se hará a través de conceptos analizados por diferentes autores y, de una medición cuantitativa. Se elaborarán 384 encuestas en Lima Metropolitana para estudiar las dimensiones utilizadas en el modelo de Khan (2019) de eficiencia, habilidad en el sistema, cumplimiento, privacidad y seguridad. Esta data será analizada a través de una escala de Likert y ecuaciones estructurales. / As a result of the Covid 19 pandemic, online sales in Peru have taken a greater role on consumer´s lives, especially in the food and supermarkets sector. The following research studies the relationship between the E-Service Quality from the most important supermarkets in Peru, with the satisfaction and loyalty of consumers. This relationship will be studied through concepts analyzed by different authors and following a quantitative measurement. Data collected from 384 surveys will take place from respondents in Lima to study the dimensions used by Khan's (2019) model, such as efficiency, system skill, compliance, privacy and security. This data will be analyzed through a Likert scale and structural equations. / Trabajo de investigación

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1. http://hdl.handle.net/10757/655624
2. 0000 0001 2196 144X

Tags

Comercio electrónico

Servicio online

Satisfacción del consumidor

Lealtad del consumidor

E-commerce

Online service

Consumer satisfaction

Consumer loyalty

Additional Fields

Identifer	oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/655624
Date	03 December 2020
Creators	Montenegro Sánchez, Daniela Sara, Goytizolo López, Camila Sandra
Contributors	Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira
Publisher	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE
Source Sets	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Language	Spanish
Detected Language	Spanish
Type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Format	application/pdf, application/epub, application/msword
Source	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC
Rights	info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/