El objetivo general de este trabajo es analizar la participación entre las variables del
marketing relacional y la lealtad de los clientes hacia la microempresa ferretera Norma
Construcciones E.I.R.L. Para ello, es necesario presentar los diferentes tipos de clientes que
tiene la ferretería y la coyuntura en la que se encuentra la organización en su zona de
operaciones.
En este sentido, se han consultado distintas fuentes bibliográficas respecto al
marketing relacional, la lealtad del cliente, el sector retail, las Mipymes, el sector construcción
y 4 modelos científicos que aplican variables del marketing relacional para crear lealtad en
los clientes. También, se ha entrevistado a la dueña del negocio para conocer a la
organización, así como a dos ex funcionarios del gobierno local de Santa Rosa de Quives
para realizar un análisis PESTEL. Por último, se realizó entrevistas a los 4 tipos de clientes
de la ferretería (autoconstructores, maestros de obra, dueños de recreo campestre y dueños
de casa), y también a un grupo de “no clientes” para saber cómo es actualmente y cómo
debería ser según los mismos.
En conclusión, se han obtenido diversos hallazgos, los cuales indican que todas las
variables independientes del marketing relacional (confianza, comunicación, competencia,
vínculos afectivos, compromiso, manejo de conflictos) influyen en la variable dependiente
lealtad del cliente. Asimismo, los hallazgos muestran que los clientes categorizan algunos
atributos dentro de todas las variables independientes, esto debido a la importancia de los
mismos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/27928 |
| Date | 29 May 2024 |
| Creators | Malaver Wong, Samira Shabeli, Rojas Ydrogo, Miguel Angel |
| Contributors | Guardamino Baskovich, Romy Barbel Ruth |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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