A idealizaÃÃo deste trabalho surgiu da necessidade de conhecer a estruturaÃÃo dos programas de treinamentos nos call centers - centros de atendimentos aos clientes. A experiÃncia de mercado, obtida pela autora, sinalizava deficiÃncias no processo de capacitaÃÃo da mÃo de
obra do setor. O objetivo geral deste trabalho foi de analisar os programas de treinamentos aplicados nos call centers de pequeno porte de empresas de serviÃos de saÃde do municÃpio de Fortaleza. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratÃria, descritiva e qualitativa em uma amostra nÃo probabilÃstica. Foram pesquisadas quatro empresas, cuja escolha seguiu os seguintes critÃrios: as empresas deveriam ter mais de cinco anos no mercado; deveriam possuir call center para realizar os atendimentos aos clientes com no mÃximo 100 posiÃÃes de atendimento e ser do segmento de serviÃos de saÃde. As informaÃÃes das empresas foram obtidas a partir de profissionais que estavam em cargos de gestÃo e possuÃam pelo menos um ano de experiÃncia no segmento de call center. Os quatro pressupostos confirmados foram os seguintes: os call centers realizam os treinamentos atravÃs de mÃdulos diversos com enfoque tÃcnico e comportamental; os fatores que, na opiniÃo dos entrevistados, motivam a realizaÃÃo dos treinamentos sÃo dois, o desejo de crescer no mercado, segunda confirmaÃÃo e as reclamaÃÃes feitas pelos clientes, terceira confirmaÃÃo. A quarta confirmaÃÃo foi referente ao valor do investimento necessÃrio para a realizaÃÃo dos treinamentos, todas as quatro empresas pesquisadas, consideraram o fator investimento como empecilho no processo de capacitaÃÃo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:1724 |
| Date | 01 February 2007 |
| Creators | Adriana Albuquerque Cabral de Castro Pereira |
| Contributors | Terezinha de Jesus Pinheiro Maciel, Sandra Maria dos Santos, Ana VlÃdia Cabral Sobral |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e Controladoria, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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