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Previous issue date: 2009-06-22 / A partir de trabalhos realizados sobre Marketing de Relacionamento, que analisaram as rela??es entre a confian?a, o valor percebido e a lealdade, este trabalho teve por objetivo entender o processo de forma??o de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, analisaram-se os motivos que fazem as rela??es entre a confian?a, o valor e a lealdade se consolidarem. Por meio de uma an?lise explorat?ria de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no setor varejo de confec??es, envolvendo especialistas da ?rea, gerentes de lojas, clientes fi?is e n?o fi?is para que a an?lise fosse baseada numa triangula??o de dados com a revis?o bibliogr?fica. O segmento de servi?os, especificamente varejo de confec??es, foi escolhido por ser caracterizado por grande intangibilidade e variabilidade, consumidores vulner?veis e com uma percep??o de risco ampliada. Esse ? considerado um dos setores do Brasil em constante crescimento, altamente competitivo, e j? explorado por autores renomados como Sirdeshmukh, Singh, Sabol (2002). Desta forma, p?de-se considerar um ambiente prop?cio para a investiga??o do estabelecimento das rela??es propostas neste estudo. A an?lise de conte?do das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para a maior compreens?o dos principais motivos que permeiam as rela??es foco deste estudo. Para a rela??o entre a confian?a e a lealdade, os motivos que se destacaram foram a reciprocidade entre clientes e empregados, a similaridade de valores entre a empresa e o cliente e a redu??o do risco relacional. Para a confian?a e o valor percebido, s?o apresentados como motivos os benef?cios relacionais e a performance do produto/servi?o. J? para a rela??o entre o valor percebido e a lealdade, os benef?cios sociais, emocionais e acumulados durante a rela??o foram os encontrados nas an?lises das entrevistas. Por fim, s?o relatadas as implica??es acad?micas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como as suas limita??es e as novas possibilidades de pesquisa que surgiram com a realiza??o deste estudo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/5568 |
| Date | 22 June 2009 |
| Creators | Schwab, Elaine Aparecida |
| Contributors | Sampaio, Claudio Hoffmann |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, BR, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 4410494103952189146 |
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