Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 416047.pdf: 1030472 bytes, checksum: 6fb6ee0b1338651f9815c7fe84e09049 (MD5) Previous issue date: 2009-06-22 / A partir de trabalhos realizados sobre Marketing de Relacionamento, que analisaram as rela??es entre a confian?a, o valor percebido e a lealdade, este trabalho teve por objetivo entender o processo de forma??o de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, analisaram-se os motivos que fazem as rela??es entre a confian?a, o valor e a lealdade se consolidarem. Por meio de uma an?lise explorat?ria de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no setor varejo de confec??es, envolvendo especialistas da ?rea, gerentes de lojas, clientes fi?is e n?o fi?is para que a an?lise fosse baseada numa triangula??o de dados com a revis?o bibliogr?fica. O segmento de servi?os, especificamente varejo de confec??es, foi escolhido por ser caracterizado por grande intangibilidade e variabilidade, consumidores vulner?veis e com uma percep??o de risco ampliada. Esse ? considerado um dos setores do Brasil em constante crescimento, altamente competitivo, e j? explorado por autores renomados como Sirdeshmukh, Singh, Sabol (2002). Desta forma, p?de-se considerar um ambiente prop?cio para a investiga??o do estabelecimento das rela??es propostas neste estudo. A an?lise de conte?do das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para a maior compreens?o dos principais motivos que permeiam as rela??es foco deste estudo. Para a rela??o entre a confian?a e a lealdade, os motivos que se destacaram foram a reciprocidade entre clientes e empregados, a similaridade de valores entre a empresa e o cliente e a redu??o do risco relacional. Para a confian?a e o valor percebido, s?o apresentados como motivos os benef?cios relacionais e a performance do produto/servi?o. J? para a rela??o entre o valor percebido e a lealdade, os benef?cios sociais, emocionais e acumulados durante a rela??o foram os encontrados nas an?lises das entrevistas. Por fim, s?o relatadas as implica??es acad?micas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como as suas limita??es e as novas possibilidades de pesquisa que surgiram com a realiza??o deste estudo.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 344886.pdf: 4088597 bytes, checksum: 44f1cc84a7019efe7af41582b827f5bf (MD5) Previous issue date: 2006-01-16 / Esta disserta??o pretende ampliar a compreens?o sobre as experi?ncias dos consumidores com os ambientes f?sicos oferecidos pelas empresas de servi?os. Prop?e-se para tanto, avaliar as rela??es entre caracter?sticas de design e respostas emocionais dos usu?rios de varejos com auto-servi?o, atrav?s dos significados que estes usu?rios atribuem ao design desses ambientes. Esta produ??o de significado ? um pressuposto para o design de cen?rios de servi?os, pois constitui uma alternativa para a comunica??o da marca das empresas e fornece indicativos sobre a experi?ncia dos consumidores nestes ambientes. Neste trabalho, foram identificados os valores de compra dos usu?rios e as caracter?sticas de design percebidas no ?mbito do varejo de auto-servi?o. As caracter?sticas de design se referem a leiaute, sinaliza??o e ilumina??o presentes no ambiente. O valor de compra ? uma resposta interna do consumidor ao ambiente de varejo onde esta compra ? realizada e pode se dar em termos funcionais e hed?nicos. Os funcionais est?o relacionados com o desempenho do consumidor na tarefa de compra. J? os valores hed?nicos se referem ? aspectos de puro divertimento, excita??o, encantamento e espontaneidade percebidos durante a compra. Identificados esses elementos, uma pesquisa descritiva avaliou a influ?ncia das caracter?sticas de design, na percep??o de valor de compra em termos funcionais e hed?nicos de clientes de varejo de auto-servi?o. Esta influ?ncia foi mensurada atrav?s de uma amostra n?o probabil?stica de 274 estudantes universit?rios que, atrav?s de um question?rio estruturado, manifestaram sua percep??o de tr?s diferentes livrarias com auto-atendimento, ilustradas por fotos. A investiga??o dos dados obtidos constatou a influ?ncia de fatores visuais de design na percep??o de valor, principalmente das caracter?sticas de leiaute referentes ? organiza??o do ambiente e exposi??o das mercadorias. As an?lises dos resultados sugerem ainda, crit?rios, seja para a tomada de decis?es de projetos de design para cen?rios de servi?os, como tamb?m para a avalia??o p?s-ocupa??o destes ambientes.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo_Ricardo_Bageston.pdf: 1235865 bytes, checksum: db17595226e3684705103586e7336d63 (MD5) Previous issue date: 2005-09-14 / The market orientation`s organization involves the internal vision, the human resources and process for gattering informations about the customers' needs and competitors activities, and it??s internal dissemination through departments, and the actions to supply the values seeked by customers. The factors which caracterize the market orientation, and it??s measurement, have been studied mainly in economically developed countries, which means the demand for studies in economically emerging countries as Brazil. This study, applied in private companies located in S??o Paulo, Brazil, sued 276 respondents whose works in different functional groups (operations, tactic or strategic), in different functional areas (marketing, sales, human resources, operational and administrative, or financial) used as base a combination of three models developed by Whiteley (1991), the MARKOR scale from Kohli, Jaworski and Kumar (1993), and Day (2001) which generate a research instrument with 54 assertive, answered by the respondent by a Liekert five points scale. After statistics analysis the results indicated twelve groups of factors which could caracterize the market orientation in the brazilian context: the seeks to overcome customers expectative; customers claimmes; deal with customers; procedures to improve product and service??s quality; informations about customers; product and service`s valorization by the customers; employee??s profiles; communications between departments; relationships with the customers; clearness about client??s needs; human resources. / A orienta????o para o mercado em uma organiza????o envolve a vis??o interna, os recursos humanos e processos para o levantamento de informa????es sobre as necessidades dos seus clientes e atividades da concorr??ncia, a sua interna dissemina????o entre departamentos, e as a????es para o fornecimento dos valores buscados pelos clientes. Os fatores que caracterizam a orienta????o para o mercado, assim como, a automensura????o do quanto uma organiza????o a tem adotado, tem sido estudados principalmente em pa??ses economicamente desenvolvidos, mas h?? uma demanda para o desenvolvimento de estudos em pa??ses economicamente emergentes, tal como o Brasil. Este estudo, foi aplicado em duas empresas privadas localizadas no estado de S??o Paulo, Brasil, contou com 276 respondentes que atuam em diferentes grupos funcionais (operacional, t??tico ou estrat??gico) em diferentes ??reas funcionais (marketing, vendas, recursos humanos, operacional e administrativo ou finan??as) utilizando como base tr??s modelos anteriormente desenvolvidos por Whiteley (1991), a escala MARKOR de Kohli, Jaworski e Kumar (1993) e o de Day (2001), o que gerou um instrumento de pesquisa com 54 assertivas, as quais foram avaliadas pelos respondentes atrav??s de uma escala de cinco pontos de Liekert. Ap??s an??lises estat??sticas chegou-se a doze agrupamentos de fatores que podem caracterizar a orienta????o para o mercado no contexto brasileiro: a busca pela supera????o das expectativas dos clientes; reclama????es dos clientes; negocia????o com clientes; procedimentos para melhorar a qualidade dos produtos e servi??os; informa????es sobre os clientes; valoriza????o dos produtos e servi??os pelos clientes; ??tica; caracter??sticas dos funcion??rios; comunica????o entre departamentos; rela????es com os clientes; clareza das necessidades dos clientes; recursos humanos.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 William_Trovo.pdf: 1833063 bytes, checksum: 559dc0c815a61549d44aed6b859b6743 (MD5) Previous issue date: 2002-11-06 / The objective this issue is verify the structure organization that uses focus in customers strategy, shows factors that change because this customers. The methodology used was study of case to validation this objectives. This issue was applicable in the organization A in Valinhos, S??o Paulo. The search was realized with two organization to observer the interaction with both. The organization A and the organization Cliente. In according with organization A, with support in customers is possible the approximation with customers and the detection the new business before competitors. It was observed, that the organization Cliente doesn't percept that yours changes can affect the structure of organization A, because it work with focus in customers strategy. The organization A has experienced increasing about seven hundred percent in yours business. / O objetivo deste estudo ?? verificar a estrutura organizacional em uma empresa que utiliza a estrat??gia focada no cliente, levantar os fatores que sofrem influ??ncia devido ??s mudan??as realizadas a partir das solicita????es dos clientes. Para verificar os objetivos propostos utilizou-se a metodologia do estudo de caso, em uma organiza????o de m??dio porte, situada em Valinhos, interior do Estado de S??o Paulo, fundada em 1996. Para valida????o do estudo, foi realizada uma pesquisa em uma organiza????o cliente da mesma. Na vis??o da organiza????o, o atendimento focado no cliente possibilita a aproxima????o junto aos clientes e a identifica????o de novos neg??cios antes dos concorrentes. Constatou-se que, a organiza????o cliente n??o percebe que suas mudan??as podem afetar a estrutura das organiza????es que utilizam a estrat??gia de foco. Conclui-se que a organiza????o em estudo sofreu altera????es importantes para atender as necessidades dos clientes, num per??odo de sete anos, passou de pequeno porte para m??dio porte, apresentando um crescimento de setecentos por cento em seu faturamento.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 460910.pdf: 2142718 bytes, checksum: d575537fdd41d25494e33817208a98ca (MD5) Previous issue date: 2014-03-31 / Taking into consideration the new realities in technology and in the economy, which have a direct impact on the global market, innovation has been highlighted as an important phenomenon and is becoming a critical factor, especially as a competitive advantage for organizations. Researchers have sought to describe different processes and stages in which innovative mechanisms can be used for developing products and services. In light of this, researchers also have aimed at understanding the important role that the client can have in the development processes. Considering the presence of clients in companies internal projects and the benefits and advantages in which such participation can result, marketing studies - more specifically in the area of consumer behavior - focused on identifying behavioral connections and factors that would be involved in such participation. Based on these inferences, research studies related to motivation aimed at empirically reporting the motivations which lead consumers to participate in such projects and the benefits of doing so. Permeating these matters, researchers stress the importance of further exploration of other factors that could be related to the clients motivations to contribute in projects of this dimension, especially factors that could potentiate the effects of motivation on participation. Thus this thesis aimed to empirically evaluate (based on an online survey) the effect of the self-efficacy variable as the moderator of clients motivations in relation to their participation in innovation activities in services. 359 questionnaires were obtained from clients participating in innovation projects from two distinct companies. The results showed that the direct effect of motivation on participation is significant, which was also proven in the direct effect of self-efficacy on participation. Furthermore, the results revealed that self-efficacy, acting as moderator, not presented significant result. Based on the results, contributions of academic and managerial natures have been proposed, as well as limitations and suggestions for future research. / A inova??o, a partir de novas realidades de tecnologia e economia que impactam diretamente no mercado global, vem se destacando como importante fen?meno e tornando-se fundamental, sobretudo, como vantagem competitiva para as organiza??es. Entretanto, ao longo dos estudos desenvolvidos, pesquisadores descreveram diferentes processos e etapas em que podem ser utilizados mecanismos inovadores para o desenvolvimento de produtos e servi?os e para uma aproxima??o da inova??o no campo de servi?os. Dentro dessa realidade, houve a preocupa??o em compreender o importante papel que o cliente pode ocupar dentro dos processos de desenvolvimento, e a partir da presen?a dos clientes em projetos internos das empresas tra?ar os benef?cios e vantagens que tal participa??o pode acarretar. Os estudos de marketing, mais propriamente na ?rea de comportamento do consumidor, ocuparam-se em buscar rela??es comportamentais e fatores que estariam, por sua vez, envolvidos com essa participa??o. A partir de tais infer?ncias, pesquisas relacionadas ?s motiva??es relatam empiricamente quais motiva??es propriamente levariam os consumidores a participar em tais projetos e as vantagens atreladas a isso. Permeando essas quest?es, pesquisadores salientam a import?ncia de maior explora??o sobre outros fatores que poderiam estar relacionados com as motiva??es dos clientes para contribu?rem em projetos dessa dimens?o, sobretudo, fatores que pudessem potencializar os efeitos das motiva??es sobre a participa??o. Assim, a presente disserta??o, a partir de uma survey online, objetivou avaliar empiricamente o efeito da vari?vel autoefic?cia, como moderadora das motiva??es dos clientes em rela??o a sua participa??o em atividades de inova??o em servi?os. Dessa forma, 359 question?rios foram obtidos junto a clientes participantes de projetos de inova??o de duas empresas distintas. Os resultados evidenciaram que o efeito direto das motiva??es sobre a participa??o ? significativo, o que tamb?m foi comprovado no efeito direto da autoefic?cia sobre a participa??o. Ademais, constatou-se que a autoefic?cia, atuando como moderadora, n?o apresentou resultado significativo. Com base nos resultados obtidos, contribui??es de cunho acad?mico e gerencial foram propostas, bem como limita??es e sugest?es para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 396369.pdf: 764245 bytes, checksum: df6cb24d892ceb8542b95f30ac87aac5 (MD5) Previous issue date: 2007-08-30 / Nas ?ltimas duas d?cadas, principalmente, fatores como a evolu??o tecnol?gica, abertura de mercado e crescimento econ?mico, entre outros, acirraram a competitividade na ind?stria, aumentando, conseq?entemente, a necessidade de diferencia??o da oferta por parte das empresas. Esse contexto, marcado por incertezas no processo decis?rio, faz com que os relacionamentos comerciais sustent?veis, estabelecidos entre os participantes de um canal, assumam maior import?ncia, tornando o desenvolvimento de parcerias estrat?gicas e a coopera??o m?tua fundamentais ?s empresas que almejam melhorar sua competitividade no mercado. Este trabalho teve por objetivo examinar as rela??es existentes entre os servi?os ao cliente e o Marketing de Relacionamento nas transa??es existentes entre os mini-mercados de Passo Fundo - RS e seus principais fornecedores. A mensura??o do Marketing de Relacionamento foi feita atrav?s da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997). O n?vel de servi?os ao cliente foi verificado atrav?s de indicadores de servi?os gerados com base em metodologia adequada, tendo como foco os gestores de mini-mercados. Os resultados obtidos demonstram que o relacionamento entre os mini-mercados e seus fornecedores ? fr?gil, exceto no caso da dimens?o comprometimento. Atrav?s da utiliza??o de Regress?o M?ltipla avaliouse a influ?ncia dos Servi?os ao Cliente no Marketing de Relacionamento, o que permitiu identificar que os Servi?os ao Cliente apresentam influ?ncia neste canal de estudo

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 397506.pdf: 1383742 bytes, checksum: aa95cfd31f830fd0f7d83beb953ed8ee (MD5) Previous issue date: 2007-11-06 / Esta disserta??o apresenta um estudo sobre o mercado de consumo residencial de ?gua mineral, em embalagem retorn?vel de 20 litros, na cidade de Porto Alegre, tendo como foco o setor de distribui??o de ?gua e os servi?os log?sticos associados. Este tipo de embalagem tem aumentado sua participa??o, que j? representa mais de 50% no crescente volume de ?gua mineral comercializado no Brasil. O crescimento da popula??o em ?reas metropolitanas dificulta o tratamento da ?gua p?blica, e em busca de ?gua pura para beber, a ?gua mineral serve como alternativa, o benef?cio central ? o mesmo, por?m, as formas de entregar o produto s?o muito diferentes. A comercializa??o da ?gua mineral depende do seu deslocamento, dos pontos de extra??o - fontes - at? os consumidores, em embalagens que a acondicionem, de forma que o transporte, a venda, o manuseio e o consumo sejam viabilizados, diferente da ?gua p?blica, encanada. O objetivo deste trabalho ? analisar as caracter?sticas dos servi?os log?sticos que influenciam a decis?o de compra dos consumidores. A realiza??o deste estudo contempla a aplica??o inicial de uma pesquisa qualitativa, objetivando a compreens?o dos principais servi?os log?sticos envolvidos na comercializa??o do mercado em estudo. Na seq??ncia realiza-se uma pesquisa quantitativa, para caracterizar os grupos consumidores e h?bitos de consumo deste mercado, bem como identificar e priorizar os atributos dos servi?os log?sticos requeridos pelos clientes. Como resultado, identificou-se que acessibilidade ao produto, agilidade na entrega, confian?a no fornecedor, simplicidade na presta??o do servi?o, higiene e limpeza do produto e do servi?o, s?o as caracter?sticas mais relevantes dos servi?os log?sticos. Estas caracter?sticas associadas a competitividade de pre?o, influenciam a decis?o de compra de ?gua mineral na embalagem de 20 litros.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2015-10-06T18:43:55Z No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-06T18:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015-07-08 / The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic. / A experi?ncia do cliente tem merecido especial aten??o nos estudos acad?micos e na gest?o de marketing das organiza??es, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para rela??es baseadas na experi?ncia. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e servi?os padronizados e sem diferencia??o, emerge a necessidade das organiza??es atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se d? em um novo est?gio que ? fundamentado pelas experi?ncias. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreend?-lo e mensur?-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta disserta??o ? a adapta??o e valida??o de uma escala, proposta originalmente para medir experi?ncia no contexto de servi?o hoteleiro, para o contexto de servi?os de rela??es cont?nuas de associa??o no setor de educa??o. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza explorat?ria, permitindo a adapta??o da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplica??o e valida??o da mesma. Para tanto, na etapa explorat?ria foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de p?s-gradua??o. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 vari?veis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considera??es finais deste estudo s?o apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e sugest?es para continuidade de pesquisas sobre o tema.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 384934.pdf: 3578364 bytes, checksum: a19933e9223f7bbfe94b684d1bb9593a (MD5) Previous issue date: 2006-09-29 / O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar as diferen?as de percep??o entre m?dicos, administradores de operadoras e administradores hospitalares no mercado de sa?de suplementar, sobre atributos que determinariam a qualidade sob o ponto de vista de clientes. Esse objetivo ? sustentado por uma realidade apresentada nos referenciais te?ricos que clientes e prestadores de servi?os t?m hiatos de percep??o entre si e que o contexto conflitante marcado por individualismo, preval?ncia de foco financeiro e oportunismo do que est?o presentes no mercado de sa?de suplementar, trariam discord?ncia no modo de perceber aquilo que ? importante para clientes pelos tr?s tipos de respondentes dessa pesquisa. Quanto aos aspectos metodol?gicos foi realizado um levantamento de dados do tipo survey com 150 respostas v?lidas. Como base para compara??o, objetivando identificar os atributos de clientes, foi utilizada a escala SERVQUAL. As cinco dimens?es da qualidade de servi?os consideradas foram: aspectos tang?veis, confiabilidade, responsividade, seguran?a e empatia. Os resultados apontam que existem diferen?as significativas no modo como m?dicos, administradores hospitalares e administradores de operadoras atribuem a import?ncia dos atributos ou dimens?es de qualidade para clientes de servi?os de sa?de. Ap?s a discuss?o e an?lise dos resultados, s?o apresentadas as considera??es finais e conclus?es, bem como as limita??es e recomenda??es para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 426605.pdf: 1029637 bytes, checksum: 77ffcb19f9e9dcd162cd2aecb30d48b7 (MD5) Previous issue date: 2010-08-30 / Em um cen?rio de crescente globaliza??o, ? imprescind?vel que as organiza??es adotem estrat?gias que as proporcionem ganhar e manter uma posi??o sustent?vel neste ambiente din?mico. Nesse sentido, compreender quais s?o os fatores competitivos que impulsionam a tomada de decis?o estrat?gica passa a ser uma informa??o valiosa para as empresas. Entre os setores que mais crescem, destaca-se o setor de luxo, que se encontra em franca expans?o, principalmente nos pa?ses em desenvolvimento. Assim, neste trabalho, realizar-se-? uma an?lise sobre as estrat?gias utilizadas pelas organiza??es do setor de moda de luxo de S?o Paulo, atrav?s de uma pesquisa explorat?ria. O estudo consistiu na an?lise das estrat?gias juntamente com a identifica??o dos principais fatores competitivos do setor, a fim de que se possa entender como os mesmos se relacionam. Para isto, realizou-se uma an?lise setorial do setor de moda de luxo de S?o Paulo onde as principais estrat?gias identificadas no setor se deram em cinco dimens?es: produto, marca, comunica??o, ambiente (PDV) e servi?os. Uma vez que as estrat?gias correspondentes ?s dimens?es produto, marca, comunica??o e ambiente s?o estabelecidas em sua maioria pelas empresas-m?e (que em geral possuem origem estrangeira), as estrat?gias da dimens?o servi?os s?o aquelas que permitem que as empresas estrangeiras que atuam no Brasil tenham maior autonomia para adapt?-las ao mercado brasileiro. Um exemplo s?o as estrat?gias de pagamento parcelado e atendimento personalizado, que n?o s?o comuns no mercado externo. Os fatores competitivos apontados como mais importantes para o setor de moda de luxo de S?o Paulo foram: atendimento personalizado, emo??o, marca reconhecida e relacionamento com clientes.Registro revisadoEstes resultados indicam que a maioria dos fatores est? relacionada ? quest?o experiencial do luxo. Por fim, parece ser o indicado que as empresas atuantes no setor de moda de luxo em S?o Paulo invistam em estrat?gias de servi?os, por ser este o fator que mais as diferencia no mercado brasileiro. Atrav?s da ado??o de estrat?gias que visem maior intimidade no relacionamento com seus consumidores as empresas do setor poder?o executar tais estrat?gias, oferecendo uma experi?ncia positiva e exclusiva da sua marca com o consumidor.