Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000381169-Texto+Completo-0.pdf: 801492 bytes, checksum: 1fdda6104a4498a2068d61ccf9cc601a (MD5) Previous issue date: 2006 / The Customer Relationship Management (CRM) means a marketing practice, driven by a philosophy and a marketing strategy. It is applied through technological support, and it is in the border line between the areas of Administration and Technology of Computer Science. To a better understanding of the necessary attributes in search for the effectiveness of the relationship marketing by this practice, with a broader organizational inclusion, and larger capacity of information about the customers' behavior, this paper presents two dimensions of analyses and their respective variables. By a case study, involving a company based on a software development and another company as a customer using this CRM software, it was possible to better understand the relationship between technology and managerial focus on customers. The technological and the organizational dimensions of CRM were respectively approached in a qualitative perspective and were divided in variables for a better presentation of the results and a better understanding of the theme. The validation of this study was obtained through the use of the given indicators, constituted by an academic research based on the specialized literature, which was used as orientation. When compared to the practical results obtained in the organizations, afier a comparison with the three scenarios, this theory provided consistent results, which brought to light the consistent or non-consistent relationships already mentioned between companies and the academic theory. CRM is more than the use of the technological solutions, it is in fact an application of a dynamic contact with the customers using thecnological support as a tool; this is related to a consumer's behavior. The results obtained demonstrate that the practices of CRM are more complex and misunderstood by the organizations than the theory had previously assumed. Even though the relationship among the companies showed a satisfactory level of consistencies, the academic knowledge helps in the actions related to the relationship marketing, and to the implementation of a CRM program; the academic premises must be usedfor the facilitation of the practical use processes. / O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), é uma prática de marketing, guiada por uma filosofia e estratégia de marketing. É aplicada através de suporte tecnológico, e está no limiar das áreas de Administração e Tecnologia de informática. Para uma melhor compreensão dos atributos necessários em busca da efetividade desta prática do marketing de relacionamento, com uma maior abrangência organizacional, e maior capacidade de informações sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram veríficadas duas dimensõs e suas respectivas variáveis. Através de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usuária do mesmo, foi possível obter-se um melhor entendimento da relação entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimensões tecnológica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em variáveis para uma melhor apresentação de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreensão do tema. A validação do estudo foi obtida através da utilização dos indicadores, constituídos mediante consulta ao referencial acadêmico, os quais serviram como orientação. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organizações, através do processo de triangulação, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem à tona as relações de congruência ou não dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM é mais do que a simples utilização da tecnologia de informática, mas sim a aplicação de uma sistemática de contato dinâmico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as práticas do CRM são mais complexas e incompreendidas pelas organizações do que a teoria pressupõe. Embora na relação entre as empresas exista um satisfatório nível de congruências, o conhecimento acadêmico, das teorias do marketing de relacionamento e implantação de CRM, facilitam no processo de utilização.

Made available in DSpace on 2014-05-16T02:01:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000457936-Texto+Completo-0.pdf: 1152225 bytes, checksum: 72f004f6e17b4b285d6780a377c4a546 (MD5) Previous issue date: 2014 / A growing interest of researchers and managers in understanding the phenomena linked to other customers as affecting the consumer experience in the service environment, since the impact generated by other customers exerts a greater influence on the consumption experience than the quality itself the service. Since there is a growing body of work on the influence of other customers, this study investigates how consumers are affected by other customers that are present in the service environment, and how this impact influences repurchase intention and word of mouth positive. For this survey was applied to five hundred twenty five consumers. Being that they were asked to remember a consumption experience at a restaurant at most three weeks. Afterwards, the data were analyzed using the set of associated structural equation modeling techniques. The results it was found that when consumers receive positive emotions "Approach", their intentions to spread positive word of mouth is confirmed. Besides increasing their intention to return to the same restaurant. On the other hand when these consumers receive negative emotions "Avoidance" by other customers, this relationship can not be confirmed. From this evidence one can assume that the behavior of other customers is a strong predictor for future behavior intentions, this because this behavior have direct influence on service environments. / É crescente o interesse de pesquisadores e de gestores pela compreensão dos fenômenos vinculados a como outros clientes afetam a experiência de consumo no ambiente de serviço, uma vez que o impacto gerado pelos outros clientes exerce maior influência na experiência de consumo do que a própria qualidade do serviço. Visto que há um corpo crescente de trabalhos sobre a influência dos outros clientes, o presente estudo buscou analisar como o consumidor é afetado pelo outros clientes que estão presentes no ambiente de serviço e como este impacto influencia as intenções de recompra e de boca a boca positivo. Para isso, aplicou-se uma survey junto a quinhentos e vinte cinco consumidores, sendo estes convidados a lembrarem de uma experiência de consumo em um restaurante nas três semanas anteriores. Logo após, os dados foram analisados através do conjunto de técnicas associadas à Modelagem de Equações Estruturais. Nos resultados, foi constatado que, quando os consumidores recebem emoções positivas “Aproximação”, suas intenções de disseminar o boca a boca positivo são confirmadas, além de aumentar sua intenção de retornar ao mesmo restaurante. Por outro lado, quando estes consumidores recebem emoções negativas “Evitação” por parte dos outros clientes, esta relação não pode ser confirmada. A partir destas evidências, pode-se supor que o comportamento dos outros clientes é um forte preditor para as intenções de comportamento futuro, isso porque este comportamento tem influência direta sobre o ambiente de serviço.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 457936.pdf: 1152225 bytes, checksum: 72f004f6e17b4b285d6780a377c4a546 (MD5) Previous issue date: 2014-02-27 / A growing interest of researchers and managers in understanding the phenomena linked to other customers as affecting the consumer experience in the service environment, since the impact generated by other customers exerts a greater influence on the consumption experience than the quality itself the service. Since there is a growing body of work on the influence of other customers, this study investigates how consumers are affected by other customers that are present in the service environment, and how this impact influences repurchase intention and word of mouth positive. For this survey was applied to five hundred twenty five consumers. Being that they were asked to remember a consumption experience at a restaurant at most three weeks. Afterwards, the data were analyzed using the set of associated structural equation modeling techniques. The results it was found that when consumers receive positive emotions "Approach", their intentions to spread positive word of mouth is confirmed. Besides increasing their intention to return to the same restaurant. On the other hand when these consumers receive negative emotions "Avoidance" by other customers, this relationship can not be confirmed. From this evidence one can assume that the behavior of other customers is a strong predictor for future behavior intentions, this because this behavior have direct influence on service environments. / ? crescente o interesse de pesquisadores e de gestores pela compreens?o dos fen?menos vinculados a como outros clientes afetam a experi?ncia de consumo no ambiente de servi?o, uma vez que o impacto gerado pelos outros clientes exerce maior influ?ncia na experi?ncia de consumo do que a pr?pria qualidade do servi?o. Visto que h? um corpo crescente de trabalhos sobre a influ?ncia dos outros clientes, o presente estudo buscou analisar como o consumidor ? afetado pelo outros clientes que est?o presentes no ambiente de servi?o e como este impacto influencia as inten??es de recompra e de boca a boca positivo. Para isso, aplicou-se uma survey junto a quinhentos e vinte cinco consumidores, sendo estes convidados a lembrarem de uma experi?ncia de consumo em um restaurante nas tr?s semanas anteriores. Logo ap?s, os dados foram analisados atrav?s do conjunto de t?cnicas associadas ? Modelagem de Equa??es Estruturais. Nos resultados, foi constatado que, quando os consumidores recebem emo??es positivas Aproxima??o, suas inten??es de disseminar o boca a boca positivo s?o confirmadas, al?m de aumentar sua inten??o de retornar ao mesmo restaurante. Por outro lado, quando estes consumidores recebem emo??es negativas Evita??o por parte dos outros clientes, esta rela??o n?o pode ser confirmada. A partir destas evid?ncias, pode-se supor que o comportamento dos outros clientes ? um forte preditor para as inten??es de comportamento futuro, isso porque este comportamento tem influ?ncia direta sobre o ambiente de servi?o.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 381169.pdf: 801492 bytes, checksum: 1fdda6104a4498a2068d61ccf9cc601a (MD5) Previous issue date: 2006-06-26 / O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), ? uma pr?tica de marketing, guiada por uma filosofia e estrat?gia de marketing. ? aplicada atrav?s de suporte tecnol?gico, e est? no limiar das ?reas de Administra??o e Tecnologia de inform?tica. Para uma melhor compreens?o dos atributos necess?rios em busca da efetividade desta pr?tica do marketing de relacionamento, com uma maior abrang?ncia organizacional, e maior capacidade de informa??es sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram ver?ficadas duas dimens?s e suas respectivas vari?veis. Atrav?s de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usu?ria do mesmo, foi poss?vel obter-se um melhor entendimento da rela??o entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimens?es tecnol?gica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em vari?veis para uma melhor apresenta??o de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreens?o do tema. A valida??o do estudo foi obtida atrav?s da utiliza??o dos indicadores, constitu?dos mediante consulta ao referencial acad?mico, os quais serviram como orienta??o. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organiza??es, atrav?s do processo de triangula??o, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem ? tona as rela??es de congru?ncia ou n?o dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM ? mais do que a simples utiliza??o da tecnologia de inform?tica, mas sim a aplica??o de uma sistem?tica de contato din?mico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as pr?ticas do CRM s?o mais complexas e incompreendidas pelas organiza??es do que a teoria pressup?e. Embora na rela??o entre as empresas exista um satisfat?rio n?vel de congru?ncias, o conhecimento acad?mico, das teorias do marketing de relacionamento e implanta??o de CRM, facilitam no processo de utiliza??o.

Made available in DSpace on 2015-10-07T02:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000475535-Texto+Completo-0.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015 / The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic. / A experiência do cliente tem merecido especial atenção nos estudos acadêmicos e na gestão de marketing das organizações, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para relações baseadas na experiência. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e serviços padronizados e sem diferenciação, emerge a necessidade das organizações atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se dá em um novo estágio que é fundamentado pelas experiências. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreendê-lo e mensurá-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta dissertação é a adaptação e validação de uma escala, proposta originalmente para medir experiência no contexto de serviço hoteleiro, para o contexto de serviços de relações contínuas de associação no setor de educação. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza exploratória, permitindo a adaptação da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplicação e validação da mesma. Para tanto, na etapa exploratória foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de pós-graduação. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 variáveis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considerações finais deste estudo são apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e sugestões para continuidade de pesquisas sobre o tema.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000438767-Texto+Completo-0.pdf: 4230983 bytes, checksum: 6908311ee54757d2982387c0935be849 (MD5) Previous issue date: 2012 / The expansion of Internet usage for the masses favors the establishment of a new form of communication between companies and their customers. The present study aimed to increase knowledge about this relationship: the companies communication efforts over the internet and how the public reacts to these initiatives. To this end, we tried to identify factors that generate impact in terms of word of mouth about the companies; observe the citations on a particular brand, its relationship with some communication initiative, and the sentiment contained in these mentions. To complement the research and enrich the knowledge about the subject, we measured the amount of citations made by people on Twitter about a brand, during the period of 6 months. Analyzing the contents of this quote it was revealed that the various communication initiatives - digital or not - have repercussions in terms of online word of mouth. Television advertisements, promotions, contests and other factors that are not direct initiatives of the companies are reason of conversations between people in the internet social networks.Besides being able to observe the manifestation of the people about the initiatives of the companies, it was important to identify the need for companies to be alert to the content of the information about them on social networks. With all the power that consumers, when engaged, have, is essential for companies to relate, answer questions and to retract when appropriate. Although it has made a thorough search on the subject, by no means exhaust the joints on it, is extremely timely to conduct research to address other facets of the relationship between the consumer and the companies through internet social networks. / A expansão da utilização da internet para as grandes massas favorece o estabelecimento de uma nova forma de comunicação entre as empresas e seus clientes. O presente trabalho procurou ampliar o conhecimento sobre esta relação: o que as empresas se propõem a comunicar através da internet e como o público reage à estas iniciativas no meio. Para tanto, buscou-se identificar os fatores geradores de repercussão sobre as empresas em termos de boca a boca na internet; observar as citações sobre uma determinada marca, sua relação ou não com alguma iniciativa de comunicação; e o sentimento contido nestas menções. Para complementar a pesquisa e enriquecer o estudo sobre o tema, mensurou-se a quantidade de citações feitas pelas pessoas no Twitter sobre uma marca, durante o período de 6 meses e verificou-se alguns padrões quantitativos. Da análise do conteúdo destas citações foi possível perceber que as mais variadas iniciativas de comunicação – digitais ou não - repercutem em termos de boca a boca na internet. Propagandas televisivas, promoções pela internet, atuação com perfis oficiais nas redes sociais da internet, concursos culturais e outros fatores que não são de gestão ou iniciativa direta das empresas são motivos de conversas constantes entre as pessoas nas redes sociais da internet.Além de se conseguir observar a manifestação do público acerca das iniciativas das empresas, foi importante identificar a necessidade de as corporações estarem atentas ao conteúdo das menções sobre elas nas redes sociais. Com todo o poder que os consumidores, quando engajados, possuem, é fundamental para as empresas se relacionar, esclarecer dúvidas e se retratar quando for o caso. Ainda que se tenha feito uma pesquisa criteriosa sobre o tema, de forma alguma se esgotam as articulações sobre o mesmo, sendo extremamente oportuna a realização de pesquisas que abordem outras facetas da relação dos consumidores com as empresas através das redes sociais da internet.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2015-10-06T18:43:55Z No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-06T18:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015-07-08 / The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic. / A experi?ncia do cliente tem merecido especial aten??o nos estudos acad?micos e na gest?o de marketing das organiza??es, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para rela??es baseadas na experi?ncia. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e servi?os padronizados e sem diferencia??o, emerge a necessidade das organiza??es atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se d? em um novo est?gio que ? fundamentado pelas experi?ncias. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreend?-lo e mensur?-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta disserta??o ? a adapta??o e valida??o de uma escala, proposta originalmente para medir experi?ncia no contexto de servi?o hoteleiro, para o contexto de servi?os de rela??es cont?nuas de associa??o no setor de educa??o. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza explorat?ria, permitindo a adapta??o da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplica??o e valida??o da mesma. Para tanto, na etapa explorat?ria foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de p?s-gradua??o. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 vari?veis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considera??es finais deste estudo s?o apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e sugest?es para continuidade de pesquisas sobre o tema.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:45:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000443580-Texto+Completo-0.pdf: 1645783 bytes, checksum: 323f92c1405d1f1727222cfd05c81078 (MD5) Previous issue date: 2012 / The goal of this dissertation is to understand the context of work in organizations that use the system Call Center management. This interest is justified by the fact that this sector is booming in recent decades, besides being one of the service sectors that spreads more job openings for those interested in laboring with telework. Thus, discusses the evolution of large systems management work, from his contact with the significant technological advances applied to relations. As a result, we discuss about the plan's validity and effectiveness of contemporary organizational practices and their reflections in the work. It is used as a background, discussion of the case these relationships and their consequences for telework and their operators, which have been fully verified through sociological research based on the literature of the sociology of work and on field research carried out at the headquarters of an enterprise communication and multimedia in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil. / O objetivo desta dissertação é compreender o contexto de trabalho nas organizações que utilizam o sistema de gestão de Call Center. Tal interesse justificase pelo fato deste setor estar em grande expansão nas últimas décadas, além de ser um dos setores de serviços que mais dissemina vagas de trabalho tanto no Brasil, quanto em outros países. Dessa forma, aborda-se a evolução dos grandes sistemas de gestão de trabalho, a partir de seu contato com o significativo progresso tecnológico aplicado às relações laborais. Em decorrência disso, discute-se sobre o plano da validade e eficácia das práticas organizacionais contemporâneas e seus reflexos no âmbito do trabalho. Utiliza-se como plano de fundo, a discussão de caso, dessas relações e suas consequências para as teleatividades e seus teleoperadores, que foram plenamente constatadas através de investigação sociológica, baseada na literatura da sociologia do trabalho, bem como em pesquisa de campo realizada na sede de uma empresa de comunicação e multimídia na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 438767.pdf: 4230983 bytes, checksum: 6908311ee54757d2982387c0935be849 (MD5) Previous issue date: 2012-03-26 / The expansion of Internet usage for the masses favors the establishment of a new form of communication between companies and their customers. The present study aimed to increase knowledge about this relationship: the companies communication efforts over the internet and how the public reacts to these initiatives. To this end, we tried to identify factors that generate impact in terms of word of mouth about the companies; observe the citations on a particular brand, its relationship with some communication initiative, and the sentiment contained in these mentions. To complement the research and enrich the knowledge about the subject, we measured the amount of citations made by people on Twitter about a brand, during the period of 6 months. Analyzing the contents of this quote it was revealed that the various communication initiatives - digital or not - have repercussions in terms of online word of mouth. Television advertisements, promotions, contests and other factors that are not direct initiatives of the companies are reason of conversations between people in the internet social networks. Besides being able to observe the manifestation of the people about the initiatives of the companies, it was important to identify the need for companies to be alert to the content of the information about them on social networks. With all the power that consumers, when engaged, have, is essential for companies to relate, answer questions and to retract when appropriate. Although it has made a thorough search on the subject, by no means exhaust the joints on it, is extremely timely to conduct research to address other facets of the relationship between the consumer and the companies through internet social networks / A expans?o da utiliza??o da internet para as grandes massas favorece o estabelecimento de uma nova forma de comunica??o entre as empresas e seus clientes. O presente trabalho procurou ampliar o conhecimento sobre esta rela??o: o que as empresas se prop?em a comunicar atrav?s da internet e como o p?blico reage ? estas iniciativas no meio. Para tanto, buscou-se identificar os fatores geradores de repercuss?o sobre as empresas em termos de boca a boca na internet; observar as cita??es sobre uma determinada marca, sua rela??o ou n?o com alguma iniciativa de comunica??o; e o sentimento contido nestas men??es. Para complementar a pesquisa e enriquecer o estudo sobre o tema, mensurou-se a quantidade de cita??es feitas pelas pessoas no Twitter sobre uma marca, durante o per?odo de 6 meses e verificou-se alguns padr?es quantitativos. Da an?lise do conte?do destas cita??es foi poss?vel perceber que as mais variadas iniciativas de comunica??o digitais ou n?o - repercutem em termos de boca a boca na internet. Propagandas televisivas, promo??es pela internet, atua??o com perfis oficiais nas redes sociais da internet, concursos culturais e outros fatores que n?o s?o de gest?o ou iniciativa direta das empresas s?o motivos de conversas constantes entre as pessoas nas redes sociais da internet. Al?m de se conseguir observar a manifesta??o do p?blico acerca das iniciativas das empresas, foi importante identificar a necessidade de as corpora??es estarem atentas ao conte?do das men??es sobre elas nas redes sociais. Com todo o poder que os consumidores, quando engajados, possuem, ? fundamental para as empresas se relacionar, esclarecer d?vidas e se retratar quando for o caso. Ainda que se tenha feito uma pesquisa criteriosa sobre o tema, de forma alguma se esgotam as articula??es sobre o mesmo, sendo extremamente oportuna a realiza??o de pesquisas que abordem outras facetas da rela??o dos consumidores com as empresas atrav?s das redes sociais da internet.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:46:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 443580.pdf: 1645783 bytes, checksum: 323f92c1405d1f1727222cfd05c81078 (MD5) Previous issue date: 2012-08-31 / The goal of this dissertation is to understand the context of work in organizations that use the system Call Center management. This interest is justified by the fact that this sector is booming in recent decades, besides being one of the service sectors that spreads more job openings for those interested in laboring with telework. Thus, discusses the evolution of large systems management work, from his contact with the significant technological advances applied to relations. As a result, we discuss about the plan's validity and effectiveness of contemporary organizational practices and their reflections in the work. It is used as a background, discussion of the case these relationships and their consequences for telework and their operators, which have been fully verified through sociological research based on the literature of the sociology of work and on field research carried out at the headquarters of an enterprise communication and multimedia in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil. / O objetivo desta disserta??o ? compreender o contexto de trabalho nas organiza??es que utilizam o sistema de gest?o de Call Center. Tal interesse justificase pelo fato deste setor estar em grande expans?o nas ?ltimas d?cadas, al?m de ser um dos setores de servi?os que mais dissemina vagas de trabalho tanto no Brasil, quanto em outros pa?ses. Dessa forma, aborda-se a evolu??o dos grandes sistemas de gest?o de trabalho, a partir de seu contato com o significativo progresso tecnol?gico aplicado ?s rela??es laborais. Em decorr?ncia disso, discute-se sobre o plano da validade e efic?cia das pr?ticas organizacionais contempor?neas e seus reflexos no ?mbito do trabalho. Utiliza-se como plano de fundo, a discuss?o de caso, dessas rela??es e suas consequ?ncias para as teleatividades e seus teleoperadores, que foram plenamente constatadas atrav?s de investiga??o sociol?gica, baseada na literatura da sociologia do trabalho, bem como em pesquisa de campo realizada na sede de uma empresa de comunica??o e multim?dia na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.