FERNANDES, Frederico Soares. CRM: um estudo de caso do suporte da tecnologia da informação em uma empresa industrial do estado do Ceará. 2008. 173 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2008. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-22T14:36:52Z
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Previous issue date: 2008 / The capacity to identify potential clients, conquer markets and customer
loyalty are key determinants of success of modern organizations. However, the
comoditization of products, easily copied and reproduced by the industry, has been
demonstrating an aspect of equivalence of products and services of companies in
face of the consumer market. The differentiation is not anymore resumed to the
characteristics of products, but in the manner with which the organizations are
connected with their customers, offering services and establishing lasting
relationships and profitable through the various channels of existing relationships.
The Information Technology, when combined with strategies for integrating the
organization's relationship with its customers, allows larger companies to increase
the front of the competition, making the company more valuable and attractive to
their customers. The objective of this work is to find out which tools of Information
Technology (IT) are been used and how these tools effectively assist in improving the
management of relationships with customers. The study also tried verify the positive
results aggregated by the tools of IT to the organization's decision-making process.
The theoretical framework is structured in the preliminary investigation of the tools
that are available worldwide that, scientifically, have characteristics that qualify as
tools to support CRM or Customer Relationship Management. The research method
used was a case study in a big company's industrial segment, with headquarters in
Fortaleza, Ceara. The methodology involved the application of a questionnaire,
interviews, direct observation and analysis of information such as manuals and
procedures implemented in the internal processes of the organization. The analysis
of the data were based on the model of layers of CRM proposed by Peppers and
Rogers, which provides for the classification of the tools of IT in layers operational,
analytical and collaborative. The results showed a diagnostic of how IT is supporting
the strategies used by the Organization of CRM. It was concluded that some areas of
business have been evolving much development in relation to the management of
relationships with its customers, while other areas of business are with low or no
support from IT. The layers of Analytical CRM Operational and had a high degree of
development within the organization, while the collaborative CRM is not widely used
by business areas of investigation. Tools like automated sales force, EDI and Data
Warehouse, were very present and effective in supporting the CRM. Finally it was
found that the use of IT tools for operational CRM ensures quality and reliability of
data for analysis by business areas. The use of analytical tools generates gains
relevant to the preparation of plans of the organization, and it is a high degree of
awareness of the organization about the importance of CRM for financial
performance and decision making. / A capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e
garantir fidelidade dos clientes são fatores determinantes do sucesso das
organizações modernas. No entanto, a comoditização dos produtos, facilmente
copiados e reproduzidos pelas indústrias vem demonstrando um aspecto de
equivalência dos produtos e serviços das empresas frente ao mercado consumidor.
A diferenciação não se resume mais às características dos produtos, e sim na forma
com a qual as organizações se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviços
e estabelecendo relações duradouras e lucrativas através dos diversos canais de
relacionamento existentes. A Tecnologia da Informação quando combinada com as
estratégias de integração de relacionamento da organização com seus clientes
possibilita ampliar a diferenciação da empresas frente à concorrência, tornando a
empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho é
verificar quais ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) são utilizadas e como
estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestão de relacionamento
com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados
pelas ferramentas de TI ao processo decisório da organização. O referencial teórico
se estrutura na investigação preliminar das ferramentas mundialmente disponíveis
que, cientificamente, apresentam características que as qualificam como
ferramentas de apoio ao CRM ou Gestão de Relacionamento com Clientes. O
método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do
segmento industrial, com sede em Fortaleza, Ceará. A metodologia utilizada
envolveu a aplicação de questionário, entrevistas, observação direta e a análise de
informações complementares como manuais e procedimentos executados nos
processos internos da organização. As análises dos dados se basearam no modelo
de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevê a classificação das
ferramentas de TI nas camadas operacional, analítica e colaborativa. Os resultados
permitiram traçar um diagnóstico de como a TI vem dando suporte às estratégias de
CRM utilizadas pela Organização. Concluiu-se que algumas áreas de negócios
apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relação à gestão de
relacionamentos com seus clientes, enquanto outras áreas de negócios se
encontram com baixo nível ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM
Operacional e Analítico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da
organização, enquanto que o CRM colaborativo não é extensivamente utilizado
pelas áreas de negócios investigadas. Ferramentas como automação de força de
vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no
apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilização de ferramentas de TI para
CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para análise pelas
áreas de negócios. A utilização das ferramentas analíticas gera ganhos relevantes
para a elaboração dos planos da organização, bem como constatou-se um alto grau
de percepção da organização sobre a relevância do CRM para resultados
financeiros e tomada de decisão.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufc.br:riufc/15822 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Fernandes, Frederico Soares |
| Contributors | Marques, Érico Veras |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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