Made available in DSpace on 2019-04-05T23:07:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2006-07-04 / The service environments have presented itself like symbolic interaction spaces between client and organizations. The social dimensions, of design and environmentals that compound atmosphere of retail provide consumption experiences that may attract or move away the consumers. On the basis of survey research, the objective of this argument is to verify which emotional states and answer of approach and removal are generated from the stimulations proceeding from the consumption experiences in restaurants of Japanese food. The results had pointed that understood emotions theoretically as positive not necessarily they generate approach answers, as well as negative emotions don`t generate only the removal behavior. As the emotional states as the answers of approach or removal are relative to the importance that the individuals give to each stimulation, to the perceptions in accordance with the levels of existence of these in service environments and to the interpretations given for each consumer for the lived experiences. / Os ambientes de serviço têm se apresentado como espaços de interações simbólicas entre clientes e organizações. As dimensões sociais, de desing e ambientais, que compõem a atmosfera de varejo, proporcionam experiências de consumo que podem atrair ou afastar os consumidores. Com base em pesquisa survey, esta dissertação objetiva verificar quais estados emocionais e respostas de aproximação e afastamento são gerados a partir dos estímulos provenientes das experiências de consumo em restaurantes de comida japonesa. Os resultados apontaram que emoções teoricamente compreendidas como positivas não necessariamente geram respostas de aproximação, assim como emoções negativas não geram apenas o comportamento de afastamento. Tanto os estados emocionais quanto as respostas de aproximação ou afastamento são relativas à importância que os indivíduos dão a cada estimulo, as percepções quanto aos níveis de existência destes nos ambientes de serviço e as interpretações dadas por cada consumidor para as experiências vividas.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:07:44Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2006-07-03 / The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study was to measure patient satisfaction and to identify emotions evoked during private medical consultations in order to verify the existence of a relation between the two variables. The investigation was exploratory-descriptive, qualitative and quantitative, and involved a survey with interviews and the application of questionnaires to a sample of 375 gynecological patients. The study found that there is a high level of satisfaction among the study subjects and that emotions are indeed evoked. Furthermore, it was observed that 10% of the variation in satisfaction could be attributed to emotions. A weak but direct association was observed between satisfaction and cheerful emotions, while a weak inverse association was observed between satisfaction and unhappy emotions. / A concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a satisfação do paciente com o serviço. Para tanto, buscou-se identificar e mensurar emoções ativadas em consultórios médicos, além da satisfação dos clientes com este tipo de serviço. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de natureza qualitativa e quantitativa, desenvolvido por meio de pesquisa do tipo survey, com a realização de entrevistas e a aplicação de questionário a uma amostra de 375 clientes de consultórios da especialidade de ginecologia. Os resultados demonstraram altos índices de satisfação dos pacientes com o serviço e que há a ativação de estados emocionais na especialidade em estudo. Além disto, foi observado que 10% da variação da satisfação é explicada pelas emoções, verificando-se que há uma relação fraca, mas direta entre satisfação e emoções de alto astral e, também fraca, mas inversa, entre satisfação e emoções de baixo astral.

As organizações com o objetivo de ser cada vez mais competitivas em um mundo globalizado e extremamente competitivo buscam oferecer produtos e serviços que agreguem valor aos seus clientes, aumentando, assim, sua satisfação. A insatisfação dos clientes, especificamente, tem se mostrado de grande importância, pelos seus impactos negativos no desempenho econômico de médio e longo prazo nos resultados das empresas, e não nos seus aspectos de curto prazo. Este trabalho se constituiu na realização de uma pesquisa descritiva sobre a satisfação dos consumidores de condicionadores de ar tipo WRAC da Springer Carrier onde foram levantados os atributos considerados importantes para os clientes, o nível de importância destes atributos, o nível de satisfação em relação a estes atributos e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado com 300 clientes que reclamaram ao call center da Springer Carrier. Entre as conclusões encontram-se os atributos onde os consumidores apresentam maior insatisfação, sendo eles o serviço pós-venda e a assistência técnica e finalmente sugestões para a empresa. / The organization’s which their main goal consists on being more competitive in a globalized and extremely competitive world, are trying to offer to their customers products and services that add value and increase customers satisfaction. Dissatisfaction is very important to companies, since it has a big impact in the financial results at medium and long term. This job consists in a descriptive study about the Springer Carrier WRAC(Window Room Air Conditioning) customers satisfaction. Through the qualitative study we identified the most important products features and dissatisfaction causes, which had their level of importance and satisfaction measured through a structured questionnaire. Besides, we identified some of the consequences of dissatisfaction, as well as the likelihood of the customers on expressing these behaviors. The survey was applied to 300 customer’s which had problems and had claimed to Springer Carrier by the calling the Call Center department. Among our conclusions, we found that the attributes which the customers are more dissatisfied with after-sales and technical support. Also, the managerial implications may be highlighted.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-05-22 / The study of Brand Equity (BE) is an increasingly relevant reality in today's organizations, and BE research based on consumer experience has taken place across the globe (the United States, Austria, Spain, United Kingdom, Brazil, Korea, among others). The objective of this research was to study the factors that influenced the creation of the BE of the private hospitals in the perception of the client / patient. The factors (constructs) evaluated were: trust, customer satisfaction, commitment to the relationship, brand loyalty, brand recognition, brand value and hospital image. The research was based on the Kim et al model (2008), based on studies carried out in hospitals in Greece. The method applied was through Survey Monkey and questionnaire was applied to 307 participants and in the sequence the data was processed by SMART/PLS software. The model demonstrated efficiency and reliability, presenting a satisfactory result of the research. It is believed that the strong and important relationship between the constructs (trust, customer satisfaction, commitment to the relationship, brand loyalty, brand recognition, brand value and hospital image) is clear and that the variables presented here are not sentences Irreducible, but they configure data to be increasingly researched and investigated, especially in the Hospital organizations that by their nature present themselves with a degree of complexity of processes and quite considerable flows. Keywords: Equity brand. Client. patient. Hospital. / O estudo do Brand Equity(BE) é uma realidade cada vez mais relevante nas organizações atuais e as pesquisas sobre BE baseadas da experiência do consumidor têm ocorrido por diversas regiões do planeta (Estados Unidos da América, Áustria, Espanha, Reino Unido, Brasil, Korea, dentre outros). O objetivo desta pesquisa foi estudar os fatores que influenciaram a criação do BE dos hospitais privados na percepção do cliente/paciente. Os fatores (construtos) avaliados foram: confiança, satisfação do cliente, comprometimento no relacionamento, lealdade à marca, reconhecimento da marca, valor da marca e imagem de hospital. A pesquisa foi fundamentada no modelo de Kim e al (2008), a partir de estudos realizados em hospitais da Grécia. Utilizou-se o métodoSurvey sendo aplicado questionário para 307 participantes e na sequência os dados foram tratados pelo softwareSmart/PLS. O modelo demonstrou eficiência e confiabilidade, apresentando um resultado satisfatório da pesquisa. Acredita-se que exista coerência entre os construtos (confiança, satisfação do cliente, comprometimento no relacionamento, lealdade à marca, reconhecimento da marca, valor da marca e imagem de hospital) e que as variáveis aqui apresentadas não são sentenças irredutíveis, mas configuram dados a serem cada vez mais pesquisados e investigados, especialmente nas Organizações hospitalares que por natureza se apresentam com um grau de complexidade de processos e fluxos bastante consideráveis. Palavras-chave: Brand equity. Cliente-paciente. Hospitalar.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:13:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2007-10-22 / The field of research on emotions and, in particular regard to the consumptio of leisure environments, has bee show very promising due to the need to know the behavior of emotions and their impact on construction of the response of satisfaction.This work aims to investigate the behavior of two of the traditional scales of measurement of emotions in order to explain the phenomeno of the construction of the response of satisfaction in a environmen of leisure,especially a water park.They were identified and measured the emotions enabled, and built the relatio ship of these influence in the constructio of response of satisfaction.Work is a quantitative study of character-descriptive exploratory, developed through a search-type survey with applicatio of 273 questionaires. This effort of research pointed to a similarity of the behavior of the two scales studied, the DES and CES, with the action of some emotions common among models However, there are differences both in the level of explanatio of the cases of satisfaction with the CES reasons 39% of cases and 44% with DES, as well as on the behavior of different emotions sad ess and shame, present at factors from the two models, when analyzed their in fluence in shapinng the response of satisfaction. The same applies to the emotion fear that has appeared o factors of the two scales, but with influence in differe t formula that describes the co structio of satisfactio , i the scale DES appears lade factorial negative, and the ESC, with cargo factorial positive.These questions indicate the need for other issues for reflection and research as research the possibility of a rapprochement of the concepts of descriptors of the emotions of each scale,or the construction of a new scale, drawing on Brazilian culture and languagen. / O campo de pesquisa acerca das emoções e, de forma especial o que se refere aos ambientes de consumo de lazer, tem se apresentado muito promissor, devido à necessidade de se conhecer o comportamento das emoções e seu impacto a construção da resposta de satisfação Este trabalho teve o objetivo de averiguar o comportamento de duas das escalas tradicionais de mensuração das emoções a intenção de explicar o fenômeno da construção da resposta de satisfação em um ambiente de lazer, mais especificame te um parque aquático Foram identificadas e mensuradas as emoções ativadas, e construída a relação de influência destas o processo de construção da resposta de satisfação. O trabalho é um estudo quantitativo, de caráter exploratório-descritivo, desenvolvido por meio de uma pesquisa do tipo survey com aplicação de 273 questionários Ao final, este esforço de pesquisa apontou para uma similaridade do comportamento das duas escalas estudadas, a DES e CES, graças à ação de algumas emoções comuns e tre os modelos.No entanto, apesar desta aproximação da atuação das duas escalas, existem diferenciações tanto o nível de explicação dos casos de satisfação, com a CES justifica do 39% dos casos e a DES com 44%, como também o comportamento divergente das emoções tristeza e vergonha, presentes em fatores oriundos dos dois modelos, quando a alisada suas influências a formulação da resposta da satisfação.O mesmo acontece com a emoção medo que possui aparição em fatores das duas escalas, mas com influência diferenciada a fórmula que descreve a construção da satisfação, a escala DES aparece com carga fatorial negativa, e a CES, com carga fatorial positiva.Estas questões sinalizam para a necessidade de outras questões de reflexão e pesquisa como a investigação de possibilidade de uma aproximação dos conceitos dos descritores das emoções de cada escala, ou a construção de uma nova escala, tomando como base a cultura e língua brasileiras.

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:21:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-12-18 / The study examines the satisfaction of scholars in regarding the services provided by private post-secondary institutions, taking into consideration in this process, primarily the influence of environmental stimuli and the emotions experienced on campus.Additionally, the study is based on the cognitive theory of environmental psychology following the Stimulus-Organism-Response theory (S-O-R). It was based upon the theoretical models of Grewal and Baker (1994), Izard (1977) and Oliver (1997) according Verde (2007). The objective of the study is to investigate the outcome of the emotions generated from environmental stimuli in relation to the scholar s satisfaction. The research took place at the biggest private post-secondary institution in Northeastern Brazil. To achieve the study s objective, it was necessary to gather the existing environmental stimuli through focus group sessions followed by the Likert Scale survey of 5 points to a non-probabilistic sample of 235 students. Through this method it was possible to measure the degree of existence of the environmental stimuli, the level of emotions brought up through the consumer experience and the student s degree of satisfaction. It is a confirmatory survey of quantitative predominance, in which factor analysis and multivariable linear regression was used to exam the data. It was noted that the factors pertaining to the infrastructure of class rooms and laboratories, as well as the quality of teaching, represent a greater degree of importance to comprehend the student s satisfaction. To conclude, regarding the emotions, in the referred academic environment, the positive emotions lead to satisfaction and the negative emotions to dissatisfaction. The results precisely support the work of Oliver (1997) since they show a direct relation between the components of study. / Este estudo investiga a satisfação de discentes quanto ao uso dos serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES) privada, considerando, nesse processo, a influência dos estímulos ambientais com maior grau de existência e as emoções vivenciadas no campus. Ancorado nos pressupostos da teoria cognitiva da psicologia ambiental que segue o esquema estímulo-organismo-resposta (E-O-R), fez-se uso dos modelos teóricos de Grewal e Baker (1994), Izard (1977) e Oliver (1997) conforme pesquisa de Verde (2007). O objetivo do estudo consistiu em investigar o impacto das emoções geradas a partir de estímulos ambientais na satisfação de discentes. Optou-se por realizar a pesquisa na maior IES privada da região norte-nordeste. Para atingir este objetivo, realizou-se primeiramente um levantamento dos estímulos ambientais existentes por meio de focus group e em seguida aplicou-se uma survey com escala likert de 5 pontos junto a uma amostra não probabilística de 235 estudantes. A aplicação permitiu mesurar o grau de existência dos estímulos ambientais, os níveis de emoção despertados nas experiências de consumo e o grau de satisfação dos estudantes. Trata-se de uma pesquisa do tipo confirmatória, de natureza predominantemente quantitativa, em que foram utilizadas análise fatorial e de regressão linear mutivariada para análise dos dados. Constatou-se que os fatores que tratam da estrutura e equipamentos de salas e laboratórios, como também os que tratam da qualidade do ensino, apresentaram maior grau de significância para se compreender a satisfação. Quanto às emoções, concluiu-se que, no ambiente universitário em estudo, as emoções positivas geram satisfação e as negativas, um sentimento de insatisfação. Os resultados vão ao encontro do pensamento de Oliver (1997) e confirmam as hipóteses levantadas.

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.