A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

Resumo não disponível.

Esta dissertação apresenta a sistemática do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), como método de planejamento, aplicado numa empresa do ramo oftalmológico. A premissa básica utilizada é o levantamento dos requisitos do cliente e a transformação destes requisitos em metas a serem alcançadas pela empresa. O QFD foi utilizado como meio de translado destas informações. A utilização do QFD, como forma de captar as necessidades do mercado, interpretá-las e conduzi-las, ao longo do processo de desenvolvimento das matrizes, atingindo os setores na organização, é o estudo abordado neste trabalho. O modelo de QFD utilizado neste trabalho é uma adaptação do modelo de AKAO, proposto por Ribeiro et al., para processos de manufatura. O modelo foi aplicado em uma empresa do grupo Bausch&Lomb. Os resultados encontrados ao desdobrar os requisitos de qualidade dos clientes permitiram que a empresa desenvolvesse planos de ação objetivando conquistar uma maior fatia de mercado. A área de pintura foi priorizada e como principais ações pode-se citar o desenvolvimento de uma nova tinta e automação do processo de pintura.

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:27:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-09-27 / Understanding the customer needs are the key-factors to gain competitive advantage. Therefore, managing the relationship with clients seems a huge challenge. In turn, we noted the need to identify the factors which influence the post sale services, with focus on monitoring of service quality. The real estate sector was chosen as research environment. Additionally, the model developed in this study will be applied in the real estate sector, because it has a long business cycle where there are a lot touch points with customers during the building process. Also, the companies in this sector must to have a proactive behavior to avoid dissatisfaction from its clients. As general objective, this research will develop a model which will consider the level of importance about each factor on customer satisfaction, classifying each factor according its level of importance, and offering information to taking decision. Additionally, this study will identify all touch points with customers, including the final deal and agreement signing. During the identification process, it will be pointed the key attributes according company's managers. In the proposed model, the author applied multi criterion method concepts of decision support, ranking the most important criterions according company's managers. The cognitive mapping was used to identify the main factors related with customers¿ general satisfaction with post-sale service. In this research was used the HIVIEW software. / Entender as necessidades do cliente é um dos fatores-chave para obter vantagem competitiva. Por esse motivo, a expectativa associada ao gerenciamento do relacionamento com o cliente é muito desafiadora. No contexto, observou-se a necessidade de identificar os fatores que influenciam o serviço de atendimento pós-venda, a fim de monitorar a qualidade desse serviço. O setor de incorporação imobiliária de imóveis na planta foi escolhido para aplicação desse estudo devido ao fato de possuir um ciclo longo (aquisição-construção-uso), resultando em um grande número de pontos de interação entre clientes e empresa. Em virtude disso, as empresas necessitam gerenciar muito bem esses pontos de contato, procurando assumir uma postura pró-ativa em relação ao atendimento dos clientes. Esta pesquisa teve, então, como objetivo geral apresentar um modelo que permita ordenar dos fatores determinantes da satisfação dos clientes por nível de importância, a fim de fornecer subsídios para tomada de decisão. Propôs-se, também, identificar os momentos de contato do cliente após a efetivação da compra do imóvel, validar os atributos considerados relevantes, sob a ótica dos gestores, no processo de avaliação da qualidade dos serviços de atendimento ao cliente e aplicar um modelo de apoio a decisão ao contexto em estudo. No modelo criado foram aplicados os conceitos da metodologia multicritério de apoio à decisão que possibilitou hierarquizar os critérios mais relevantes na perspectiva dos gestores das incorporadoras. O mapeamento cognitivo foi empregado para identificar os fatores que são mais relevantes e que afetam a satisfação geral do cliente com o serviço pós-venda e as análises foram feitas através do software HIVIEW.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:05:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2005-08-31 / The sensorial stimulus influence in the consumer behavior has been considered and investigated for more than fifty years. However the researches have been increasing around the Experiment or Sensorial Marketing. At the end of 90 s, the Olfative Marketing was meaningful explored. This research intends to add this theme, identifying the aroma consumer influence, the point of sale attraction, the consumer induction and general satisfaction aspects related with the point of sale and the product, in the alimentation sector. For this, we carried out an experiment in a coffee shop. The results indicated that the aroma utilization influences the consumer attraction for the point of sale and induces the coffee consume, but there´s no aroma influence in the satisfaction. Finally, we show the academic and management contributions, suggesting new researches in the area. Keywords: Experiential Marketing. Sensorial Marketing. Olfative Marketing. Consumer Behavior. Aroma. Coffee Shop. / A influência dos estímulos sensoriais no comportamento do consumidor vem sendo discutida e pesquisada há mais de 50 anos. Porém, um grande salto foi dado nos últimos anos, com a intensificação das pesquisas em torno do marketing experiencial e ou sensorial. Com essa intensificação, ao final da década de 90, houve uma significativa exploração do estímulo olfativo. Esta pesquisa tem como propósito o enriquecimento deste tema, mediante a identificação da influência que o aroma exerce sobre o consumidor, como atração ao ponto de venda, indução ao consumo e satisfação de aspectos gerais relacionados ao ponto de venda e ao produto, no setor alimentício. Para tanto, foi realizado experimento em uma cafeteria. Os resultados evidenciam que a utilização do aroma interfere na atração do consumidor ao ponto de venda e induz ao consumo de café. Porém, com relação à satisfação do cliente, os dados mostram não haver interferência direta do aroma. Por fim, são expostas, aqui, as contribuições acadêmicas e gerenciais do estudo, apontando para novas investigações na área. Palavras-Chaves: Marketing Sensorial. Marketing Olfativo. Comportamento do consumidor. Aroma. Cafeterias.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

O presente estudo investiga qual a relação existente entre a orientação para o mercado e a performance dos negócios da rede de distribuidores Fiat estabelecidos nos Estados do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina. Para atingir este objetivo foi utilizado o Modelo Markor, construído por KOHLI, JAWORSKI & KUMAR (1993), para identificar o grau de orientação para o mercado das empresas pesquisadas, o que permitiu a construção de um ranking de graus de orientação para o mercado para a conseqüente relação com desempenho nos negócios. Foram utilizados indicadores de desempenho objetivos: participação de mercado, evolução da participação de mercado e, ainda, o índice de satisfação de clientes (CSI), medido semestralmente pela Fiat. Participaram da pesquisa 39 concessionárias da marca Fiat, sendo que o questionário enviado foi respondido pelo principal executivo das empresas. Os resultados da pesquisa revelaram que as empresas de distribuição de veículos estudadas apresentam alto grau de orientação para o mercado. A pesquisa não conseguiu demonstrar a existência de relação entre orientação para o mercado e desempenho no grupo de empresas estudadas, sugerindo haver outros fatores que influenciam os resultados no setor de distribuição de veículos. O estudo ainda traz uma revisão bibliográfica sobre o tema “orientação para o mercado”. São abordados os estudos dos principais estudiosos do assunto: KOHLI, JAWORSKI, DAY, NARVER, SLATER, DESHPANDÉ, WEBSTER E FARLEY e ainda são citados entre outros as contribuições de PORTER, HUNT, KOTLER, HAMEL, PRAHALAD e MCKENNA. / The present study investigates the existing relationship between "market orientation" and business's performance in the Fiat car dealers in the States of Rio Grande do Sul and Santa Catarina. For this purpose, Markor Model, constructed by KOHLI, JA WORSKI & KUMAR (1993), was used to identi:fY the degree of market orientation of the researched companies. This permitted the construction of a ranking of degrees in market orientation to the consequent relationship with business's performance. Indicators of objective performance were used: market share, the evolution of market share and also the customer's satisfaction index (CSI) mensured every semester by Fiat. Thirty-nine Fiat-leased car dealers participated m the research being that the questionnaire sent was answered by companies CEO' s. The results of the research showed that the car dealers, which were studied, presented a high levei o f market orientation. The research cannot demonstrate the existence of a relation between the orientation for the market and that performance in the group companies studied, suggesting that there are other factors that intluence the results in the vehicle distribution sector. The study still introduces a bibliographical revision on the "market orientation" theme. The studies of the principal specialists KOHLI, JAWORSKI, DA Y, NARVER, DESHP ANDÉ, WEBSTER and F ARLEY are approached, as well as, among others contributions of PORTER, HUNT, KOTLER, HAMEL, PRAHALAD and MCKENNA are mentioned.

Orientador: Juarez Perfeito. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.